Automatisoitu asiakaspalvelu
Asiakaspalvelu on iso osa ostokokemustasi. Vai onko se enää? Nykyisin verkossa pystyy tekemään ison osan ostoksistaan ja tämä ympäristö poikkeaa huomattavasti perinteisestä kivijalkakaupasta. Mitä eroavaisuuksia sinun palvelemisessa ostohetkellä on näiden kahden ympäristön välillä? Valitseeko osa asiakkaista juurikin verkkoasioinnin, että välttyisi ns. turhilta ihmiskontakteilta?
Chatbotit. Kone korvaa ihmisen palvelualallakin. Ei ehkä ihan näin kuitenkaan. Chatbotit ehkä enemmänkin tehostavat palvelun laatua asioidessa verkossa, eivätkä korvaa perinteistä asiakaspalvelua kokonaan. Myöskään kaikki verkkosivut eivät näitä chatbotteja käytä, vaan osa niistä menee perinteisillä metodeilla myös virtuaalisessa myyntiympäristössä.
Gigantin sivuilla on esimerkki tästä perinteisestä tyylistä. Ponnahdusikkuna avautuu selaillessa alaoikealle, josta pääsee täyttämään tietonsa halutessaan keskustella henkilökunnan kanssa. Keskustelua pääsee käymään siis oikean ihmisen kanssa, mutta prosessi on vähän hitaampi verrattaessa chatbotteihin.
Asiakaspalveluiden välimuotona verkossa voidaan nähdä bottien sekä ihmisten tarjoaman palvelun kokonaisuus. Esimerkiksi L&T:n Helpponoudon sivuilla selvästi automatisoitu viesti aloittaa keskustelun, mutta kun itse tähän vastaat, niin seuraavaa vastaus sivun suunnalta on tehty ihmisen toimesta.
Viimeinen vaihtoehto on täysin boteilla tehty asiakaspalvelu yrityksen verkkosivuilla. Teknologian kehitys on mahdollistanut bottien kehityksen siihen pisteeseen asti, että tietyissä tilanteissa asioiminen voidaan toteuttaa täysin niiden avulla. Botit voidaan jakaa kolmeen eri kategoriaan; käsinkirjoitetut, älykkäät sekä hybridi-chatbotit.
Täysin koneistettu asiakaspalvelu voidaan tosin nähdä asiakkaan näkökulmasta tympeänä. Vaikka botit on nykyisin ohjelmoitu lukemaan jopa vapaata tekstiä, on niiden vastausvaihtoehdot mitä yleisemmin ennalta kirjoitettuja ja muutenkin rajallisia. Tämä tuottaa myös asiakkaalle enemmän vaivaa, hänen täytyy tietää mitä etsii ja millä sanoilla, jotta saisi botilta järkeviä vastauksia.
Onko tässä kyse sitten loppujen lopuksi tehokkuuden ja laadun välisestä kamppailusta? Botitkin osaavat kyllä tehdä tehtävänsä laadullisesti tietyissä tilanteissa. Sillä on suurempi muistikapasiteetti, muttei osaa tunneperäisiä asioita käsitellä. Toisaalta, joistakin kiusallisista ostoksista olisikin ehkä mukavampi asioida tietokoneen kanssa.
Allekirjoittanut näkee kultaisen keskitien olevan vielä tällä hetkellä paras. Bottien ja ihmisten palveluiden yhdistäminen tehostaa tarpeeksi laadusta liikaa tinkimättä. Botit voivat olla esimerkiksi vastaanottava osasto; ne avaavat keskustelun ja rajaavat sitä avainsanoihin. Tämän jälkeen valikoidaan sopiva asiantuntija keskustelemaan asiakkaan kanssa. Tämänkaltainen versio voisi tarjota parhaat tulokset siihen asti, kunnes scifi-elokuvien ympäristö realisoituu meidänkin arkipäivään.
