User-Suppotter

User beschwert sich, dass während er nicht am Rechner war dieser einfach neugestartet hat! Und er hatte nicht gespeichert! Und seine ganzen Tabs sind ja jetzt alle zu! Die IT hat ihn jetzt 2 Stunden Arbeit gekostet!

Und das obwohl er diese Warnung vom Antivirenprogramm über einen anstehenden Neustart bereits 2 Mal verschoben hat! Und beim zweiten Mal war sogar der Abstand nur noch 30min bis zur nächsten Nachfrage!

Und dann... ja dann geht der User erstmal in die Mittagspause für eine Stunde.

Und dann wundert sich der User als er zurück kommt! Der hat ja neugestartet! OHNE VORWARNUNG!

Ja manchmal... manchmal hört man den Schuss auch DANN nicht, wenn man sich gerade den Revolver an die Schläfe hält und dann den Zeigefinger krümmt...

"Also ich komm nicht mehr in Outlook, der verlangt immer mein Kennwort" 

"Mhm... das ist heute morgen abgelaufen, das müssen sie bitte ändern" 

"Ja und wieso gibt’s dann keine Erinnerungen, dass man das ändern muss?" 

"... die gibt es doch alle paar Tage bevor das Kennwort abläuft?!" 

"Aber ich ändere das doch dann nicht nur weil da eine Erinnerung kommt, ich ändere es erst dann wenn gar nichts mehr geht!" 

“...”

"ja ich will hier ein Engagement switchen und dann erzählt der, der kann keine 2017er mehr auf den server switchen" 

"Ich glaube nicht, was ist dann bitte die Fehlermeldung" 

"Cannot switch engagement because there is already an engagement with an identical name on the server. to try again blablabla" 

"aha... was steht denn bei 'blablabla?'" 

"to try again please rename the engagement" 

"und wenn sie es mal umbenennen?" 

"ja also jetzt gehts" 

User möchte sich für den neuen “SSPR” (Selfservice Password Reset) freischalten damit Sie sich künftig bei einer Sperrung wieder selbst freischalten kann.

Dafür benötigt User aber den Tokengenerator auf dem iPhone.

Ich erkläre also der Userin geduldig wie Sie vorgehen muss, Sie muss sich erst die App aus dem Firmenappstore laden, Sie schickt sich die Importfile von ihrem Homelaufwerk selbst per eMail, dann soll Sie die eMail auf dem Handy öffnen bzw den Anhang in der eMail um diesen dann damit in der RSA App zu öffnen. 

User tut das, gibt das Importkennwort ein und kriegt die Meldung, Import fehlgeschlagen wegen “duplicate token”, also einem bereits Importierten Token der einen Neuimport verhindert.

Hmm... wie jetzt “duplicate”. Die App ist doch neu geladen? Was soll denn da sein? Es wird gesucht und gesucht und neu probiert und nichts funktioniert.

Es ist kein Token in der App, beim Import sagt er, es gäbe einen Duplicate Token? 

Noch mal langsam mit dem User Schritt für Schritt durchgehen, was genau machen Sie.

“Also ich habe mir die Importdatei gemailt” check.

“Dann doppelklicke ich auf den Anhang” check.

“Dann gebe ich das Importkennwort ein” check.

“Und jetzt sagt der wieder Duplicate Token”

Hmmm. Nur weil Sie jetzt gerade “Doppelklick” gesagt haben, ich will sicherheitshalber noch mal nachfragen... Sie öffnen den Anhang aber schon auf dem Handy, darum haben Sie sich den ja extra noch mal geschickt und die App heruntergeladen etc etc., Sie machen den Doppelklick jetzt NICHT in Outlook auf ihrem PC - ODER?!

“Oh.... doch...” 

Der Urlaub ist leider wieder vorbei...

"Hallo, ich möchte, dass Kollegen aus Prag an einer Skype Konferenz teilnehmen aber ich finde da keine tschechische Rufnummer" 

"Erstens geht es bei firmeninternen Kollegen ja eh über das Programm und zweitens handelt es sich ja um eine internationale Einwahlnummer für externe Nutzer"

"Ja, schon aber die sind ja aus Prag, das ist ja die deutsche Nummer" 

"Ja... mit +49 davor..." 

"Eben, aber die rufen ja aus Prag an"

"Ja also ich habe hier schon wieder eine SMS erhalten, dass ich 80% meines Datenvolumens verbraucht habe, wie kann das denn sein, ich nutze das ja schließlich nur geschäftlich" 

<5min Erklärungsversuche später> 

"ja und außerdem kann das Facetime und Spotify ja nun wirklich nicht so viel verbrauchen" 

"Also seit dem Redstone 3 Update funktioniert meine Outlook Suche nicht mehr richtig" 

"Das könnte daran liegen, dass die Indizierung noch läuft, der wird neu aufgebaut. Bitte suchen sie mal im Startmenü nach 'Indiz' oder 'Indizierung' und öffnen dann die Indizierungsoptionen" 

<Es folgen einige Minuten erfolgloser Versuche den User in die "Indizierungsoptionen" zu bringen> 

"Nein ich finde da wirklich nichts, das kann aber nichts damit zu tun haben, dass mein Betriebssystem auf englisch ist oder?"

"Also ich hab hier Probleme mit Voicemail" 

"Inwiefern?" 

"Der sagt hier die PIN wäre falsch. DAS KANN ABER NICHT SEIN"

"Ja also ich habe irgendwas mit einigen eMails gemacht"

 "aha"

"Ja irgendwie gelöscht oder irgendwohin verschoben oder so" 

"...und?" 

"Ja können sie mir sagen was ich damit gemacht habe?" 

"warten sie, ich muss eben die kristallkugel holen..." 

"was?"