#civicapp

   Oggi i cittadini sono alla continua ricerca di informazioni attraverso i social media e perciò le PA dovrebbero essere sempre pronte a proporre adeguati contenuti e risorse online. Implementare le pratiche di e-government rappresenta da sempre una criticità da parte delle pubbliche amministrazioni; i social media possono essere uno strumento che facilita la circolazione delle informazioni. Le PA hanno bisogno di tutti gli strumenti, nuovi e vecchi, per coinvolgere la comunità e i social media grazie alle proprie dinamiche innovative possono divenire uno degli strumenti più potenti di engagement dei cittadini. Il Comune di Reggio Emilia (@ComuneRE) ha lanciato i progetti “Wifi come a casa” e “Re-Open Data” con cui l’Amministrazione libera l’accesso wireless in modo semplice e trasparente e rilascia i dati ai propri cittadini, incentivando così le pratiche di e-democracy. Il potenziamento della rete Wifi cittadina e le nuove strategie sulla rete pubblica, renderanno ai cittadini l’autenticazione, utile per la fruizione del servizio, estremamente semplice, proprio come avviene nella rete domestica di ognuno. Il potenziamento dei social media è essenziale per migliorare e incrementare il coinvolgimento. In diverse circostanze si è potuto riscontrare come un adeguato utilizzo da parte delle PA dei social media, abbia influito sul miglioramento dei servizi offerti ai cittadini.

Oltre al potenziamento del wifi e della fornitura dei dati, si devono sottolineare l’importanza che negli ultimi anni stanno assumendo le “civic app” e Twitter nella gestione delle segnalazioni. Queste applicazioni, come ad esempio Comuni-chiamo, E-part, Municipium, Decoro Urbano - We Du, Crowdmap, hanno contribuito nelle pratiche di gestione delle segnalazioni agli enti pubblici e viceversa. La tendenza odierna è quella di attivarle, rendendo i cittadini liberi di utilizzare i loro smartphone per inviare segnalazioni geo-localizzate e con immagini allegate. Alla base di questo tipo di concezione vi è la regola “mobile first” secondo la quale appunto i servizi pubblici on line dovranno innanzitutto essere attivati sugli smartphone, in quanto strumenti di uso quotidiano e immediato. Queste nuove sfide pongono alcune criticità per le Pubbliche amministrazioni poiché obbligano l’apparato amministrativo ad essere adeguatamente preparato e ad offrire un servizio che sia ottimizzato ed efficiente, pratiche molto spesso sconosciute, per diverse ragioni, alla PA.

Nella gestione anche social delle attività di monitoraggio e manutenzione del territorio, vi sono alcuni obiettivi da raggiungere:

intervenire in base alle priorità, stabilendole in rapporto alle segnalazioni e accadimenti con rapporto causa-effetto;

conoscere per deliberare, rendendo nota ai cittadini, in un’ottica di accountability, la ragione di alcune decisioni amministrative

Un buon modo di procedere a un co-design del servizio di ascolto e dialogo attraverso i social network o le civic app potrebbe essere il seguente:

coinvolgimento di associazioni o comitati di quartiere per la creazione di un focus group

avvio sperimentale della gestione delle segnalazioni attraverso uno strumento condiviso 

analisi della performance organizzativa di risposta

incontri di monitoraggio e co design con comitati e volontari di quartiere su attività o strumenti innovativi di gestione della manutenzione urbana (es. lapsus.org)

condivisione della piattaforma (web o mobile app, social network, crowdmap)

customizzazione 

avvio di un piano di comunicazione e rilascio della piattaforma 

Una modalità per far sì che il nostro contenuto sia visto dall’utente è quello di indirizzare il social media verso un target demografico e con finalità specifiche. Indirizzare questo contenuto significa “ritagliare” il messaggio per fornire le conoscenze utili all’utente e per fare ciò occorrono tempo, energie e risorse. Più la comunicazione è focalizzata, più diventa facile il coinvolgimento del cittadino. E’ così che lo spazio virtuale dei social media diventa una nuova piattaforma di coinvolgimento della cittadinanza e della comunità.

Tra i social attivabili, Twitter rimane uno dei più potenti, grazie alla sua peculiare versatilità per quanto riguarda i messaggi in uscita, broadcast e allerte, ma anche per la facilità di dialogo e ascolto online. Alcuni esempi per integrare il canale Twitter nella politica di ascolto e dialogo dell’Amministrazione ci vengono forniti da Marieva Favoino (@marievafavoino), giornalista, comunicatrice pubblica e social media manager, e sono:

Creare un account specifico su Twitter per la gestione dell’ascolto e dialogo sulla manutenzione urbana

Rispondere in modo semplice ed efficace: per raggiungere questo risultato è necessario che gli addetti siano adeguatamente formati e profondi conoscitori dell’organizzazione. Dei veri comunicatori, insomma, perfettamente inseriti nelle strategie complessive dell’ente

In fase di avvio, per il monitoraggio delle menzioni, la gestione delle conversazioni, così come la riposta agli stimoli e le domande poste dai cittadini, potrà essere utile la piattaforma web-based tweetdeck 

Dare nella short bio indicazioni precise su come formulare le proprie segnalazioni, avendo comunque presente che solo il 9.16% dei tweet iniziano con @_nostroaccount_. Quindi il 90.84% dei tweet parla ‘di’ noi, non ‘con’ noi [cit. @Mention]

Rendere chiari giorni e orari di funzionamento, tempi di risposta, canali alternativi in caso di emergenza al di fuori di tali giorni e orari

Pubblicizzare in modo adeguato il canale di interazione: online e offline, anche nei luoghi fisici di interazione con il nostro pubblico

Invitare i cittadini ad apportare consigli e suggerimenti. Insomma a dare il loro feed-back sulla gestione dell’ascolto e del dialogo da parte dell’organizzazione. Lo strumento è in beta permanente: questo dovrà essere chiaro a tutti, anche dentro la nostra organizzazione

Integrare comunque il canale twitter con gli altri già in uso: non tutti hanno un account Twitter, la strategia multicanale permette di essere dove sono i cittadini

140 caratteri non sempre sono sufficienti per risposte adeguate e puntuali. Alle volte è necessario dare un follow-up telefonico, o via email, se non allo sportello. Oppure integrare il tweet pubblico con un messaggio diretto

Come si può essere sicuri che il nostro contenuto sia visibile all’utente in questo mare dei social media?

Un modo per assicurare che il nostro contenuto sia visto dall’utente è quello di indirizzare il social media verso un target demografico e verso finalità specifiche. Il Conversation Prism di Brian Solis fornisce un potente strumento ad alto impatto visivo per orientarsi in questo mare di contenuti. Una nuova piattaforma che è in continuo sviluppo e che facilita la fruizione degli strumenti web sia per gli “users” che per i “providers” dei servizi pubblici.

Paolo

https://conversationprism.com

Dall'idea di Luca Delvecchio e Mad Factory, e col supporto tecnico di Jooink, sta nascendo Civic.

Civic è un social game incentrato sui temi dell’ecosostenibilità, che promuove e premia l’adozione di comportamenti ecologicamente virtuosi: l’uso dei mezzi pubblici, il bike sharing, la raccolta differenziata dei rifiuti. Civic fornisce, inoltre, un canale informativo diretto tra pubbliche amministrazioni e cittadini sui temi legati ad ambiente e mobilità cittadina.

In questi giorni Mad Factory è stata sede di un’intensa serie di focus group per testare il concept e l’applicazione. Sedici persone tra i 18 e i 40 anni di età, divise in 4 gruppi a seconda del loro approccio nei confronti della tecnologia, sono state al centro di domande, discussioni, confronti e giochi proiettivi sui temi caldi dell’ecologia e della mobilità, dei social network e dei giochi on line. I partecipanti hanno anche potuto vedere in anteprima l'app e darci le loro prime impressioni.

È stata una due-giorni molto impegnativa ed estremamente stimolante che contribuirà a migliorare Civic e a renderla ancora più accattivante e funzionale.