Data 7/paketti 2.5 /yhteisömanageri
Digitalisaatio ei ainoastaan syö työpaikkoja. Se luo myös uusia. Sosiaalinen media ja erilaiset yhteisöalustat ovat tuoneet mukanaan uuden ammattinimikkeen, yhteisömanagerin. Yhteisömanageri toimii linkkinä edustamansa organisaation sekä virtuaalisen, nettiyhteisön välillä. Yhteisömanageri toimii ylläpitäjänä ja moderaattorina sosiaalisen median palveluissa sekä erilaisilla yhteisöalustoilla. Hän tekee asiakaspalvelua sekä neuvoo yhteisön jäseniä. Hän seuraa keskusteluja niin oman organisaationsa palvelualusutoilla, mutta myös niiden ulkopuolella - tarvittaessa hän opettelee uutta. Tilanteen vaatiessa hän selvittää erimielisyyksiä ja seuraa, että yhteisön sääntöjä noudatetaan. Lisäksi yhteisömangaeri tuottaa sisältöjä ja toimii yhteisön edustajana organisaatiossa - joissakin tilanteissa häntä voidaan ajatella tulkkina yhtiön sekä yhteisön välillä. Lyhyestisanottuna hän rakentaa yhteisöllisyyttä sekä virittää keskusteluja.
Keskustelu virtuaaliyhteisössä on välitöntä - helppo ja nopeaa. Kuvan tiedot löytyy täältä.
S!*t Hits the Fan - Ojasta allikkoon?
Roolin tarkka sisältö sekä painotukset vaihtelevat organisaatiosta riippuen. Ydin on kuitenkin sama - sähköisen palvelualustan hallinnointi sekä asiakaspalvelu. Yhteisömanagerin rooli osana markkinointia ja asiakaspalvelua on erittäin tärkeä. Hän edustaa yritystä netissä, ja puhuu yrityksen tavoitteiden ja arvojen puolesta. Huonot kokemukset ja palvelutilanteet leviävät netissä nopeasti. Tätä varten tarvitaan somestrategia ja selkeät toimintamallit - kriisiviestinnän kurssistakaan ei ole haittaa. Pienestä väärinymmärryksestä saattaa kasvaa nopeasti suurempi ongelmien vyyhti. Kärpäsestä tulee härkänen. Yhteisömanageri voi parhaimmillaan kääntää ikävät tilanteet voitoksi jo niiden alkumetreillä leijonankesyttäjän tavoin. Siksi asiakaspalvelutaidot sekä palautteen vastaanottaminen ovat tärkeitä taitoja.
Linkki
Tärkeää on myös kuunnella asiakkaita - mitä he toivovat, mistä he valittavat. Yhteisömanagerin tehtäviin kuuluu kuunnella asiakasta eri tavoin ja tuoda heidän mielipiteensä työnantajansa tietoon. Asiakaspalaute, pienet vinkit kuluttajilta saattavat johtaa merkittävään lisäarvoon asiakkaille ja yritykselle, jos ne huomioidaan tuotekehityksessä. Usein yhteisömanageri kerää asiakkailta tulleet ideat tarkempaa tarkastelua varten ja saattaa jopa kutsua superkäyttäjiä testiryhmiin sekä järjestää haastatteluja tuotekehittäjien kanssa.
Asiakasymmärrys
Erilaisilla sähköisillä palveluilla yritykset hakevat näkyvyyttä ja pyrkivät rakentamaan brändisuhdetta. Tässä yhteisömanagerilla on niin ikään tärkeä merkitys. Hyvänä käytännön esimerkkinä on amerikkalaisen hampurilaisketjun Wendy’sin yhteisömanageri sekä somestrategia.
Yksityiskohta Wendy’sin twitter-porfiilista.
Wendy’s on saanut paljon huomiota viime aikoina nasevista ja humoristisista twiiteistään, jotka perustuvat kilpailijoiden ja asikkaiden kanssa vitsailuun hyvässä hengessä. Brändi on vanginnut tavoittelemensa asiakassegmentin huomion puhumalla heidän kieltään. Samalla hampurilaisketjun imago on kirkastunut ja yhtiö rakentanut vahvempaa brändisuhdetta yleisön kanssa. Sosiaalisen median avaulla Wendy’s on pystynyt positioimaan itseeän uudestaan kilpailijoihinsa nähden. Vielä tämä ei kuitenkaan näy tuloksessa.
Kolikon kääntöpuoli
Yhteisömanagerin työ ei aina kuitenkaan ole ruusuilla tanssimistaan. Nykyään erilaisilla keskustelupalstoilla asiaton keskustelu on hyvinkin yleistä. Asiakaspalaute saattaa olla ilkeää ja pahantahtoista. Lisäksi trolleja on enemmän ja enemmän - jopa siinä määrin, että jotkut mieltävät sen harrastuksekseen. Työstä irtautuminen saattaa olla vaikeaa, sillä netin maailmassa vaaditaan nopeita vastauksia - myös virka-ajan ulkopuolella. Tulevaisuudessa täytyykin ratkaista kysymys, tarvitseeko asiakaspalvelun aina olla tavoitettavissa.
