Las llamadas spam son en su mayoría sobre telemarketing o algún servicio financiero.
¿Este 2022 Perú habrá sido el campeón en ser el más acosado por teléfono? ¿Es necesario acosar para vender por teléfono?
El acoso se produce por los autodialers que tanto usan los call centers. No es que no tipifiquen a quiénes no llamar. Los números de teléfono que tienen en los registros vuelven a ser empleados una y otra vez a fin de sacar partido de los datos que tienen. Esto produce un mayor contacto aun cuando este sea indeseado y molesto.
Guiones mecánicos, ¿llaman bots?
Cantidad no es calidad. Los agentes solo repiten el mensaje sin importar que les cuelguen, sean rechazados o amenazados con ser denunciados. No hay conversaciones. Solo se espera que las personas sean peces que muerden una oferta. Y alguna conversación recién comienza.
¿Acaso por esta razón este trabajo es indeseable?
Insistir e insistir cuando no hay interés sino cansancio y cólera, soportar al jefe que solo está machacando, no son tareas que alguien haga gustoso. Un trabajo se hace pensando así sea uno manual. Pero ser un autómata siguiendo el mismo guión sin importar las personas desilusiona y harta a quienquiera. Con el acoso no solo pierden las personas, también los trabajadores.
¿Por qué se continúa haciendo así el telemarketing?
Es rentable con la alta rotación, los sueldos mínimos que se pagan. No están dispuestos a arriesgar cuando el superávit permite expandir los centros y llenar los bolsillos del directorio de estas empresas. Estas son las que ganan. Aparte de la economía, están las ocupaciones desde las que se implementa el telemarketing: marketing, ingeniería industrial, ingeniería informática. No hay disciplina que adopte otro enfoque que no sea el de un proceso impersonal, cuantitativo e incluso automatizado con bots.
¿Hay alguna escapatoria?
Solo los verdaderos profesionales que relacionan personas en carteras de alto valor, asesoran y interceden por ellas son las que cambian esta realidad. Son relacionistas estudiosos de las personas y sus necesidades. Estos profesionales son destacados para otra clase de productos más sofisticados donde el solo telemarketing ya no es rentable.
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No importa en qué. Dios, tu familia o en ti mismo. Pero cree. Ted Lasso hace que cada cual CREA para jugar, perder, levantarse y volver a perder. Personas antes que solo competidores, luchadores más que ganadores. Perder con dolor para volver a CREER. Y solo cuando hemos crecido sin dejar de CREER, superándonos a nosotros mismos, conocemos la victoria.
CREER es una rebelión contra la experiencia. Lasso puede que crea que la realidad supera la experiencia. Por ello, ser experimentados no basta. Saber apela al pasado. CREER al futuro.
Sin CREER no hay relaciones. Antes que alguien como nosotros, hay muchos que serán otros. CREAMOS en él o ella como CREEMOS en nosotros. Y habrá una relación.
Brand Experience (BX): Fanáticos o Enemigos de Marca
El relacionamiento está en todo el viaje que hacemos como clientes. Las compañías tienen relacionistas como sus representantes cuando queremos algo de ellas o cuando ellas quieren algo de nosotros. Quizá el desafío del customer service a día de hoy es la escasa formación en conocer el viaje que cada cual hace, dado el desinterés de algunas compañías por ofrecer un CX de alto valor. Pero cuando se trata de ventas, otro es el desafío: La Experiencia de Marca o BX para los amigos.
Cuando somos consumidores, es imposible ignorar las marcas que no consumimos. Hay publicidad por doquier. Solo falta que yo haga anuncios aquí para sacar partido. Las marcas o hacen publicidad o no existen.
Así, cuando se trata de ser la competencia y ofrecer servicios, hemos de partir de dos premisas. Primero, el cliente de nuestra competencia puede que haya tenido antes una experiencia con la compañía que representamos. Y, segundo, el cliente tomará una actitud en función de dicha experiencia.
El BX naturalmente contiene la primera premisa y el relacionamiento debe contener la segunda. Pero otro problema del telemarketing es ignorar el BX. Los comerciales solo lanzan su oferta somo si ella fuera lo único que nos importara como consumidores. Antes de ello, será nuestra actitud hacia una marca la que defina nuestra relación con los clientes. Esto explica el caso de un cliente colgando el teléfono molesto, exclamando NO ME INTERESA pese a que es INTERESANTE para nosotros como comerciales. Y es que, como en la vida misma, el dinero no lo compra todo. Life is priceless. This ain´t a Mastercard ad.
El BX y el CX se parecen definidos en los libros de marketing contemporáneo. Puedo tener una experiencia con una marca sin haber sido su cliente. Aquí la diferencia. El CX sirve más a Customer Service, upselling y retenciones. El BX se realiza más cuando vamos a comprar o cuando vamos a vender. En esa competencia por quien va a impresionarnos más, importan todos los encuentros que hemos tenido: desde un anuncio en televisión hasta la interacción con un comercial en una tienda. El comercial ha de vender. Hay interés en la marca. Pero quienes hacemos relacionamiento tenemos un trabajo adicional que hacer.
El mayor error de los comerciales es identificarse con la marca que representan sin más. Solo reciben la actitud hacia la marca sin conocer por qué esta aparece. Sobre todo, esto importa porque la actitud hacia las marcas de la competencia suele ser negativa al inicio. Recordemos que no estamos en una tienda con el deseo de ponernos la camiseta de una marca. Las marcas de la competencia son molestosas. Nos llaman sus comerciales todo el tiempo. Somos sus enemigos, no sus fanáticos.
Por ello, antes de identificarnos, hay que hacer BX: ¿conoce la marca? ¿La ha tenido? ¿Le llama mucho? ¿Su hermano la tiene? ¿El anuncio en la TV lo ha visto?
El marketing del BX sí es el recurso más valioso para el relacionamiento.
“I wouldn’t want you to miss out on this opportunity…” The principal of loss aversion is that people experience more pain with loss than pleasure with a commensurate gain. Another way of saying this is people are more upset by losing $2 than by gaining $4.
Improving Call Center Sales with Behavioral Economics | Freakonomics
Sobre la utilidad del Prospect Theory en ventas solo hay grillos. Y es que en los años setentas, dos psicólogos empezaron con una revolución incesante. Tversky y Kahneman demostraron que los seres humanos pensamos poco y sentimos mucho. ¿Y qué con ello? ¿De dónde creíais que proviene el NO ME INTERESA?
El relacionamiento que hacemos es conductual, bebe de la teoría de los dos psicólogos que más tarde fueron premiados con el nobel de economía. En pocas palabras, compramos por placer o necesidad mientras que nos relacionamos con alguien que nos entra comercialmente por inseguridad o miedo. Esto lo explica todo.
El marketing hace todo hermoso para provocar placer, mientras que el relacionamiento debe hacer lo contrario. Y, por ello, anunciar ofertas asombrosas desde el marketing no funciona. Nadie se relaciona con un extraño que llama por placer. ¡Todo el mundo le cuelga por miedo! ¿Por qué sí le atendería?
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“The actual choices could be trivial. Maybe you woke up this morning and chose to eat cereal for breakfast instead of egg,” she said. “You chose to like a few posts on Instagram but ignore several others. This mere sense of choice, that you are in the driver’s seat, makes people feel that they are independent and important.
New research reveals that our choices may be making us more individualistic | VIrginia Tech
Compramos cuando nos da la gana. No necesitamos que nadie nos llame. No necesitamos de nadie. Y en redes sociales, no compartimos, ¡presumimos!
Esta investigación confirma nuestro individualismo. Sí que compramos, pero ¿cuánto dinero gastamos por no hacerlo luego? ¿Es eficiente comprar solo por nosotros mismos? Lo individual no siempre es lo ideal.
¿Cuáles son los 20 países donde se hace más SPAM? | Truecaller
Truecaller identificó 145.4 billones de llamadas desconocidas en todo el mundo durante el 2020. Si uno pone la palabra “telemarketing” en cualquier red social, las publicaciones suelen venir de la tierra de Neymar. No es una casualidad que sea Brasil el país más llamado. Le sigue el país donde se inventó el telemarketing, Estados Unidos.
España se lleva la medalla de bronce en Europa. La quinta parte de las llamadas aquí estuvieron asociadas a intentos de estafa. El 32% lo registró el telemarketing de telecos. En Alemania, esta clase de llamadas se incrementó hasta el 62%. Pero también las llamadas fraudulentas superaron el 30% ¿Correlación dados ambos indicadores?
No matter how many marketing tactics are created every year, good old cold calls still work well and produce results.
Love it or loathe it, telemarketing is here to stay. No matter how many marketing tactics are created every year, good old cold calls still work well and produce results. You may feel like a small business has no chance of succeeding with telemarketing, but that’s far from the truth.
Hay pequeñas empresas que operando en pueblos pequeños se valen del telemercadeo. Como en el pasado con compañías que hoy son grandes, la actividad es rentable. En Estados Unidos, también funciona para las PYMES. La nota es de Forbes.
Así como pasa con la búsqueda de técnicas de ventas, pasa parecido con las entradas en una llamada. Cientos de páginas web, blogs en castellano e inglés nos ofrecen con seguridad los secretos jamás contados para iniciar las llamadas. Y, de nuevo, esta generosidad de muchos resulta en darnos de cara. NO ME INTERESA o la mayoría nos cuelga el teléfono.
Todos adolecen de lo mismo. Asumen que las personas tenemos el hábito de hablar con comerciales. No asumen la realidad: no somos habladores, somos colgadores.
Una nueva condición inverosímil a día de hoy también es dada por válida: tener datos personales. ¿A quién de nosotros le gusta que compañías que no tienen nada que ver con nosotros tengan nuestros datos? Aun así, los gurúes de estas páginas de ventas nos recomiendan contar con información, desde nombres personales hasta sus ocupaciones. Esto está bien cuando nos referimos de B2B o ventas a empresas. (Las empresas están obligadas a hacer públicos sus nombres y rubro). Pero en cuanto a B2C, llamadas a personas naturales, las reglas del juego en los mercados se orientan a proteger nuestra privacidad. Recordemos que el mundo básicamente gira en torno a las compras y el marketing. Un consumidor anónimo bien vestido en una tienda junto a su familia es quien se apersona en una tienda. Solo autoriza que se le identifique si le interesa. Y hace posible que en la mayoría de ocasiones las marcas tengan ventas.
Así pues, ningún comercial al teléfono tiene por qué tener los nombres de nadie. Ya sabemos que hemos de hacer relacionamiento con las personas, no marketing por teléfono haciendo anuncios mecánicamente. Pero volvamos a lo necesario para ser buenos entradores: ¿cómo entrar con éxito en este mundo inhóspito de personas hartas de nosotros, sin tener ningún dato?
Primero, hay que hacer lo que las páginas no recomiendan: considerar el contexto. Todos colgamos porque estamos ocupados. No está mal preguntar si es un buen momento. La mayoría de páginas juzga que es un error importarnos por si están ocupadas las personas, pues, asume, sin demostrarlo, que la mayoría va a rechazarnos. Aunque la mayoría no se complazca con nosotros, esta sí es la que cuelga si tenemos la osadía de pasar de ella y solo hacer una oferta. Las páginas adoptan la perspectiva de un representante de las compañías, no la de un consumidor como los clientes que estas buscan hacer.
¿Por qué la mayoría no va a complacerse con nosotros aun cuando seamos considerados y amables? Todos tenemos la sartén por el mango como contestadores de las llamadas. Nuestro móvil registra el número que llama y no lo reconoce entre nuestros contactos. Con las decenas de veces que números de esta clase nos llaman, concluimos que será un comercial que nos va a vender. Las personas ya decidieron qué hacer con la llamada antes que de que nosotros nos presentemos. Un porcentaje de estas personas solo se asegura si la compañía de donde llamamos es su proveedora. Por ello, las campañas de upselling son fáciles al lado de las outbound de cold calling. Y por cierto, esto tampoco lo mencionan las páginas que nos venden técnicas de ventas o entradas. Vaya gurúes.
Segundo, hay que crear el interés. Aquí viene el por qué los relacionistas somos creativos como los publicistas. NO ME INTERESA porque no hay interés. Y este no lo vamos a hallar por mucho que seamos nosotros quienes colguemos a las personas. En publicaciones anteriores aquí en Televendiendo, he recomendado que nos enfoquemos en el consumo de los servicios. Así, solo voy a añadir otro aspecto traído de las investigaciones en CX o Customer Experience: pain points.
¿Cómo nos comportamos cuando estamos en un seísmo? Como clientes también tenemos una alta aversión a las ventas. NO NOS INTERESA porque ya compramos. No hace falta. Pero ¿todo es color de rosa? ¿Realmente estamos contentos todos con "nuestras" compañías? Las diversas investigaciones hechas en los años noventas y dos miles por marketers aplicados desde el CX nos muestran que las tasas de CHURN se producen porque la compañías no tratan a tiempo los pain points. Por esta razón, los gestores CX hoy díía en las compañías hacen los conocidos blueprints para predecir pain points en sus clientes.
Hay que plantear cuestiones con posibles pain points de estas personas como clientes. ¿Qué es lo que más puede disgustarnos como clientes de un banco? Y si no a nosotros, ¿qué a nuestros amigos? Buscar en redes sociales cuáles son las incontables quejas y reclamaciones que hacen las personas. Hemos de ser frontales con la cuestión. No olvidemos que el relacionista o comercial dirigido a personas plantea un problema y ofrece una solución. Básicamente, tenemos que crear el seísmo para que las personas vengan hacia nosotros.
A modo de conclusión…
Nunca habrá una varita mágica. No existe la entrada perfecta como tampoco la Oferta Sin Igual solo POR HOY. No engañemos ni nos dejemos engañar. Hay que pensar como cliente, no como vendedor. El relacionista teje una relación con alguien en común con él. No es su adversario.
Every day, thousands of call centre workers in Canada face abuse. We need your help to empower workers hang up on abusive calls without being fired.
hanguponabuse.ca es una página que toma la iniciativa contra el abuso a los trabajadores de call center en Canadá. Tras esta empresa están dos sindicatos. Es un ejemplo de la exposición de los atropellos que hay en el medio.
En otros países de Latinoamérica, los sindicatos en el sector son raros. El CGT aglutina a los sindicatos de teleoperadores en España. Sirve de portal para conocer acerca de las novedades en las acciones de estas organizaciones.
Allí donde hay precariedad laboral, es saludable que se formen uniones de trabajadores. Pero siempre para el fomento del diálogo con las empresas del sector. Tampoco ha de servir para la violencia cuando se protesta. Ojalá hallar en Latinoamérica pronto movimientos como estos.
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Llamas. Contesta una persona mayor cuyo nombre es Lenny. Es una persona mayor típica, abierta a una conversación. Parlanchina se va por las ramas cuando intentas enfocarte. Pero mostrándose sordo Lenny te emplaza a repetir lo que decías. Y no puedes colgarle. Te penalizarían. Lenny no para en dar largas. Te impacienta, te enoja. Es la persona mayor más pesada. Quieres insultarle y colgar. Y no te has fijado. Lenny no existe.
Toao.net lleva años haciendo decenas de grabaciones con este embuste. Se mofa. Son tan fastidiosas las llamadas de telemarketing. Ahora bien, no todo es para echar risas.
Primero, es increíble que aun en Estados Unidos donde el telemarketing tiene su mayor antigüedad, la dinámica sea la misma que en el resto del mundo. Comerciales bajo estrés entrando en la llamada mecánicamente con un modelo AIDA, el que menos funciona. Habiendo otros modelos de interacción comercial en lengua anglosajona ─SPIN sellling─, ¿por qué se recurre al más antiguo? ¿Solo porque funciona en marketing?
Segundo, según parece, no se permite la autonomía de los agentes para juzgar si una persona al teléfono califica para continuar o no. No puede ser que personas mayores tampoco estén al teléfono si no son el público objetivo.
Tercero, Toao.net no lo sabe como los operadores a los que embusta. Pero ha compilado el mayor database de llamadas comerciales en inglés del que se haya tenido noticia. Permite conocer la práctica real del telemarketing de varios call centers y la oferta de distintos servicios ─incluso la campaña que hiciese Donald Trump para denunciar el presunto fraude electoral cuando fue derrotado─ y, por consiguiente, permite darnos cuenta cuánto falta hace el relacionamiento por cuánto daño produce el puro marketing con las personas, las cuales hacen las llamadas y cuales las reciben. Es una suma cero que ha de parar.
Analyticalls, su Inteligencia Artificial ideada para call centers | Bussiness Insider
Hablamos con Siri y Alexa a diario. Se están haciendo más guapas, ¿no? La Inteligencia Artificial está avanzando. Hay algoritmos que leen exclusivamente emociones. Analyticalls es una empresa asentada en Valencia que está trabajando en que los suyos aprendan de miles de llamadas realizadas a servicios de atención al cliente. Aunque esta tecnología tiene su examen Turing aún en unos años y hay aún controversia en relación a su futuro, merece la pena estar al día de sus avances. Lo peor que nos podría pasar quizá no sea enfrentarnos a un exterminador sino enamorarnos como en Her.
Relationship Selling is a straight talking guide on how to become a better you, how to increase your sales, how to build and develop strong business and personal relationships, and how to get more from each and every single day.
GSA es una empresa de telemarketing británica. Clasifican por varios tipos al telemarketing. También ofrecen servicios de marketing inclusive para Linkedin. Parecen minuciosos con sus servicios en generación de bases de datos. Pero quizá lo más generoso de su parte sea el encabezado de Knowledge Bank. Comparten conocimiento valioso.
La imagen es extraída del artículo 50 Behaviours Telemarketers Must Adopt to Power Lead Generation. Las actitudes enumeradas con 20 al 25 son las que aquí aparecen. ¿Alguna vez os han dicho ser frescos?
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NO ME INTERESA: La psicología cognitiva en el relacionamiento comercial
¡NO ME INTERESA! es el final de la llamada. Colgamos de inmediato. Es el rechazo más indiferente, quizá el más agresivo. No hay nada extraño. No tiene ningún interés en escucharnos. Pero no lo entendemos. Aún no le hemos ofrecido nada. Apenas habíamos comenzado a presentarnos. ¿Qué hace que tengamos esta conducta? Y, sobre todo, ¿cómo es posible superarla si queremos lo contrario, que le interese?
Como viéramos desde que fuera concebido el relacionamiento comercial como nueva actividad, vimos que en un comienzo las personas económicamente actúan individualmente, de forma egoísta. La relación comercial es el medio por el que esto deja de pasar. Aparece un interés común entre un relacionista y quien se convierte en su cliente. Pero esto no es nada fácil de conseguir.
Cuando hemos identificado esta nueva corriente de hacer telemarketing, relacionismo comercial, afirmé que “La exhibición se hace a partir del interés que cobra alguna cuestión planteada en la interacción”. Comenzamos a exhibir a partir de algo que no tiene respuesta, una interrogante o intriga. Esto es verdad en la práctica. Pero ¿a qué cuestiones en particular me refiero?
Comprendí a los relacionistas como personas cuyo rol es ser simpáticos, agradables, tener don de gente. Somos el primer producto que comprarán las personas. Antes que una relación comercial, crearemos una relación interpersonal. Y este es el gran desafío. Siendo individualistas no nos interesa conocer a nadie por teléfono.
¿Si hacemos algo por estas personas que no veían venir? Cialdini arguye en su conocido libro sobre la persuasión que uno de los principios por los que nos regimos socialmente es la reciprocidad. Si alguien hace algo por nosotros, enseguida haremos algo por él. Así, no solo basta con la gentileza o la simpatía. Hemos de decir algo que implique tomar una acción en apoyo a esta persona que está atendiéndonos. Por ejemplo, si le encontramos haciendo las compras: “ojalá esté barato todo”; si trabajando, “bien, ánimos, fuerza, que te salga todo bueno. Que nos deseen bienestar, nos alienten en lo que estamos haciendo es algo que no esperábamos. ¿Quién lo hace? ¿Algún amigo, familiar? ¿Nuestra pareja? La verdad es que vivimos en un mundo tan individualizado que muchas veces ninguno es el caso. ¿Suena a Black MIrror? Sí, nos estamos reflejando permanentemente en él.
Con estas acciones de reciprocidad es posible incidir favorablemente sobre las creencias de aversión que tenemos como individualistas. Y, a su vez, es con ellas que creamos la relación interpersonal previa a la comercial. Hemos pasado ya la primera prueba. Falta lo comercial propiamente dicho. Al respecto, tenemos otras creencias que producen igualmente rechazo.
Somos crueles. Anticipamos a los comerciales que nos llaman. Apenas sonríen ya sabemos que algo quieren que no queremos. Desconfiamos, tememos, pensamos mal, estamos en un lugar inhóspito así sea nuestra casa. Esa llamada ha hecho que se convierta en una jungla. Somos paranoicos. Y colgamos a la mínima. En términos de psicología cognitiva, tenemos creencias cuyo valor es negativo hacia cualquier obtención de beneficio. Contenemos heurísticos que neutralizan cualquier saliencia en el exterior. La cuestión es incidir sobre estas creencias una vez que con nuestra personalidad hemos incidido favorablemente sobre el estado de ánimo de las personas.
Ningún anuncio nos llamará la atención. Así implique que ahorremos dinero, tengamos mayores prestaciones, calidad, cualquier otra ventaja. A cualquier beneficio colgaremos el teléfono inusitadamente. Grabaremos el número. Nos aseguraremos de que su llamada no vuelva a entrar. La sensación de acoso de un comercial con una oferta, cual el personaje del Resplandor de Stanley Kubrick. Creemos que nadie nos ofrecerá algo que nos hará bien sin que nos cueste caro a cambio. Somos pirrónicos. Hay numerosos pain points con recuerdos que nos atormentan, estafas, incidencias con servicios. ¿Ahora cómo cambiamos estas creencias al nivel cognitivo, con su consiguiente impacto adverso a nivel emocional?
El meollo de este asunto está en la certeza con la que creemos. No son las creencias en sí mismas como pasa a nivel interpersonal, las que atenuamos siendo recíprocos. Hemos de producir esta vez una duda, la cuestión de la que escribía antes. No cuestionaremos lo que las personas creen contra las ofertas. Sí cuestionaremos lo que creen en torno a su consumo. Pensamos que todo lo tenemos bajo control. Eso es verdad durante un tiempo. Pero al cabo de otro ya no. Ignoramos los cambios que hay en el mercado, incluso los que el mismo fabricante o proveedor del bien o servicio hace a las condiciones con las que nos benefician.
Pero que alguien nos cuestione directamente incrementará nuestra aversión a una persona que no conocemos y a un producto indeseado. Primero, recordemos que es una relación entre dos personas. Somos igual que ellas, no somos vendedores pesados, agentes y otras personas indeseables. Así, nos haremos una pregunta desde nuestra experiencia como consumidores. No haremos pregunta alguna como expertos ni asumiendo ninguna clase de autoridad frente al tema que abordemos con nuestra duda. Esta será hecha con sutileza y curiosidad. Por ejemplo, ¿llamamos mucho por teléfono aun con el uso de la mensajería y las redes sociales? ¿Las tarifas de llamadas, así, nos son útiles, las consumimos? Si no, ¿por qué pagar por ellas igual? Hay varios aspectos en nuestro consumo que ignoramos, alternativas que crean las compañías compitiendo con otras que se quedan a la zaga solo apelando a su prestigio o la cuota de mercado que poseen. Además, la competencia es tal que las diferencias en la experiencia de cliente son cada vez más pequeñas. No nos irá mal probando alternativas siendo consumidores.
Por tanto, cognitivamente intervenimos creencias refiriéndonos a las experiencias de consumo que tenemos cotidianamente, formulando una pregunta con una inferencia válida a partir de estas experiencias. Producimos en el juicio que tenemos, en relación a nuestro consumo, una disonancia cognitiva. Es recién este producto cognitivo el que a continuación provocará el primer cambio de actitud hacia lo comercial. La persuasión en el relacionamiento comercial comienza de manera indirecta efectuando cambios en las creencias de las personas. Pero esto solo es el comienzo.
A modo de conclusión…
Así, pues, NO ME INTERESA es una respuesta que tiene su asidero en el juicio, y por tanto, en nuestra cognición. A través de nuestras actitudes amigables, con la creación de una relación interpersonal, incidimos en el estado de ánimo de las personas, para finalmente incidir en sus creencias, debilitando su certeza burlándolas con nuestras acciones. Produciremos interés solo si las personas están dispuestas a pensar por sí mismas, no solo hacer algo como colgarnos la llamada.
Esto sí, la interacción en el relacionamiento comercial es rapidísima. Hemos analizado en realidad dos operaciones desde la psicología cognitiva que en la realidad tienen una duración de solo segundos. Los estados de ánimo son volátiles y obedecen a impulsos emocionales producidos solo por nuestro tono de voz, el contexto, el mensaje y, aquí la clave, su longitud. Si el mensaje es lato, contiene muchos caracteres que entender, como personas que anduvimos ocupadas antes de contestar, tendremos una inercia a regresar a lo que estábamos haciendo. No estaremos dispuestos a recibir mensajes que nos supongan mayor esfuerzo. De inmediato, la inercia volverá. La relación interpersonal creada se deshará. Es importante ser dinámico, rápido, breve con lo que digamos. Emocionalmente, no soportaremos ningún esfuerzo como receptores.