TĂ©moignage (27) Chef dâĂ©quipe City One en rapport direct avec la hiĂ©rarchie.
AprĂšs 3 entretiens chez City One, jâai Ă©tĂ© embauchĂ©e de suite en CDI en tant quâhĂŽtesse dâaccueil sur le site de la CinĂ©mathĂšque Française (en 2008).  CâĂ©tait la premiĂšre fois que je travaillais pour un prestataire extĂ©rieur.  Jâavais connu avant ça le statut de «âŻâŻvacataireâŻÂ»  qui est immensĂ©ment prĂ©caire mais qui permet dâavoir ce doux sentiment de faire partie dâune structure et dâĂȘtre libre.  LĂ il ne faisait aucun doute que nous  nâĂ©tions pas sur notre territoire. Et nous Ă©tions des «âŻhĂŽtes et hĂŽtesses dâaccueilâŻÂ» alors que notre mission principale Ă©tait la billetterie et les abonnements. Â
Je dĂ©couvrais la prise de poste. Peut importe ce quâil pouvait vous arriver ou des conditions exceptionnelles, vous deviez arriver Ă lâheure. Lâheure pour City One câest un quart dâheure avant la prise de poste et ce temps nâest pas rĂ©munĂ©rĂ©. Je me rappelle encore dâune grĂšve des transports trĂšs longue, peu aprĂšs mon arrivĂ©e. Jâallais au travail Ă pied pour ĂȘtre certaine dâĂȘtre Ă lâheure (2h aller-retour). Â
Lorsque jâai fini par prendre le pli, jâai commencĂ© Ă me dĂ©tendre et Ă regarder ce qui mâentourait. Malheureusement pour lâagence, cette Ă©tape est inĂ©vitable. Ayant fait des Ă©tudes de cinĂ©ma, jâĂ©tais contente de pouvoir voir des films gratuitement lorsque mes horaires le permettaient. Je me suis prise dâaffection pour les abonnĂ©s de la CF. Ce lieu a commencĂ© Ă me rentrer dans la peau. Jâaimais tout particuliĂšrement faire la surveillance des collections permanentes le soir. Jâimaginais le fantĂŽme dâHenri Langlois errant dans cet espace fantasmagorique.
Lâagence mâa proposĂ© alors Ă deux reprises le poste de chef dâĂ©quipe. Jâai acceptĂ© la deuxiĂšme fois malgrĂ© un sentiment mitigĂ©. Jâai du aller Ă lâagence une fois par semaine pour  effectuer certaines tĂąches dont le planning de lâĂ©quipe.  Une fois que vous vous fondez dans les murs, certaines personnes commencent Ă parler librement devant vous. Le physique des hĂŽtes et hĂŽtesses Ă©tait dĂ©battu selon tel ou tel site.  Les termes utilisĂ©s Ă©taient choquants. Il faut savoir que certains sites acceptent les «âŻmochesâŻÂ» du moment quâils prĂ©sentent bien. Dâautres non. Â
A lâagence, tous flirtaient dangereusement avec les limites Ă©tablies par le code du travailâŻ: contrats non dĂ©livrĂ©s dans les dĂ©lais lĂ©gaux, plannings transmis Ă la derniĂšre minute y compris pour les CDI, pauses lĂ©gales non respectĂ©es. Â
Jâai essayĂ© de mon cĂŽtĂ© de faire des plannings corrects. La trame du planning Ă©tait envoyĂ©e par la responsable de la billetterie.  Celle-ci ne permettait pas toujours de faire au mieux. Les pauses de 3h Ă©taient parfois inĂ©vitables et nous nâavions pas le droit de demander des amĂ©liorations concernant les trames. Je me prenais au jeu avec les plannings. CâĂ©tait un challenge de respecter les impĂ©ratifs de chacun, le droit du travail, les 35h et de faire tourner lâĂ©quipe sur les diffĂ©rents postes. Ce dernier point est essentiel car cela permettait de maintenir une qualitĂ© dâaccueil pour le public. Lorsque lâon fait une journĂ©e entiĂšre de billetterie, le sourire est inexorablement remplacĂ© par les bĂąillements la derniĂšre heure.
Mon erreur Ă ce moment lĂ fut de me sentir trop bien sur mon lieu de travail. LâĂ©quipe travaillait trĂšs bien. Le turn over ralentissait un peu. Nous Ă©tions heureux des Ă©changes avec les abonnĂ©s et le personnel de la CF. Â
Et lĂ plusieurs problĂšmes ont eu lieu. On mâa vite rappelĂ© que je nâĂ©tais pas Ă ma place. Â
Le jour de lâanniversaire dâun permanent de la CF pour qui jâavais beaucoup dâaffection, plusieurs personnes en train de prĂ©parer une surprise mâont dit que je ne pourrais pas ĂȘtre prĂ©sente. CâĂ©tait lâordre de la cliente. Aucun City One ne devait ĂȘtre prĂ©sent. Je lâai pris en pleine tĂȘte. On me rappelait cet ordre absurdeâŻet impossible Ă respecter : aucun de nous ne devais avoir de contact avec le personnel de la CF. Certaines semaines nous  faisions 45h. A cette pĂ©riode, je ne me rappelle de rien dâautre que la CF. Comment ne pas avoir des Ă©changes avec des personnes qui ont la mĂȘme passion que nous pour le cinĂ©ma.âŻ? Ou mĂȘme sans parler de cinĂ©ma, des personnes travaillant dans le mĂȘme lieu devrait avoir uniquement des conversations professionnellesâŻ? Â
Mon regard sur la cliente a changĂ© Ă ce moment lĂ , ce qui a Ă©tĂ© renforcĂ© par cette seconde anecdote. Â
La cliente a dĂ©cidĂ© un jour de faire la chasse aux abonnĂ©s dont lâodeur Ă©tait  trop incommodante selon elle. Il faut savoir que ne pas se laver pour certains abonnĂ©s Ă la CF peut avoir plusieurs origines ou sens.  Il y a ceux qui oublient de sâoccuper de leur corps. Sâils le pouvaient, ils se dĂ©tacheraient de leur corps et seraient uniquement des tĂȘtes flottantes. Il y a Ă©galement des marginaux avec parfois des difficultĂ©s financiĂšres importantes. Et on mâa parlĂ© de ceux qui  aimaient provoquer  et dans leur cas câest presque un acte politique. Donc la cliente avait tout de mĂȘme pris rendez vous chez UGC pour connaĂźtre les clauses Ă rajouter dans le contrat libre pass qui permettait  le non accĂšs aux salles sous certaines conditions. On nous a donnĂ© lâordre de la prĂ©venir dĂšs quâun cas se serait prĂ©sentĂ© au guichet. Suite Ă mon refus Ă lâagence, on mâa menacĂ©. Si je nâacceptais pas les ordres, quelquâun dâautre le ferait Ă ma place. Au final, jâai vite senti que cette tentative de chasser certains libre pass Ă©chouerait car cela demandait un peu de cran. La cliente devait interdire lâaccĂšs Ă la salle elle mĂȘme. Elle savait bien que nous nâaccepterions jamais de le faire nous mĂȘme, menaces ou non. Je me pose toujours la question du droit fondĂ© dans cette affaire.
Puis nous avons vĂ©cu la pĂ©riode de lâavant reconduction du contrat de City one. Il fallait resserrer les boulons. Nous Ă©tions trop proches des abonnĂ©s, trop proches du personnel interne, trop libres dans notre maniĂšre dâaccueillir le public. Une des consignes Ă©tait de vouvoyer le public. Câest bien sĂ»r le cas pour le public occasionnel mais que faire avec des abonnĂ©s que lâon voyait plusieurs fois par jours 5 jours sur 7âŻ? Â
Le dernier ordre de trop pour moi a Ă©tĂ© de rĂ©aliser les plannings en ne tenant plus compte des impĂ©ratifs de chacun. On accusait les chefs dâĂ©quipe de prendre trop de temps pour les plannings. CâĂ©tait notre faute si lâĂ©quipe recevait son planning Ă la derniĂšre minute. Tous les accords oraux passĂ©s lors des entretiens devaient ĂȘtre rompus. Je savais que certains de lâĂ©quipe seraient contraints de dĂ©missionner dans ces conditions. Â
Je demandais alors dâĂȘtre rĂ©trogradĂ©e en tant quâhĂŽtesse dâaccueil. Le directeur des ressources humaines de City One acceptait ma rĂ©trogradation uniquement sâil me changeait de site selon son bon vouloir. Je refusais sentant quâil ferait tout par la suite pour me pousser Ă partir. Lâenvoi sur un site difficile ou lointain faisait partie de leur mĂ©thode pour forcer Ă la dĂ©mission. Et lĂ , une nĂ©gociation pour la rupture conventionnelle de contrat a commencĂ©. Ce nâĂ©tait pas par bontĂ© de cĆur. Il savait que me garder en tant que chef dâĂ©quipe serait beaucoup plus problĂ©matique pour lâagence et que je risquais de faire du bruit. Mon dĂ©part fut trĂšs brutal. DĂšs la signature de la rupture conventionnelle de contrat, jâavais lâordre de rĂ©cupĂ©rer mes affaires et de partir dans lâinstant. Je dĂ©laissais mon Ă©quipe avec un sentiment de honte, tout ça sous le regard dâune formatrice City One dont la seule mission Ă©tait la surveillance de tous nos faits et gestes. Â
Jâai omis dans mon tĂ©moignage beaucoup de faits qui ont Ă©tĂ© trĂšs largement relatĂ©s dans dâautres tĂ©moignagesâŻ: les arrĂȘts et les pauses parfois impossibles, le chantage incessant pour nous forcer Ă faire des remplacements, les erreurs sur les fiches de paie, les rĂ©gimes de faveur, lâimpossibilitĂ© de grignoter alors que les temps de pause ne sont jamais aux horaires des repas, etc.
Nos tĂ©moignages nâont pas pour but de blesser la CF. Nous avons trop dâamour pour cette institution. Ils dĂ©montrent les travers de lâexternalisation, et les lacunes de la personne Ă la CF en charge du lien avec City One en termes de gestion de lâhumain. Â
Je travaille dĂ©sormais dans une structure culturelle qui nâexternalise pas lâaccueil du public et la billetterie (seulement lâaccueil administratif). Jâai dĂ©couvert lâefficacitĂ© dâun accueil chaleureux et personnalisĂ©. Contrairement Ă ce que beaucoup de personnes en interne Ă la CF pensent, câest possible et ça fonctionne trĂšs bien. Â
Il faut Ă©videmment embaucher durant certaines pĂ©riodes beaucoup de CDD mais lorsque lâon est bienveillant et honnĂȘte avec eux, cela peut trĂšs bien se passer. Etant donnĂ© lâamplitude horaire trĂšs consĂ©quente et le nombre de jours dâouverture de la CF, les CDI sont obligatoires. M. Bonnaud nâa pas connaissance du dossier pour faire ce type de commentaire sur France Musique. Â
Les CDI ne peuvent que rarement ĂȘtre des jobs Ă©tudiants. Le volume horaire est trop important. Augmenter lâĂ©quipe pour avoir des temps partiels me paraĂźt encore plus compliquĂ© pour la gestion dâun planning. Et puis lâaccueil du public et la billetterie nâest pas un sous mĂ©tier que lâon confie uniquement Ă des Ă©tudiants pour des fins alimentaires. Ca peut ĂȘtre un beau mĂ©tier si on y met du cĆur. Et aussi si on rĂ©flĂ©chit un peu Ă adoucir le travail en nâĂ©tant pas aussi borderline avec le droit du travail. On peut bien sĂ»r donner une pause de 20 minutes au bout de 6h travaillĂ©es pour une journĂ©e de 12h mais lâaccueil du public ne serait il pas amĂ©liorĂ© avec des plannings plus harmonieuxâŻ? Si le bien ĂȘtre au travail nâest pas une prioritĂ©, la qualitĂ© de lâaccueil est quâon le veuille ou non en lien avec les conditions de travail. Â
Dâautres questions mâont Ă©tĂ© posĂ©es Est ce quâune frustration nâintervient pas pour les CDI Ă un moment donnĂ©, notamment pour les passionnĂ©s de cinĂ©maâŻ? Et est ce que lâon ne va pas connaĂźtre plus de revendicationsâŻavec ce petit personnel ? Et bien oui câest possibleâŻ! Certains connaitront des dĂ©buts de frustration ou une lassitude dans la gestion du public qui est parfois usante. Il y aura Ă©videmment des demandes dâaugmentation de temps en temps. Pourquoi ces situations normales sont devenues tellement impossibles Ă gĂ©rerâŻ?












