#creativesymvan

La única manera de estimular el crecimiento y diferenciar las ofertas de manera positiva es innovar (verdaderamente innovar y no sólo decorar las ofertas de una manera nueva). Pero, la mayoría de las compañías no han construido una cultura de innovación, por lo que les es difícil crear, manejar y medir. Es aquí donde las buenas propuestas de diseño pueden ser claves, ayudando a las compañías a comprender mejor a sus clientes, mercados y a sí mismas. También a identificar cuándo una nueva oferta es verdaderamente significativa y sostenible y no sólo novedosa. Los enfoques tradicionales de la innovación también son limitados en lo que se refiere a temas de emoción, valores y significado. También en este ámbito pueden ayudar las técnicas de diseño.

Por ello se requiere del diseño de experiencias dentro de las empresas. 

Mapa de experiencia del cliente

Scoot Cook, Intuit

Para entender al cliente se necesita de una buena empatía como lo dice la cita. 

Es primordial aclarar que no existe una única forma de hacer un mapa de experiencia del cliente. Aunque existen ciertos pasos en común en la forma de crearlo: 

1. Identificar al cliente

2. Comprender las fases de la relación 

         - Conectar y atraer al cliente

         - Orientarlo 

         - Interacción 

         - Expandir y retener 

         - Referenciar

3. Identificar sus motivaciones y dudas

4. Mapear los puntos de contacto

        - Medio por el que se produce (personal, físico, teléfono, web)

        - Emoción que sufre el cliente (positiva, neutral, negativa)

5. Evaluar los momentos clave y sus métricas

6. Añadir los procesos internos de nuestra empresa

7. Entender sus “dolores” e identificar las oportunidades

Interacción: Puede ser pasiva, activa o interactiva. Si los clientes pueden participar en la definición de atributos de los productos, ¿porqué los trabajadores no podrían participar en la definición de su experiencia laboral?. Este diseño colaborativo podría ser de gran utilidad para mejorar la calidad y profundidad de la experiencia laboral.

El diseño de experiencia como metodología o enfoque de diseño, busca entonces, entregar a las personas productos y servicios significativos, valiosos, honestos y transparentes; al contrario de los decorados y promocionados productos inservibles del siglo pasado. Y para la empresa, trae beneficios como la baja tasa de rechazo de un producto, disminución en los reclamos y por lo mismo una baja en el presupuesto asignado a atenderlos;  alta penetración y viralización, lo que trae consigo un alto retorno de inversión a corto y mediano plazo; y por sobre todo, una alta estima de parte de las personas para con la marca, al ser considerada como “la marca que nos escucha, y entiende lo que realmente necesitamos”.