Recuerdo estar en SxSW en el 2015 escuchando a uno de los diseñadores principales de Uber hablando sobre el futuro de las interfaces conversacionales. "El 2016 será el año del comercio conversacional", decía, emocionado por cómo el procesamiento del lenguaje natural y la popularidad de las plataformas de mensajería iban a crear una nueva categoría de interfaces. La promesa era que ya no íbamos a necesitar apps. Robots inteligentes en nuestras aplicaciones de chat nos ayudarían a interactuar con todo tipo de servicios.
Siete años después, el parlamento peruano aprueba una nueva ley garantizando el derecho a poder ser atendido por un ser humano al recibir servicio al cliente. Por ley, las empresas deben ofrecer la opción a poder contactar a una persona al otro lado de la conversación.
Y creo que esto ha sucedido porque la obsesión por los chatbots se convirtió en una excusa para el mal diseño. La idea de una interfaz conversacional era justamente poder conversar, utilizando lenguaje natural. No era poder escribir "A" o "B" en el menú de un chat y tener que descubrir cómo están ordenadas las opciones para conseguir las cosas. Ofrecer un chatbot que es en la práctica un menú es un mal sustituto para una interfaz bien diseñada, como un sitio web o una aplicación, o para una conversación con una persona real que (con suerte) pueda resolver problemas.
En los últimos años se volvió sumamente fácil vender la idea de "crear un chatbot" como proyecto de innovación o digitalización. Las organizaciones veían en estos robotitos el potencial de hacer mucho más eficiente su servicio al cliente. Pero las experiencias han sido casi universalmente terribles. No recuerdo una sola interacción que yo haya tenido con un chatbot que haya sido placentera, y la mayoría terminan siendo más lentas y molestas que llenar un formulario en la web.
Corríjanme si me equivoco, y cuéntenme si hay algún chatbot que no conozco que traiga aunque sea un poquito, solo un poquito de felicidad. Pero creo que si los chatbots han fracasado es porque se convirtieron en un vehículo para ahorrar recursos y en una excusa para el mal diseño -- lejos, muy lejos de la promesa que imaginamos hace apenas unos años.











