#atencioncliente

Es un debate de largo análisis, pero con el cual muchas empresas con presencia en RedesSociales deben lidiar. ¿Cuál es el tipo de atención ideal en Redes Sociales? Y ¿cuándo es conveniente seguir la atención por ese u otro canal?

Hablamos con algunos profesionales SM de Latinoamérica y España para contrarrestar opiniones entorno a esta forma empresarial de utilizar las RRSS, que cada año suma más y más adeptos. Jesús Reyes, Estratega y Consultor de Marketing Digital para PyME de Monterrey, México, cree que “la gente está cambiando su manera de comunicarse”, por ende, “prefiere la vía del texting”, utilizando canales como WhatsApp, Facebook, entre otros.

Esta opinión es compartida por Sergio Serrano, Director de la agencia digital Brandominus, ubicada en Madrid. Concuerda que, en general, es necesario contar con un servicio de atención a través de RRSS, “sobre todo por la inmediatez y facilidad para un determinado tipo de cliente, cada vez más numeroso, que le es mucho más cómodo escribir un tweet o dejar un comentario en Facebook, que hacer una llamada o que visitar el establecimiento”, explicó.

A raíz de lo anterior, hay que recordar que cada vez son más las personas que optan por los servicios online en vez de los presenciales, ya sea para comprar, para ver televisión, o solicitar soporte. Sin embargo, Ronny Toyohama, Director de Cuentas y Planning Creativo de la agencia peruana ATK, indicó que el tipo de atención “depende de la estrategia y de la planificación de canales de AT de cada empresa”, ya que “no hay verdad absoluta”.

 ¿EN QUÉ CASOS NO RESPONDERÍAS UNA CONSULTA? 

Miguel Sánchez, Enterprise Development Representative de Hootsuite para Latam, expresó que para algunos de sus clientes es “imposible responderle a todos”, por el gran volumen de menciones que reciben. En definitiva, “cada empresa define a quién le responde” y algunas, por ejemplo, determinan sólo hacerlo a clientes con un alto klout. En el caso de Hootsuite, Sánchez expresó que no responden a los trolls.

En este punto, Reyes (México) cree que “siempre se debe responder”, pero “siempre y cuando exista un protocolo con respecto a conversaciones que pongan en riesgo la integridad de la marca”.

La preferencia de algunos clientes por las RRSS está marcada por la “velocidad” de la plataforma. Sergio Serrano expresó que al preferir canales sociales, los clientes “evitan molestos robots, tonos musicales de la atención telefónica, y los lentos tiempos de espera en email”.

Lo ideal es “responder en tiempo real”, pero Serrano puntualizó que hay que tener cuidado cuando los usuarios mencionan la marca: 

“Una respuesta demasiado rápida, puede resultar incómodo para el usuario; como si la marca estuviera al acecho”. 

No obstante, concuerda con Sánchez y no recomienda responder tweets de trolls, ni tampoco meterse en conversaciones entre usuarios.

 SEGUIMIENTO DE LA ATENCIÓN

una vez planteada la duda por Twitter, la marca tiene las cartas para responderle al cliente como lo estime necesario. Lo ideal, según Ronny Toyohama (Perú), es “hacer seguimiento por un canal privado, y así cuidar la privacidad de la data que se discute, ya sea del usuario o de la marca”. De lleno, Reyes (México) recomienda seguir la atención por teléfono, para “dar a entender al cliente que le importas”.

Este postulado la contrarresta Miguel Sánchez (Hootsuite) y Sergio Serrano (España). Ambos creen que hay que seguir la comunicación por RRSS, y “no llevarse la conversación a otro canal”, puesto que “si el cliente ha elegido ese canal, es porque lo prefiere”, sentenció Serrano. No obstante, hay ocasiones donde no queda otra opción que seguir por interno; “hay que tener tacto” para identificar una excepción.

Lo fundamental es asegurarse que el cliente esté informado y sienta el interés de la empresa por solucionar su problema. Cada marca tiene sus propios procedimientos, acorde a los recursos que posee, por lo tanto, es imposible creer que todo está dicho y que la solución es sólo una.

Pero algo que aprendimos con estas entrevistas es que cada queja, consulta o pregunta debe ser tratada como un “tesoro”, y la forma en que gestionas tu queja de cara al público, puede ser una estupenda vitrina de tu servicio al cliente. 

¿Con qué opinión concuerdas?