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Una de las aportaciones de la Experiencia del Usuario es su función de concepto 'paraguas' bajo el que integrar las diferentes disciplinas y roles profesionales implicados en el diseño de productos interactivos - ingeniería de la usabilidad, arquitectura de la información, diseño gráfico, diseño de interacción, diseño de información, etc. 

Esto caracteriza el "Diseño de Experiencias de Usuario" como un enfoque fundamentalmente interdisciplinario, para el que surgen modelos curriculares de carácter necesariamente multidisciplinar. 

Otra de las aportaciones de la Experiencia del Usuario es su especial énfasis en los aspectos emocionales en la interacción, a partir del cual surgen numerosas propuestas metodológicas para capturar, más allá de la simple evaluación en términos de rendimiento (eficacia y eficiencia), cómo resulta esta experiencia.

Hekker (2001) hace una revisión de diferentes técnicas para capturar la experiencia emocional, la experiencia estética y la relación de adhesión entre usuario y producto. Entre los métodos revisados se encuentra PrEmo(Desmet, Hekkert, Hillen; 2003), una herramienta no-verbal basada en 18 animaciones de un personaje de cómic, donde cada animación representa una emoción. Cada participante del test debe seleccionar aquella animación que se corresponda con su propia reacción emocional ante el producto.

Brave y Nass (2002) revisan también una serie de métodos y herramientas para la medición o reconocimiento de los estados afectivos del usuario, algunos difícilmente practicables como el reconocimiento de la expresión facial o el uso de electroencefalogramas, y otros más sencillos como el uso de cuestionarios, aunque éstos solo sean capaces de medir la experiencia consciente de emoción y humor.

El objetivo del diseño de una tienda es permitar que nuestros clientes tengan la experiencia que hemos concebido para ellos, que compren nuestros productos y servicios y garanticen la rentabilidad del negocio.  

Definición de la propuesta de valor

Identificación del target

Valores y personalidad de la marca

Mapa de la experiencia del cliente

Programa de necesidades 

Presupuesto 

Layout 

Diseño arquitectónico

Visual merchandising

Integración online

Para Jesús Mejía, de BrandQuo, y para Fabián Ghirardelly, de Kantar Worldpanel, cada una de las tres experiencias aquí presentadas responden a distintas necesidades del consumidor:

Consumo: Está basada en la satisfacción de las emociones. Su fin último es que la gente sienta un vínculo afectivo con la marca, su filosofía, su modo de comunicarse, su imagen, misión, visión y la relación que establece con el mercado a través de la publicidad y la mercadotecnia, apelando al estatus y al estilo de vida.

Compra: Se basa en los argumentos racionales para tomar una decisión durante el proceso de adquisición de productos o servicios. Aquí lo importante es que se pueda comunicar cómo el precio conlleva beneficios económicos, temporales, mercadológicos, de rendimiento, calidad, etc. Apela a la conveniencia de pagar por éste y no por otro producto o servicio.

Uso: Está basada en la aplicación misma del producto o servicio para aquello para lo cual fue diseñado. Consiste en satisfacer las expectativas del usuario en cuanto a funcionalidad, facilidad de empleo, eficiencia, intuición y eficacia en la propuesta de valor. Crea un precedente de empatía con la oferta y, por ello, implica un punto a favor para optar por una opción.

Las empresas que usan el marketing experiencial alrededor de su oferta, diseñan momentos que estimulan los sentimientos de una persona y la impulsan a realizar una compra (o mejor aún, a repetirla y sugerirla). Cuando se ejecuta correctamente, esta estrategia aporta beneficios invaluables, como nuevos consumidores, clientela leal, mayores ventas y recomendaciones. La mercadotecnia de experiencias puede aplicarse en tres modalidades:

Experiencia de consumo. Incentivos que involucran factores como ambiente/decoración, diseño del producto, aspiraciones/estilo de vida del público objetivo, atención al cliente, etc. 

Experiencia de compra. Estímulos que se brindan al cerrar una transacción, tales como descuentos inesperados al momento de pagar, regalos sorpresa por el gasto realizado, recompensas por tipo de liquidación (efectivo/tarjeta), etc

Experiencia de uso. Gratificación que se obtiene al utilizar el producto o servicio –comodidad, practicidad o facilidad de uso-.

Por lo tanto, para crear un marketing experiencial se necesita de la ayuda del diseño de experiencias.

Scoot Cook, Intuit

Para entender al cliente se necesita de una buena empatía como lo dice la cita.

Es primordial aclarar que no existe una única forma de hacer un mapa de experiencia del cliente. Aunque existen ciertos pasos en común en la forma de crearlo:

1. Identificar al cliente

2. Comprender las fases de la relación

        - Conectar y atraer al cliente

        - Orientarlo

        - Interacción

        - Expandir y retener

        - Referenciar

3. Identificar sus motivaciones y dudas

4. Mapear los puntos de contacto

       - Medio por el que se produce (personal, físico, teléfono, web)

       - Emoción que sufre el cliente (positiva, neutral, negativa)

5. Evaluar los momentos clave y sus métricas

6. Añadir los procesos internos de nuestra empresa

7. Entender sus “dolores” e identificar las oportunidades

Para comprender la experiencia del cliente la mejor herramienta es un mapa del ciclo de vida del cliente.

Se trata de un diagrama que muestra los pasos extremo a extremo que sigue tu cliente al relacionarse con tu empresa (ya sea a través de un servicio, producto o de lo que sea). 

Lo que hace único a este diagrama es describir cómo se relaciona él con la empresa y sobre todo, cómo se siente. 

Para qué se utiliza: 

Entender y rediseñar la experiencia de nuestros clientes

Alinear la visión externa y la interna

Diseñar los embudos de relación con el cliente

Toda empresa ha sido creada para dar valor a sus clientes, y éste valor es una interpretación en clave emocional de cómo los clientes se sienten cuando se relacionan con la empresa. 

Por ello, como empresa se requiere tener conciencia de la importancia de diseñar una gran experiencia de cliente, de comprender no sólo los aspectos medibles de nuestro modelo de negocio sino la percepción del mismo que tiene el cliente, de entender realmente al cliente y empatizar con el, ya que como personas lo que recordamos son las emociones.