Qu’est-ce que la data vient faire dans la relation client ?
La Data : ce sont les données qui peuvent circuler par un réseau téléphonique ou un réseau informatique. Ce sont toutes les données qui sont enregistrées grâce à internet. Le big data correspond au volume et le smart data c’est rendre les données intelligibles afin de prendre des décisions marketing efficientes.
La relation Client : est un ensemble de techniques et d’outils qui sont dédiés à analyser, à capter et à traiter les informations qui concernent les prospects et les clients, dans la seule intention de les fidéliser. Ces deux notions sont donc complémentaires puisque c’est grâce à la bonne utilisation du data que la marque/ entreprise va pouvoir améliorer et entretenir une bonne relation client.
L’intérêt de la data est de permettre aux marques de connaitre au mieux ses clients sans être intrusif, et ainsi personnaliser ces offres. Cependant les données arrivent en masse et les marques doivent savoir les sélectionner pour satisfaire le client. Il faut donc établir un plan stratégique suite aux données déjà collecté par l’entreprise mais aussi collaborer avec des métiers pour être pertinents dans la récolte de données par rapport aux objectifs.
Cette révolution du data va permettre aussi de simplifier les relations entre client et entreprise, car il sera plus facile d’identifier les besoins et les attentes du consommateur, tout en ayant la possibilité de leur apporter une réponse efficace rapidement. Comme à su le faire la Poste, avec la mise en place d’un référencement client qui accorde à l’entreprise une vision à 360° sur le client, ce dernier peut aussi accéder sur son espace client et à l’ensemble de ses informations consolidées quel que soit le canal avec lequel il est entré en contact avec la marque. Le client se voit donc être identifié via un numéro qui lui est propre et peut aller retirer directement ces colis avec ce numéro, ainsi on se dirige vers une simplification des relations clients entre autre avec le déploiement de nouveaux services mais aussi le choix de son créneau de livraison avec la possibilité de réceptionner son colis dans son lieu de préférence.
Cet enjeu digital est principalement de retrouver une relation de proximité avec ses clients, pour la marque soit perçu différemment, de façon à se sentir reconnu par les individus et non plus une enseigne parmi tant d’autre. Aujourd’hui nous savons que le consommateur est à la recherche d’une relation personnalisée, pour se sentir considérés comme des clients privilégiés.
Ce que le géant Amazon a su tirer profit de cet atout. En 2014 il dépose un brevet «livraison prédictive » qui se base sur ce que le client a regardé, les achats qu’il a effectué mais aussi le temps passé par le curseur de la souris sur l’image d’un produit. Cela permet d’anticiper les achats futurs du client et ainsi d’acheminer les produits aux entrepôts et de réduire le délai de livraison. L’entreprise se base sur les actions passées pour prévoir les actions futures et satisfaire au mieux son consommateur.
