CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)

واژه CRM SOFTWARE مخفف ( Customer Relationship Management Software) به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از ابزار ها ،فرایندها و اقداماتی است که سازمان برای: شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات به مشتریان بکار می گیرید. این سیستم مجموعه ای از متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار جامع، سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت می سازد. هدف سازندگان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بالا بردن سطح سود به صورت بلند مدت و ارائه ی راه کارهای مشتری مدارانه است که باعث رضایت هرچه بیشتر مشتری و افزایش سطح درآمد شرکت شود.

در حقیقت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. به عنوان روشی بهتر برای درک نرم افزار CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.

سازمان‌ها با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وبسایت، ایمیل، اس ام اس، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی نرم افزار CRM ( نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ) تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.

مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری جهت جمع آوری سریع اطلاعات مشتری، شناسایی با ارزش ترین مشتریان در طول زمان، و افزایش وفاداری مشتری با ارائه محصولات و خدمات سفارشی در شرکت ها مفید می باشد.

مزایای اصلی استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

توانایی هدف قرار دادن مشتریان سود آور

ارائه یکپارچه در سراسر کانال

بهبود کارایی و اثر بخشی نیروی فروش

پیام های بازاریابی فردی

محصولات و خدمات سفارشی و بهبود ارائه خدمات

بهبود کارایی و اثر بخشی خدمات به مشتری

بهبود قیمت

افزایش بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری

ارائه محصولات جنبی موثرتر

یاری رسانی به نیروهای فروش برای عقد سریعتر قراردادهای فروش

تسهیل در فرایندهای فروش و بازاریابی

افزویش مشتریان جدید

افزایش گردش مالی مشتریان

پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان

فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری

کاهش هزینه‌های تبلیغاتی

افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش

شناخت عمیق تر مشتری

دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری  

  مراحل طراحی و پیاده سازی نرم افزار CRM:

تدوین استراتژی و اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان

شناخت استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات سازمان

نصب، راه‌اندازی، عملیاتی سازی و آموزش سیستم به کاربران

مهندسی مجدد فرآیندهای مرتبط مانند بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری