CRM là viết tắt của từ: Customer Relationship Management, có nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. Nhưng tại sao xu thế lại là CRM đa kênh? 5 năm trước thì chỉ có khái niệm về các kênh cơ bản là: SMS, Email, Optinform hay Landing page, sự thay đổi quá nhanh về công nghệ chúng ta có thêm khái niệm về đa kênh. Đa kênh được hiểu là từ phần mềm có thể kết nối đa kênh, đa số hiện này là các kênh như Facebook, Zalo,Tiktok, Shopee, Lazada, Website, Loyalty App và rất rất nhiều các hệ thống đa kênh khác nhau khác.