Avis clients : redoutables amis ou véritables ennemis ?
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Pas de teasing dans cet article, la rĂ©ponse est facile : les avis clients sont les amis prĂ©cieux de tout e-commerçant. Vous pouvez, Ă juste titre, en avoir peur ou ĂȘtre angoissĂ© Ă lâidĂ©e de recevoir des retours nĂ©gatifs. Ces retours, qui peuvent apparaĂźtre comme une faiblesse au premier abord, quand ils sont bien gĂ©rĂ©s deviennent des arguments commerciaux.
Prenez le contrĂŽle de vos avis client positifs et nĂ©gatifs Ă partir dâaujourdâhui !
âŠmais commençons par dĂ©crire les avantages dâun systĂšme dâavis vĂ©rifiĂ©.
Quels avantages tirer des avis clients collectés ?
1. Améliorez votre visibilité sur Google
Votre objectif est toujours le mĂȘme : ĂȘtre vu pour mieux vendre. Voici un bĂ©nĂ©fice qui ne vient pas Ă lâesprit tout de suite lorsquâon parle dâavis clients. GrĂące Ă une solution de collecte dâavis, vous pouvez intĂ©grer automatiquement des Rich Snipplets Ă votre site. Ces Rich Snipplets aident Google Ă interprĂ©ter les informations qui sont affichĂ©es sur votre site. Vous indiquez aux robots que le chiffre 4,5 qui est affichĂ© sur votre site correspond Ă votre note sur 5. Il saura ainsi quoi faire de cette information : en occurrence lâafficher dans les pages de rĂ©sultats de recherche. La finalitĂ©, câest prendre plus de places et de mettre en avant la qualitĂ© de votre service client Ă travers des Ă©toiles. Suivez les flĂšches noires :
Ces informations nâapparaissent pas immĂ©diatement aprĂšs la mise en place des Rich Snipplets. Il faut attendre dâobtenir au moins 30 avis ayant une note supĂ©rieure Ă 3,5 sur 5. On vous explique plus en dĂ©tails en partie 4 comment obtenir ces 30 avis rapidement.Â
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Conseil du jour : Votre objectif ultime est de prendre un maximum de place dans les pages de rĂ©sultats Google. Il est important de positionner votre offre sur Google Shopping et sur Adwords, mĂȘme si vous ĂȘtes parmi les premiers dans les rĂ©sultats naturels. Il faut occuper le terrain le plus possible et ĂȘtre agressif face Ă la concurrence. Si le budget manque, privilĂ©giez les mots-clĂ©s sur lesquels vous avez le meilleur taux de conversion en vente.
2. MaĂźtriser votre communicationÂ
Notre Ă©quipe est en perpĂ©tuel contact avec des e-commerçants. Lorsque lâon aborde le sujet des avis clients, vous avez souvent la mĂȘme rĂ©action : vous ĂȘtes inquiet. Que vous donniez la parole ou non Ă votre client insatisfait, lâavis nĂ©gatif trouvera son chemin. Les rĂ©seaux sociaux, les forums de consommateurs, les endroits ne manquent pas oĂč les mĂ©contentements peuvent sâexprimer. Il est plus sain dâinciter le client Ă sâexprimer via votre service dâavis plutĂŽt que sur une plateforme tierce, sur laquelle vous nâavez aucune prise. Vous pourrez ainsi agir avec une grande rĂ©activitĂ© et montrer le sĂ©rieux de votre service client. Vous ne devez pas craindre les avis nĂ©gatifs, ils sont inhĂ©rents Ă lâactivitĂ© e-commerce.
Comment gĂ©rer et valoriser les avis nĂ©gatifs ? Utilisez un service qui ne publie pas immĂ©diatement les avis nĂ©gatifs. Prenez le temps de rĂ©pondre Ă votre client, en privĂ©, pour rĂ©gler la situation. Si la situation se rĂšgle ainsi, lâavis nĂ©gatif pourrait ĂȘtre retirĂ© avant sa publication. Si vous ĂȘtes toujours en dĂ©saccord avec votre client : lâavis nĂ©gatif doit ĂȘtre publiĂ©. RĂ©pondez impĂ©rativement à  tous les avis qui posent problĂšme. Proposez une rĂ©ponse claire attestant de votre sĂ©rieux. Votre rĂ©ponse nâa pas vocation Ă convaincre votre client mĂ©content mais Ă montrer votre honnĂȘteté auprĂšs de vos futurs acheteurs.Â
Je veux une solution pour maĂźtriser ma communication
Pour avoir des avis positifs, il faut ĂȘtre pro-actif Si vous nâĂȘtes pas pro-actif, seules les personnes mĂ©contentes vont partager leurs expĂ©riences. Pensez Ă une situation personnelle : vous achetez un produit. Une fois reçu tout se passe bien. En tant quâacheteur, lorsque tout va bien, nous ne pensons pas Ă remercier le vendeur. Si vous nâĂȘtes pas pro-actif, seul les avis nĂ©gatifs apparaissent sur votre compte. Il faut inciter le visiteur Ă poster un commentaire sur votre site. De belles surprises sont apparues chez un client qui a vu de nombreux commentaires positifs et a Ă©tĂ© rassurĂ© sur ses mĂ©thodes de fonctionnement.
3. Améliorez votre transformation
Les internautes parcourent le web Ă la recherche de retours dâexpĂ©riences. Si vous ne proposez pas ces avis, ils vont les chercher ailleurs. Selon emarketerz.fr, 88% des consommateurs recherchent et lisent des avis clients avant dâeffectuer un achat. Vous prenez le risque de ne plus revoir ces visiteurs. Pour Ă©viter ce phĂ©nomĂšne, deux solutions existent. 1. Proposez des prix trĂšs attractifs, vos visiteurs ne vous oublieront pas et reviendront sur votre site ou, 2. collectez des avis de vos prĂ©cĂ©dents visiteurs pour les afficher sur vos fiches produits.Â
Améliorer ma transformation grùce à un outil d'avis client
4. Valorisez la base cliente existante pour collecter de nombreux avis
Quelle que soit la solution que vous choisissez, il est primordial quâelle utilise tout lâhistorique de votre base client pour collecter un grand nombre de premiers avis. LâidĂ©e est dâenvoyer des mails Ă vos clients dĂ©jĂ existant afin de leur demander de noter votre boutique. Câest la solution pour collecter de nombreux avis rapidement. Dans ce cas, lâaffichage des Ă©toiles dans les rĂ©sultats de recherche Google suivra. Laissez simplement le temps aux robots de Google de passer sur votre site. Avantage collatĂ©ral : vos clients se rappellent de vous et viennent visiter Ă nouveau votre site.Â
Les fonctionnalités indispensables
1. Une solution sans engagement
Quand une solution est sans engagement, chez mQment, nous sommes fan. Il sâagit dâun gage de qualitĂ©, dâune volontĂ© de toujours ĂȘtre les meilleurs afin de garder ses clients. Si vous rencontrez des difficultĂ©s, vous souhaitez changer de prestataire, câest plus facile et vous perdez moins de temps.Â
2. Vos droits sur les avis collectés
Assurez-vous dâĂȘtre le propriĂ©taire des avis collectĂ©s. Vous devez pouvoir les rĂ©cupĂ©rer et les utiliser. Câest nĂ©cessaire si vous ne souhaitez pas perdre plusieurs mois de collecte. Si vous nâĂȘtes pas propriĂ©taire des avis, vous devrez les enlever dĂšs votre contrat terminĂ©. Allez expliquer Ă votre client mĂ©content que vous nâavez pas le droit de laisser son commentaire... Les avis qui sont collectĂ©s doivent vous appartenir.Â
3. Une page marchand dédiée
Vos avis clients doivent ĂȘtre le plus visible possible. Pour cela, passez par un prestataire proposant une page marchand dĂ©diĂ©e. Assurez-vous que cette page soit bien rĂ©fĂ©rencĂ©e (Cela vous permet dâenterrer dâautres sites comportant des commentaires que vous souhaitez voir disparaitre). Pour cela regardez les rĂ©fĂ©rences des clients dĂ©jĂ prĂ©sents et faites une recherche Google : « Nom du marchand AVIS ». La page de votre futur prestataire doit apparaĂźtre. Exemple avec le site Francefleurs.com :
Voir l'infographie complĂšte
4. Lâaffichage des avis
Vos clients notent et commentent votre boutique : cela doit apparaitre sur la page dĂ©diĂ©e de votre prestataire. Votre client commente un article, celui-ci doit apparaĂźtre sur la fiche produit en question. Câest un point important Ă ne pas nĂ©gliger. Vous devez collecter des avis et les rendre visibles.
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