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Galerie: Polyclinique du Mambourg sur Agence Photo Imatext
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Trophées FHP: Le patient au cœur de toutes les attentions à la polyclinique de Picardie
Hier circonscrite au champ commercial, la nécessité impérieuse de satisfaire les besoins des clients s’est depuis quelques années invitée dans tous les secteurs de la société. La santé n’échappe pas à la règle et la satisfaction des patients tout au long de leur parcours de soins est aujourd’hui scrutée avec autant d’acuité que la qualité des soins eux-mêmes. A la polyclinique de Picardie d’Amiens (Somme), cette démarche a été placée au cœur d’un projet lancé l’année dernière avec la contribution des représentantes des usagers, des services qualité et informatique, du service SSR (Soins de suite et de réadaptation), ainsi que de l’EHPAD (Etablissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes) installé au sein de l’établissement du Val d’Ancre à Albert. « Quand je suis arrivé dans l’établissement, à l‘automne 2015, il y avait le traditionnel questionnaire papier que l’on retrouve un peu partout et qui, faute de temps, est généralement très mal exploité », explique David Lafarge, responsable Qualité de la clinique qui totalise plus de 15.000 séjours/an. La lecture de quelques questionnaires a suffi pour qu’il soit convaincu de la richesse de ces informations. Ainsi, sur les propositions de Jean-François Leclerc, responsable Développement, ils réfléchissent ensemble avec l’aide d’Annie Vanluchène, représentante des Relations avec les usagers, à la meilleure solution pour améliorer l’évaluation de la satisfaction des patients. « Très rapidement, nous sommes arrivés à la conclusion qu’il était essentiel de garder un lien direct avec les patients, sans sacrifier pour autant aux avantages incontestables qu’apporte l’usage des nouvelles technologies », ajoute-t-il.
Pour répondre à ce double impératif, l’établissement médico-chirurgical de 167 lits a commencé par équiper les représentantes des relations avec les usagers d’une tablette tactile connectée à l’application Google formulaire, avant de les inviter à faire le tour de tous les services de la clinique et du service SSR. Elles se rendent au chevet des patients avec cet outil, pour saisir en direct les réflexions que ces derniers leur remontaient au cours d’entretiens qui pouvaient durer de 15 à 30 minutes par personne. « Le mode opératoire que nous avons retenu comporte de multiples avantages, analyse David Lafarge. Il permet tout d’abord de renforcer le lien entre les trois parties prenantes : patients, représentante des usagers, équipes soignantes. D’autre part, la parole des patients est plus libre face à un représentant des usagers que face à une personne représentant les équipes médicales. Ensuite, les résultats sont immédiatement consultables via le logiciel qualité, ce qui permet aux personnels de l’établissement de visualiser les informations en direct. Enfin, nous pouvons présenter très simplement ces résultats dans toutes les réunions qui traitent de qualité : commission médicale, comité de pilotage, groupes de travail thématiques... » Dans une société marquée à la fois par le renforcement de la démarche concurrentielle et par le poids croissant des enquêtes d’opinion, la satisfaction des patients devient une priorité absolue. « La réputation des établissements est en jeu, analyse David Lafarge. Il faut donc être très attentif à ces remontées d’information et se donner les moyens de les analyser rapidement afin d’améliorer notre relation avec les patients. C’est en tout cas le choix que nous avons fait. »
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