We Care 2013
Odhaľovanie tajomstiev social customer care.
Konferencia o starostlivosti o zákazníkov na sociálnych sieťach sa uskutočnila v stredu 14.8 v pražskom Techsquare. Výnimočnosť konferencie nielen v jej téme, ale aj starostlivosti o jej návštevníkov predznamenala dokonalá navigácia na miesto konania v okolí.
Téma social customer service nie je veľmi v našich končinách témou pre pravidelné odborné stretnutia a diskusie, takže aj ja som uvítal aktivitu Brand Embassy usporiadať takúto konferenciu. Ako som sa neskôr dočítal, tak na akciu dorazilo viac ako 70 ľudí, čo je naozaj slušná účasť.
Chtiac-nechtiac musia firmy akceptovať, že ich zákazníci sú na sociálnych sieťach a dožadujú sa tam adekvátnej zákazníckej podpory.
Prvú prednášku obstaral Vít Horský za stranu organizátorov. Zmienil sa o tom, že prvé call centrum začala fungovať pred viac ako 150 rokmi, takže v tejto oblasti sa príliš toho nezmenilo.
Až polovica ľudí nie je spokojná s riešením ich problémov cez zákaznícku linku. Vtedy, keď je práve call centrum preťažené sa obracajú na firemné profily na sociálnych sieťach.
Procesy zákazníckej starostlivosti dlhodobo najlepšie zvládajú vo svete aerolinky. Trendom je, aby sa všetky otázky položené na účtoch firiem na soc. sieťach riešili priamo tam bez zbytočného odkazovania na help linku, či firemný e-mail.
Výzvou sa stáva prepájanie databáz a vytvorenie Social CRM. Obľúbenosť sociálnych sietí u ľudí núti firmy rozširovať zákaznícku starostlivosť na ne, pretože takáto starostlivosť už nie je nejakou extra službou, ale normálnym požadovaným štandardom.
Pozrite sa na prezentáciu Víta Horkého z Brand Embassy a určite si pozrite aj video o social media customers care britského telco operátora EE a ich Social Hub.
V druhej prednáške hovorila Petra Jelečková z Air Bank o prístupe ich banky k sociálnym sieťam a poskytovanej zákazníckej podpory na nich. Táto česká inovatívna banka sa už od začiatku svojej existencie zamerala na budovanie komunity, pričom pochopenie pre serióznu prácu so sociálnymi médiami našli priamo vo vrcholovom manažmente firmy. So samotnými otázkami a príspevkami ľudí na firemných profiloch ďalej pracujú kvôli zlepšeniu kvality služieb.
Po tejto prednáške nasledovala diskusia ľudí, ktorý majú na starosti starostlivosť o zákazníkov na sociálnych sieťach v zastúpených 3 telco operátoroch a Air Banky.
Zdroj: https://www.facebook.com/photo.php?fbid=704299336252128&set=a.703799766302085.1073741829.229914417023958&type=3&l=33651783ac&theater
V diskusii zazneli rôzne zaujímavé myšlienky :
- vo Vodafone nechali ľudí z top managementu odpovedať na otázky ľudí, ktorý boli na firemných profiloch na Facebooku, Twitteri a blogu.
- T-Mobile hodnotí interne svojich zamestnancov, ktorý sa starajú o firemné profily. Hodnotí sa komplexnosť odpovede, empatia, relevancia odpovede, feedback od zákazníkov.
- nie úplne rovnaký pohľad je na to, či treba na otázky ľudí odpoveď ihneď (v zmysle vašu otázku riešime) alebo odpovedať až potom, keď máte k dispozícii relevantnú odpoveď.
- vďaka reakciám na sociálnych sieťach existuje možnosť, že firma zmení nastavenie služby (napr. Vodafone mobilný internet a FUP).
- To čo ľudí zaujíma na sociálnych sieťach o firme by mali vedieť všetci zamestnanci, takže napr. TM rozposielala pravidelný report o nich.
- rôzny pohľad na to, či je potrebné odpovedať zákazníkom na otázky 24/7 alebo mať „otváracie hodiny“. Diskusia smerovala k tomu, že starostlivé firmy pracujú so sociálnymi sieťami aj počas víkendov.
Žiadna seriózne B2C zameraná firma by nemala ignorovať svet sociálnych médií. Vaši zákazníci, či už terajší alebo potencionálni tam sú a pokiaľ tam vaša firma nie je, to ešte neznamená, že o vás nehovoria. Svojou neprítomnosťou však firmy strácajú možnosť meniť názor ľudí, vypočuť ich a pomôcť im a nasmerovať na ich na svoju firmu.
___________________________________________
Teším sa kedy podobné témy sa stanú predmetom odborných diskusií aj na Slovensku. Samozrejme, mnohé firmy social customer service zvládajú, ale svoje skúsenosti na verejnosti príliš neprezentujú.
Blog AdArena má fan page a svoje štandardné sídlo na webe Stratégie.
Michal Halmeš, AdArena
