El cliente biónico

Hoy me he dado cuenta que hace más de seis meses que no escribo. 

Cuando me planteé escribir un blog, era consciente que sólo tenía sentido si era capaz de actualizarlo regularmente. Pero leo muchos blogs, especialmente de business y no quería hacer entradas tipo 10 X a tener en cuenta, las claves de bla bla. Decidí que no podía o no quería publicar cualquier cosa, que tenía que ser algo pertinente, relevante, elaborado y a ser posible contrastado. 

Y claro, con tanta dificultad añadida, así no hay quien publique.  Me pasa además que debo vigilar muchísimo que con mis comentarios no se sienta nadie aludido: ni clientes, ni potenciales, ni compañeros. Así que una de las partes más interesantes de lo que podía aportar se cae por peligroso e imprudente.

Luego me di cuenta, que de los blogs que más sigo, una de las cosas que prefiero es el toque personal de la persona que escribe. 

Hablo por ejemplo del Diario de la Mama Pediatra o de Princesas y Princesos, donde sus autoras entremezclan los temas que abordan con sus vivencias, sus temores y sus aprendizajes. Y me di cuenta que yo no hablaba nada de mí, así que voy a intentar darle un toque más personal. 

Espero que esto me ayude a fluir.

Esto y los invitados... voy a ver si consigo que alguien me eche una mano, :-)

Muack!

Hoy he leido en Marketing4ecommerce que WhatsApp ha conseguido 100 millones de usuarios más en los últimos cuatro meses.

100 millones... que se dice rápido. Esto me ha hecho recordar un post que llevo tiempo queriendo publicar, en concreto desde el MWC, sobre WhatsApp y su posibles usos en atención al cliente.

Las empresas que nos dedicamos a la atención al cliente siempre estamos atentos a los cambios en el uso de las tecnologías por parte de los usuarios para adaptar nuestros servicios.

No se trata sólo de la aparición de nuevos aparatos o aplicaciones, a veces se trata de cambios en el entorno. Para muestra un botón, desde que la mayoría de familias tienen conexión de internet en casa, es muy común ver en las páginas web de las empresas, el número de teléfono fijo al lado del 902. Esta tendencia ha surgido a raíz que las llamadas desde fijo a fijo son ahora gratuitas, por lo que muchos clientes prefieren llamar a un fijo aunque sea de una ciudad al otro lado del país, a llamar a un teléfono 902.

 Al hilo de los cambios en el uso de la tecnología no es de extrañar que muchos clientes y usuarios nos pregunten o demanden por la atención al cliente a través de WhatsApp.

La verdad es que nada nos gustaría más que poner en marcha este sistema que es usado por la friolera cantidad de 800 millones de personas. De hecho, algunas empresas ofrecen la atención por WhatsApp, entonces ¿por qué no?

Debo decir que para las empresas especialistas en atención al cliente un objetivo deber ser poder implementar esta funcionalidad, pero por supuesto no a cualquier precio.

A continuación paso a relatar las dificultades que se deberían salvar para atender mediante WhatsApp en un servicio profesional de atención al cliente y para hacerlo, lo compararé con las funcionalidades que la mayoría de las herramientas click to chat y click to call nos ofrecen: 

 1. Necesidad de disponer de dispositivos móviles para la prestación del servicio: 

Inicialmente WhatsApp sólo funcionaba a través de dispositivos móviles, no se podía usar ni en tabletas. De manera que para prestar el servicio era necesario que cada agente vinculado a la atención de este canal tuviera además de su ordenador y teléfono normal, un teléfono móvil.

Cuando en enero de este año se anunció la versión web se salvó este escollo: es necesario disponer de un número de teléfono móvil al que vincular el servicio, pero luego puede ser gestionado a través de la aplicación de PC.

Ahora bien, cabe probar si es posible tener más de un desktop abierto a la vez, ya que un único agente no sería capaz de atender todas las comunicaciones en muchos de los servicios que gestionamos.

 En la actualidad muchas herramientas de click to call y click to chat tienen versión móvil cuyo look and feel es exactamente el de WhatsApp. Adicionalmente hay que remarcar que cada vez más las empresas van desarrollando sus propias aplicaciones móviles (ecommerce, programas de fidelización, etc...) en las que a veces se incluye una funcionalidad específica para contactar con la atención al cliente. 

 2. Quién es quién?

En un servicio de atención al cliente gestionado por grandes equipos, hay decenas de personas prestando el servicio. A todos nos gusta saber quién nos ha atendido y eso se complica en WhatsApp. Por supuesto que el agente puede identificarse, pero depende exclusivamente de él y no hay forma de comprobar quién atendió a quién. Por lo cual es muy complejo auditar el servicio para asegurar que el nivel de calidad es el que se espera del mismo. 

 3. Automatización de procesos 0

Uno de los objetivos del servicio es atender con la mayor rapidez posible. Por este motivo, en todas las herramientas de Chat se pueden escribir respuestas predefinidas que son sugeridas al agente según el tema de conversación. Esto no es posible con WhatsApp,  de hecho la aplicación revisa que los mensajes no provengan de un "robot" o "spider" y en caso que detecte un proceso automatizado puede vetar la cuenta y anularla.

Así que aunque fuéramos capaces de hacerlo, correríamos un riesgo muy elevado. 

 4. Control de los niveles de servicio

La rapidez del servicio que comentábamos antes no sólo se refiere a cuán rápido somos capaces de resolver la duda sino cuánto tiempo tardamos en responder a la pregunta. 

¿Cómo podemos controlar los tiempos de respuesta?

Está claro que WhatsApp anota el momento de entrada de la consulta y registra cada interacción... pero sin una funcionalidad de control no habría manera de saber si el mensaje que hace más de media hora que entró no tiene mensajes debido al usuario o a los agentes.

 En un servicio pequeño donde un único agente controle este canal no hay problema pero en un servicio con muchos contactos podría generarse insatisfacción si alguno de los clientes se perdiera en medio de todos los hilos gestionados.

 5. Time out

Todas las comunicaciones deben tener un inicio y un final, en las llamadas telefónicas, el usuario cuelga el teléfono y en el caso de Chat, se suele incorporar un time out mediante el cual se avisa al cliente que la comunicación se cerrará si no responde a la última línea de diálogo en menos de x segundos o minutos.

Esto es así porqué en los servicios de atención al cliente tenemos que resolver la comunicación, y esto sólo es posible medirlo cuando ha finalizado.

 El tiempo nos permite evaluar varias cosas: si fuimos capaces de solucionar la duda o incidencia en primer contacto, cuánto tiempo necesitamos para resolverla, si el tiempo es más largo según qué tipología de consultas, o en determinados países... Toda esta información de valor se pierde cuando la comunicación queda abierta.

 Por supuesto, se puede establecer que al cabo de cierto tiempo el agente cierre la comunicación si el cliente no contesta.

Pero ¿cómo se controla? manualmente. El agente debería ir revisando todos los hilos de conversación pendientes de respuesta por parte del cliente e irlos cerrando uno a uno pasado el tiempo marcado.

 6. Incremento del tiempo de gestión

Por último querría remarcar la necesidad del servicio de atención al cliente de dejar constancia de lo que ha pasado durante la interacción. 

Para ello, en este caso, el agente debería copiar y pegar la conversación en el CRM o ticket tool de gestión del servicio. Esto le llevaría cierto tiempo puesto que debería copiar línea a línea toda la conversación.

Este punto es automático en las gestiones realizadas por Chat o por correo electrónico. De hecho, una de las funcionalidades de las herramientas de Chat es enviar todo el hilo de la conversación al cliente una vez finalizada para que el cliente disponga de ella y pueda recuperarla en cualquier momento.

 Dicho todo esto, cabe pensar que abandonaríamos la idea de atender dentro de este marco, pero aún con todas las dificultades y pese a que existen otras herramientas profesionales que permiten todas las funcionalidades que necesitamos, seguimos buscando la manera de prestar el servicio a través de WhatsApp.

Feliz año antes que nada... Espero que aún haya alguien ahí interesado en mis reflexiones. :-)

Hace tiempo que no escribía, y se debe a que mi nivel de exigencia era muy alto, cada post tenía que ir sustentado con datos, información de negocio, ser imparcial, no poner en riesgo a un cliente, potencial ni a la empresa para la que trabajo, no dejar mal al sector... y claro al final o recopilaba datos generales o hablaba del tiempo para no mojarme.

Pero he decidido este año, darle un giro al blog. Seguiré intentando por todo los medios crear valor, pero también dar mi opinión sin más, sin la necesidad de hacer de cada entrada una tesis cultural, y darle también un cariz más humano. 

Hoy quería compartir con vosotros un tema que me dejó apenada, el corazoncito pequeñito... y esto en Business no suele pasar con frecuencia, al final, business es business, no?

Hoy tuve una conferencia telefónica con ProNicaragua.org, se trata de una organización gubernamental como aquí Acció.cat o PromoMadrid (que lamentablemente cerró hace poco por falta de fondos) que se ocupa de promocionar el país y buscar empresas que estén interesadas en invertir en él.

La verdad es que hasta hoy sabía bien poco de Nicaragua, a parte de su ubicación aproximada y de recordar las noticias de los 90 sobre la Revolución Sandinista o la subida al poder de Violeta Chamorro.

En la reunión me presentaban elementos habituales como infraestructuras, comunicaciones, población activa, centros de formación, nivel de estudios, idiomas, tasa de desempleo...

Me ha llamado la atención que sólo tengan un 5,9% de tasa de desempleo, pero resulta que esto es debido a que el 43% de los trabajadores lo hacen en subempleos (así le llaman ellos): vendedores ambulantes, reparaciones, trabajos de limpieza...

Hasta aquí datos e indicadores de lo más normal, pero cuando se me ha empequeñecido el corazón y he agradecido en silencio mi suerte ha sido al llegar a una diapositiva donde se nos indicaba la tasa de secuestro y la tasa de homicidio voluntario.

La mujer al otro lado de la línea me comentaba que estaban muy contentos ya que en la actualidad Nicaragua tenía una tasa de 8.7 homicidios por cada 100.000 habitantes (habiendo mejorado el resultado del año anterior que estaba en un 11). Era un resultado muy bueno comparado con otros países de centroamérica como Méjico, Venezuela o Honduras (cuya tasa actual es de 96 homicidios por cada 100.000 habitantes).

Para un residente en España, cuya tasa es de 0.8, es un choque brutal de realidad, bastante más dura que los asesinatos de Charlie Hebdo, tan en boga hoy en día, pero a la vez y por suerte tan aislados.

Hoy he leido en Womenalia un artículo: Madres Trabajadoras: Adiós a la culpabilidad!

Básicamente se trata de un artículo que trata de la dificultad de conciliar vida laboral y profesional, en especial para las mujeres que suelen ocuparse más habitualmente de las necesidades familiares.

En el artículo se citan estudios, libros y finalmente se dan cinco consejos para evitar sentirse culpable, uno de ellos es "Recuerda que la calidad del tiempo que pasas con tus hijos es más importante que la cantidad". Punto que ya han comentado previamente en el mismo documento diciendo que "Lo que importa no es el tiempo que compartamos con nuestros hijos sino la calidad de ese tiempo."

  Entiendo el concepto de calidad versus cantidad, pero me preocupa que se utilice a la ligera.

Poniendo un simil, imaginaos en medio del desierto, ¿qué prefeririais: dos litros de agua potable del grifo o 1 botellín de 30 cl. de Evian?

¿Y si en lugar de 30 cl. de Evian furan dos botellas de un litro?

Está claro que la calidad es importante, pero sólo lo es cuando cumple con unos mínimos de suficiencia. 

Y ahí, mi pregunta sería ¿cuánto tiempo es el mínimo que unos padres deben estar con sus hijos para que el principio de calidad rija sobre el de cantidad?

Mucho me temo que en nuestra sociedad actual a menudo no se llegan a los mínimos. 

Lo que me preocupa es que los artículos que leo se centren en paliar la culpabilidad de los padres en lugar de proponer modelos sociales que permitan a los padres ocuparse de sus hijos sin renunciar a llevar a cabo una carrera profesional.

Desde mi humilde punto de vista, nos deberíamos centrar en organizar jornadas de trabajo más intensivas, en repartir las responsabilidades familiares entre padres y madres, en flexibilizar los horarios de trabajo y en sacudirnos ciertas ideas que promulgan que la responsabilidad de un lugar de trabajo sólo es posible llevarla a cabo en jornada completa y a poder echando horas para demostrar el compromiso del empleado para con la empresa.

A lo largo de mi carrera profesional he aprendido mucha terminología relacionada con el mundo de los negocios. La mayor parte de estas palabras son en inglés y suelen reflejar tendencias de actuación, es decir, no sólo son definiciones sino formas de trabajar.

Por ejemplo: 

- Partnership: ser más que un proveedor para tu cliente.

- win/win: relación en la que se busca que cada parte tenga su propio beneficio.

- core business: especialidad de la empresa, en pleno boom de externalización de servicios venía a ser como la recomendación de que cada empresa se dedicara exactamente a su ámbito de actuación principal y subcontratará el resto de tareas a empresas especializadas.

Y así, un largo etcétera de vocablos. 

Con la llegada de las tecnologías de la información y sobre todo de las redes sociales, he podido ver la confluencia de ciertos aspectos que me parecen muy interesantes y todo un reto de adaptación: compartir.

A menudo las empresas van a remolque de lo que ya se ha producido socialmente, así pues nos encontramos que a nivel particular compartimos cada vez más: fotos, comentarios y opiniones, conocimiento, experiencias... 

En cambio en el mundo empresarial cuesta.

Antes hablaba de terminología, muchas palabras han surgido para definir esta necesidad/posibilidad de compartir: el movimiento hacker, porgramas opensource, blogs, marketing de contenidos...

Pues bien, desde mi humilde opinión creo que nos llenamos con facilidad la boca con estas palabras pero a la hora de la verdad las empresas tienen miedo de compartir. 

Ya se sabe que el miedo suele alimentarse del desconocimiento y mi impresión es que muchos directivos (que ya van teniendo una edad) no están preparados para aceptar este cambio de mentalidad. En un mundo industrial plagado de patentes, de copyrights y fórmulas secretas parece difícil establecer un escenario de colaboración.

Así que, mi reto para el año 2014 va a ser, liderar un proyecto de colaboración con otra empresa para diseñar un servicio que actualmente no prestamos.

Soy consciente que no será fácil pues tendré que batir muchas reticencias (algunas barreras mentales propias también).

Pero confío en que el resultado valdrá la pena.

Como comercial una de las cosas que más temes, aunque parezca mentira, no es que te digan que no: sino que eviten darte una respuesta y perpetuen el seguimiento de la oferta.

Es algo así como ser el mejor amigo de la chica que te gusta y vivir en perpetuo cortejo. Más nos valdría que nos dijeran que no y pusieran fin a tanto sufrimiento.

La asertividad es, en el mundo de los negocios, tan importante como en la vida personal. Business is business, si no le interesa nuestra propuesta no pasa nada. Tan sólo le pedimos conocer de primera mano el motivo por el que no están interesados para poder mejorar la próxima vez. No me vale que me mientan para quedar bien, porqué sí de los aciertos se aprende, de los errores más.

Tras tantos años como comercial y tras sufrir un sin fin de desengaños, permitidme unos pequeños consejos con el hermoso objetivo de evitar más roturas inútiles de corazones, : )

a) Antes de pedir una oferta, dejad claro las expectativas y los plazos de decisión. Si sólo estáis mirando y no hay una necesidad en firme, decidlo desde un principio y no exijáis unos plazos de entrega durísimos para luego retrasar durante meses la decisión final.

 b) Si la oferta no cuadra por algún motivo, sed claros y permitid que la empresa ofertante enmiende la propuesta. Quizás no fuisteis claros en la exposición de vuestros requerimientos y por falta de comunicación estáis perdiendo la oportunidad de trabajar con el mejor.

c) Si se ha retrasado la decisión, informad de los nuevos plazos a la empresa ofertante e indicadle cuando sería un buen momento para volver a llamar. Así os evitaríes la molestia de tener que repetir lo mismo una y otra vez o de perder el interés y compromiso del equipo comercial.

d) Si no os interesa, sed sinceros y claros en la exposición. De poco sirve evitar la respuesta cuando el comercial os va a llamar cada dos semanas o menos para saber si hay novedades. Si os da pena, más pena tendría que daros, darle largas y hacerle perder el tiempo cuando podría estar trabajando otras cuentas con más éxito. 

e) Cuando digáis que no, especificad el motivo. De este modo estaréis ayudando al proveedor potencial a mejorar y en próximas ocasiones presentará soluciones más ajustadas a vuestra realidad.

Estas indicaciones parecen perogrulladas pero son difíciles de cumplir. Es importante hacer este esfuerzo no sólo para evitar la pérdida de tiempo de todos los involucrados sino también porque un comercial contento hace un seguimiento más constante de la oferta, personaliza mucho más la propuesta y lucha mejores descuentos frente a la dirección.

No sé a vosotros pero para mí el año nuevo empieza en Septiembre.

Es el mes en el que se inicia un nuevo curso. Para los que somos padres marca un cambio de ritmo importante, la vuelta a la rutina.

Pero debo decir, que para mí Septiembre siempre tuvo este aire de cambio y renovación, aun cuando no era madre. Durante las vacaciones de verano tengo la costumbre de pensar y decidir cuáles serán mis metas para el próximo año/curso. Así que este mes, es el mes de los buenos propósitos.

He querido hablar de ello en el blog, porqué uno de mis retos está relacionado con él. 

Tengo la intención de aplicar algunos cambios al blog, cambios que espero os gusten y animen a seguirme:

a) Actualizarlo de forma regular: publicar al menos una entrada al mes.

b) Darle un toque más amplio: hablando no sólo de atención al cliente sino también de aspectos que puedan influir en la industria desde una perspectiva tanto de negocio como de gestión.

c) Mejorar la interfaz actual de Tumblr para que quién lo desee pueda dejar comentarios. Actualmente no es posible porqué Tumblr no lo permite, pero existe la posibilidad de programarlo.

En fin, estos son los tres retos del blog para este año. Metas bien concretas, como deben ser los objetivos para que sean más fácilmente realizables. 

Estudio de benchmarking sobre datos recogidos en 2011 a 549 Contact Centers de todo el mundo. 

SELLBYTEL en Ecommerce Expo.

La verdad es que me da un poco de vergüenza haber tardado tanto en escribir este post.

La feria del Ecommerce OMExpo finalizó hace ya más de dos semanas y hasta ahora no había tenido un respiro.

Parte de culpa la ha tenido la propia feria, porqué de poco sirve que vayas si luego no vas a trabajar sobre los leads que generaste!

El resumen es que estamos contentos. Era la primera vez que íbamos a una feria y nos jugábamos mucho. Por un lado, la imagen de marca que cuesta mucho de trabajar y es muy fácil de mancillar. Y por otro lado la posibilidad de volver: como no salgan los números ya veremos quién es el guapo que convence a la dirección general de la empresa otra vez. 

El stand nos quedó muy bien. Decidimos ir con un pequeñito y por ir tarde (nos decidimos en el último momento) no había ninguna esquina disponible.  Nos felicitaron y todo por minimalistas y elegantes.

El diseño del stand, la elección y diseño del merchandising así como tener el atrevimiento de llevar a un equipo de mimos fue todo por obra y gracia del Departamento de Comunicación y el Departamento Comercial de SELLBYTEL. (Luego os colgaré unas fotos para que veáis tanto el stand como los mimos).

Sí, llevamos mimos. Unos chicos maravillosos de Pantoteatro. Desde aquí mi reconocimiento a su profesionalidad y sentido del gusto que nos hizo destacar entre la multitud sin ser intrusivos y además amenizaron el evento (no sin cierta bronca de la organización).

Hemos aprendido mucho. Aún tardaremos un tiempo en poder calcular el retorno de la inversión (ventas generadas sobre los leads originados en la feria) más allá del branding, pero sea como sea, yo por mi parte lucharé por volver el año que viene, con un stand más grande, con más personal y una ponencia.

No sé si llevaremos mimos pero si puedo adelantar que haremos algo nuevo y que no dejaremos a nadie indiferente.

Inicialmente cuando pensé en escribir este post tan sólo pensé en los tres puntos que os mostré en la entrada anterior.

A medida que describí las estrategias a implementar para convertir el servicio de atención en un centro de beneficios me vinieron a la mente dos nuevos puntos.

  4. Gana la confianza a traves de la atención por video.

En una entrada anterior, comentaba que el sector Ecommerce en España es un sector no maduro puesto que en recientes estudios sobre el uso de internet en España se concluía que más de un 23% de internautas Españoles compraban únicamente offline.

La principal razón para no comprar por Internet suele ser la falta de seguridad y confianza: métodos de pago, datos personales, miedo a qué te estafen a no poder reclamar...

En este entorno, nació una empresa española, Whisbi, que ha diseñado un software para atender a los clientes por videoconferencia.

Así pues, los clientes y potenciales si necesitan ayuda o más información pueden iniciar un chat donde ellos no están visible pero pueden ver por vídeo al agente que les atiende. 

En la venta de seguros online, por poner un ejemplo, lograron con su software incrementar el ratio de conversión a ventas en un 48%.

 Así que, si tienes una tienda online, es un software muy interesante a tener en cuenta para mejorar la experiencia de compra de tus clientes.

5. Marca objetivos de venta en el equipo de atención.

He dejado este punto para el final pero quizás sea el más importante ya que el principal motor de la redefinición del servicio es el cambio de mentalidad y el compromiso por parte del equipo y responsables de atención.

Marcar objetivos focaliza al equipo en el camino para la consecución de los mismos. Es decir, la sola comunicación de los nuevos objetivos hace que el equipo vea el servicio con unos nuevos ojos.

Algún día hablaré con detenimiento de cómo deben ser unos objetivos de venta, pero en concreto para un equipo de atención deben cumplir las siguientes características:

a) Deben ser realizables. Teniendo en cuenta que nunca habías encarado el servicio bajo este prisma, no sería justo crear unas expectativas irreales. Es preferible ver como avanza el equipo y marcar los objetivos de venta tres meses más tarde.

b) Deben ser individuales. 

c) Deben ser retribuidos económicamente: estamos hablando de un incremento del beneficio para el cliente, lo justo sería que el nuevo valor aportado se compartiera con el equipo.

d) Tan sólo se contarán como válidos si se cumple el nivel de  satisfacción del cliente marcada por el servicio de atención. 

Esto es muy importante. El objetivo no es vender a toda costa... es más, a costa de la satisfacción del cliente. El objetivo es prestar un servicio orientado a la venta que garantice e incremente la satisfacción del cliente respecto a la marca y su tienda online.

Si en algún momento baja la satisfacción del cliente, cuidado, es que hay algo que estamos haciendo mal.

Algunos ejemplos de lo que podemos medir:

Importe total de ventas.

Ratio de conversión de contactos atendidos en venta.

Importe medio de la venta.

Cómo véis no son muchos aspectos para poner en marcha y lo que es más importante, su puesta en marcha no requiere un coste elevado, puesto que muchas empresas ya disponen de los sistemas informáticos necesarios para dar este tipo de servicios.

Desde aquí, os animo a todos a rediseñar vuestro servicio. Y recordad, lo difícil no es ponerlo en marcha, lo difícil es mantener esta forma de atención a capa y espada.

Mi recomendación... cuenta con los servicios de una empresa profesional, como por ejemplo SELLBYTEL.

A nivel general cualquier servicio de atención al cliente tiene un impacto en las ventas en tanto puede generar satisfacción en el usuario y por tanto fidelizarlo.

Pero hoy nos centraremos en aquellas acciones que podemos realizar para mejorar la ventas, acciones concretas con resultados medibles.

1. Optimiza los costes ofreciendo distintos canales según el momento del proceso de compra

Cuánto más diferido es un canal de comunicación, menor son sus costes asociados. Así que es evidente que nos conviene más siempre promocionar el uso del correo electrónico que no el teléfono. Pero cuidado, muchas empresas se equivocan y anulando el teléfono para reducir costes acaban perdiendo ventas por el camino.

Tan sólo el 5% de media de los visitantes acaban realizando una compra. Del 95% restante hay un 22% que abandonará el proceso de compra al menor error o inconveniente. Y una buena parte de los visitantes tan sólo entrará para consultar precios, comparar productos y no tiene intención real de compra. Así pues, según estos datos con que mejoremos un único punto la conversión de las ventas, estaríamos incrementando un 20% los resultados.

Para optimizar los costes debemos monitorizar en que paso del proceso de compra está el cliente y ofrecerle un canal más directo cuánto mayor es su intención de compra. Como por ejemplo:

a) Ofrecer visiblemente un apartado de FAQs y el correo electrónico durante la navegación por la web en todo momento. b) Mostrar una ventana de Chat para solucionar las dudas a aquellos usuarios que estén en pantallas de descripción de producto o servicio. Si están entrando en detalle es porqué tienen interés aunque quizás no para una compra inmediata. c) En cuanto el cliente tenga un producto en el carrito, ofrécele de manera visible un click-to-call o al menos un chat para que contacte con nosotros ante cualquier duda o dificultad.

2. Café para todos... no!

Según un estudio americano, el 8% de los compradores de una tienda online aglutina el 41% de las ventas. Eso significa, desde mi humilde punto de vista, que los esfuerzos económicos deberían focalizarse en aquellos clientes con mayor potencialidad de compra.

Para ello tan sólo tenemos que identificarlos en cuánto entren en la página web y desde el primer momento darles todas las facilidades posibles para contactar con nosotros. Esto puede hacerse desde la gestión de cookies, o dando un código VIP que anime a los clientes a logarse en cuanto entren en la web.

3. Proactividad

Las nuevas tecnologías permiten un conjunto de funcionalidades que debemos explotar. El abandono de carrito hoy en día se trabaja mayoritariamente a través de remarketing mediante envíos de mailing masivos, pero se trata de un servicio a toro pasado… cuando justamente podríamos coger al toro por los cuernos.

El quid de la cuestión está en prevenir el abandono y para ello debemos ser proactivos. El mejor ejemplo de actuación, y lo he visto en marcha, es la aparición de una ventana de chat como pop-up en la pantalla del cliente cuando tiene el carrito lleno y lleva cierto tiempo sin interactuar con la página. En esta pantalla se le ofrece ayuda, en forma de click to call o click to chat.

Quizás no pueda completar la compra en este momento, tenga un inconveniente personal o tan sólo quiera ver los gastos de envío (algo que fácilmente se evitaría colocándolos en un lugar visible y claro en el inicio del proceso). Es muy probable pero, que tenga un dificultad, un problema técnico o una duda y si la solucionas completará la compra y además habrás ganado un cliente fidelizado por un buen servicio de atención.

Muchas empresas consideran que el servicio de atención al cliente y el soporte al usuario son un coste. Además en el caso del Ecommerce es obligatorio por ley, puesto que al existir contratación de servicios o compra de productos online es necesario ofrecer distintas formas de contacto.

Pues bien, es posible convertirlo de un centro de costes a un centro de beneficios. Para ello el primer punto es tener controlados los datos que nos permitirán marcar los objetivos a cumplir y evaluar su grado de consecución:

1. Qué coste actual mensual tiene el servicio de atención al cliente? 2. Cuál es el importe actual de ventas mensual? 3. Cuál es el volumen de ventas en valores absolutos y cuál es su relación respecto a:

- Visitantes únicos mensuales. - Visitas totales mensuales.

4. Cuál es el porcentaje mensual de carritos abandonados? 5. Cuál es el número de contactos atendidos mensualmente por el servicio de atención? 6. Cuál es el ratio de conversión en ventas de los contactos atendidos? 7. Cuál es el importe total y medio de todos los contactos que han generado una venta final?

Una vez controlados estos datos regularmente podemos ir implementando cambios en el servicio de atención y observar las diferencias. Téngase en cuenta que si he listado estos datos de control son porqué un buen servicio de atención al cliente puede repercutir y mejorar cada uno de ellos.

Es importante tener también en consideración que las mejoras a implementar deben producirse una vez se hayan consolidado los estándares de calidad de mercado y que son aplicados no sólo a las tiendas online sino a cualquier servicio de atención al cliente, son los objetivos que comunmente llamamos en el sector, Niveles de Servicio o SLA (Service Level Agreement):

Los más comunes son:

1. % de contactos atendidos antes de X tiempo: habitualmente se trata de los siguientes rangos; que entre el 80%-90% de las llamadas recibidas se atiendan antes de 20 ó 30 segundos. 2. Máximo entre un 3%-5% de llamadas abandonadas. 3. Que se atiendan el 80% de los correos electrónicos antes de cierto tiempo (aquí no me atrevería a dar un estandard puesto que hay una gran variabilidad entre clientes). Pero lo más habitual es atender como mínimo el 80% antes de 24 horas. 4. En Chats, tiempo máximo de espera antes de empezar el Chat. 5. Tiempo máximo de espera en la respuesta de un Twitter o de un comentario en Facebook. 6. Resolución en primer contacto. Normalmente el objetivo suele ser a partir del 60%.

Desde hace ya tiempo la mayoría de las marcas comerciales y muchas cadenas de distribución y venta dedican esfuerzos y presupuestos importantes a acciones de fidelización al cliente, newsletters, mailings, promociones, etc.

Disponen de departamentos de Marketing y realizan en muchos casos Data Mining para segmentar a sus clientes y ofrecerles descuentos y servicios a medida.

Estos esfuerzos podrían maximizar sus resultados si se aplicaran también a los servicios de atención al cliente.

Estudios recientes sobre Ecommerce ponen de manifiesto algunas afirmaciones preocupantes y que ponen de relieve una realidad que a menudo pasa desapercibida a los responsables de negocio.

Sólo un 24% de los usuarios considera que el trato y servicio recibido son a medida.

Cerca del 47% de los usuarios  se siente frustrado porque la marca no usa información de la que dispone para personalizar las interacciones y ofertas.

El 48% de los usuarios tiene la expectativa de tener un trato diferencial por ser un buen cliente. 

Hoy daremos cuatro ideas a implementar, no sin cierto esfuerzo, para personalizar el contacto con los usuarios.

1.      Un sistema de información potente.

Implementa una herramienta informática que te permita consultar rápidamente el histórico de tu cliente. La persona que atienda cualquier interacción con el cliente debe tener acceso de manera simple, completa y ordenada a todas las interacciones y transacciones del cliente con la tienda.

Este primer punto es esencial y permite la puesta en marcha y desarrollo del resto de acciones que comentaremos.  

  2.      La primera impresión es primordial.

España es uno de los mercados con más potencial de crecimiento en Ecommerce y esto es debido a que un 23% de los internautas compran exclusivamente en canal offline y el 53% son consumidores ocasionales que tan sólo compran online productos y servicios concretos.

Los motivos son principalmente la desconfianza en el proceso de compra mediante un nuevo canal. Entre las razones más indicadas se encuentran la falta de seguridad, la obligatoriedad de dar datos personales, los métodos de pago, etc. Es por este motivo que causar una primera impresión satisfactoria es fundamental no sólo para conseguir un nuevo cliente sino para afianzar este nuevo sector emergente.

 Cómo hacerlo? Os pongo un ejemplo: programa que el chat salte como una ventana pop-up cuando el cliente se logue por primera vez. Puedes ofrecerle también ayuda en forma de FAQs, pero siendo la primera vez y quizás un cliente inexperto yo le ofrecería un click to call.

El agente que le atienda puede guiarle además en su primera compra, explicándole los pasos y guiándole, mediante co-browsing consentido previamente, en su navegación por la página web.  

   3.      Instaura procesos flexibles que dependan de la relación de tu cliente con la tienda:

Uno de los principales escollos de un servicio de atención al cliente es la rigidez de sus procesos. Habitualmente el agente debe actuar de una forma predeterminada independientemente de lo que le haya pasado al cliente y de cuán especial sea éste. Evidentemente siempre hay excepciones, pero aquí lo que pretendemos es que se estandaricen distintos procedimientos de atención que dependan del grado de potencialidad del cliente y/o de su histórico de incidencias.   

Un ejemplo de este tipo de personalización sería ofrecerle los gastos de envio a un cliente que está padeciendo una incidencia y ya sufrió una incidencia previa en otro pedido anterior.

  Es gracias al CRM y a la implementación de procesos flexibles que el agente debe ser capaz de ver:

a) Quién es el cliente?: Es un cliente recurrente y fiel que nos compra habitualmente? Debemos ser capaces de identificar a los buenos clientes y darles un trato preferencial.  

b) En qué estado se encuentra? Ha encadenado aunque sea por mala suerte varias incidencias? Está enfadado? Es posible que se vaya a la competencia? En este caso podemos y debemos aplicarle una deferencia que le muestre que nos importa y que sabemos que le ha ocurrido. No hay nada más motivador que la superación de las expectativas.

c) Tiene una incidencia abierta? Es fundamental que no tenga que explicar lo que le ha ocurrido dos veces. De hecho, el objetivo del servicio debería ser que el cliente tan sólo necesitara realizar un único contacto y que a partir de ahí todo el seguimiento hasta el cierre fuera responsabilidad del SAC.

Gracias a esta información y a un buen diseño de procesos podemos marcar distintos procedimientos que nos ayuden a fidelizar a los clientes y a garantizar su satisfacción.

4.     Proactividad,  en función del histórico de compras.

A medida que el cliente establece su relación con nosotros, vamos configurando un histórico de compras que nos permite conocer sus gustos y prioridades.

Esta información es totalmente explotable y nos permite enviar invitaciones proactivas informándole de la nueva colección o de descuentos especiales en un tipo de producto concreto.

 Un ejemplo claro y que estoy convencida que da un gran resultado es la posibilidad en algunos outlets de marcar como favoritas algunas marcas concretas para que la empresa te avise por email de la activación de campañas de esas macas.

  Como puedes ver se trata de funcionalidades y acciones concretas. Mi recomendación es ir aplicándolas una a una, medir si varían o no los resultados (importe total de compras, abandono de carritos, recurrencia de compras, importe medio…) y realizar por supuesto encuestas de satisfacción a los usuarios para comprobar su grado de aceptación y si contribuyen y en qué medida a un incremento de la satisfacción y a su fidelización.

Los próximos días 24 y 25 de abril, se celebra en el pabellón nº 6 del IFEMA en Madrid, la 4ª edición de la Feria Ecommerce Expo. Con más de 250 expositores y más de 10.000 visitantes, se trata del mayor salón dedicado exclusivamente al comercio electrónico en España y que se celebra conjuntamente con el OMExpo (feria del Marketing Online).

Este año, SELLBYTEL participará como expositor por primera vez. Estamos muy ilusionados con nuestra participación y esperamos poder ver y compartir nuestros conocimientos con todo el mundo que se acerque a nuestro stand, el nº 9. Para todos aquellos que nos visiten tendremos alguna sorpresa…

Si quereis obtener información más detallada sobre ponencias, expositores, etc… podeis hacerlo a través de la página web del salón. 

Recordad que podéis registraros para acceder gratuitamente hasta pocos días antes del evento.

Mientras no llega el día y a colación del evento, publicaré varias entradas sobre ecommerce que espero sean de vuestro interés.

Espero veros alli!!!