#letravail

sourire amusé -Comment ca, “trop de travail”?

-Eh bien je sais que je ne suis pas exactement à la cadence de réponse préconisée par les objectifs, mais j’en suis proche. Par contre je fais de la qualité et j’atteins mes objectifs de réponse. Les autres personnes sur le plateau répondent plus vite et moins bien, donc atteignent la cadence des objectifs sans atteindre les objectifs de réponse. Et même comme ca, il y a trop de messages entrants pour la quantité qu’on est. Il faudrait au bas mot une personne de plus pendant toutes les heures de jour si on veut espérer répondre à tous les clients qui se connectent. En l’état on a des personnes qui utilisent le service et sont sans réponse, puis se désintéressent avant d’avoir été mis en relation avec nous.

-Mais enfin Nicolas, si nous embauchons une personne de plus alors qu’on peut faire sans, c’est juste une perte pour l’entreprise!

Ce bout de conversation me trotte beaucoup en tête depuis trois ans. C’est comme ca que s’est clos mon passage dans les bureaux de la direction du personnel qui faisait une revue généralisée en entretiens individuels pour recueillir les remarques et doléances de tout le monde. Je travaillais pour un service de SMS rose (les fameuses “célibataires super chaudes de ta région”, c’était moi), et à longueur de temps il s’agissait de répondre à un flot de messages, mener dix, quinze, vingt conversations à la fois à travers un logiciel qui nous envoyait automatiquement le message le plus urgent auquel répondre. Logiciel qui clignotait quand la situation était critique. Qui affichait les temps d’attente alarmants. Qui envoyait des messages automatiques qui nous foiraient nos discussions quand ces temps d’attente étaient trop élevés.

Mais notre mission était formelle: 3 messages par minute, 80% de réponse. Si on faisait ca, on faisait notre job. C’était des objectifs impossibles à atteindre dans les faits, mais on devait s’efforcer de s’en rapprocher. Et la marée humaine (/sentimentale/pornographique/excedée de se faire spammer de textos suite à un moment d’égarement sur un service surtaxé) était au-delà de ce que ces objectifs nous permettaient de gérer. Ce qui ne nous empêchait pas, bien sûr, de nous faire remonter les bretelles s’il y avait trop d’attente, trop de clients, trop de tout.

Bien sûr, la santé de l’entreprise, je m’en fiche un peu. Je n’suis pas un employé qui donne tout pour voir sa boîte briller parmi les meilleurs, j’ai mieux à faire de mon espace mental. Mais j’ai une conscience professionnelle, j’aime bien me dire que je fais bien mon boulot. Et cette facon d’assumer de la part du patron que l’employé est censé avoir trop de travail m’a particulièrement perturbé.

J’enfonce sûrement des portes ouvertes ici. A ma décharge, mon seul entraînement théorique dans le monde de l’entreprise est une seconde SES et un parcours avorté en LEA. C’est sûrement quelque chose qui a été mieux réfléchi par d’autres, et ca a sûrement des termes précis qui le définissent bien.

Mais voici: La quantité de travail idéale n’existe pas.

On ne peut jamais avoir exactement la quantité de boulot qui convient à une quantité entière de travailleurs. Pour caricaturer, Il n’y aura jamais du travail pour sept personnes. Il y en aura pour sept et demi. Et si le patron embauche une huitième personne, il aura la sensation de se faire enfler à hauteur d’un demi-salaire. Le patron préfèrera toujours avoir sept personnes et leur faire mettre les bouchées doubles pour tenir la charge de boulot sans engager de dépense supplémentaire.

D’ailleurs, sur le même exemple, un patron sera généralement ravi de n’embaucher que six personnes et leur filer le boulot de sept et demi. Et si cinq peuvent, pourquoi il se priverait? Ca n’a pas de fin. Enfin, si, ca a pour seule fin, du point de vue du patron, que le travail doit être fait, d’une facon ou d’une autre. Mais clairement il veut maintenir une équipe minimale. Et l’exténuer à dessein. Si son personnel n’est pas exténué, c’est qu’il pourrait en avoir moins, et faire des économies.

Un personnel essoré à bloc est un personnel qui prend sur lui. Dans des métiers physiquement pénibles, ca va être un corps qui encaisse des conséquences parfois graves de long terme. Dans des métiers dangereux, ca pourra être des procédures de sécurité gérées vite, avec moins de soin, et les risques qu’on imagine. Dans des métiers qui demandent une grande disponibilité et réactivité mentale, ca entraînera un burn-out insidieux, sans bleus ni courbatures, qui use de l’intérieur. Tous ces risques de la fatigue, on les connaît et on peut même parfois accepter de bon coeur. On peut choisir de se dépasser dans le cadre d’une activité choisie et mesurée, ou de s’investir dans des projets parfois au prix de certains équilibres.

Ce qui est insidieux ici, c’est que le milieu du travail impose cette cadence comme chose normale. Comme équilibre souhaitable, même, du point de vue du modèle d’entreprise. Embaucher moins et tenir ses employés dans la tension constante, s’ils arrivent à faire leur travail de facon acceptable, c’est assurer un profit maximum. Cette équation amène même à voir comment on peut épuiser au maximum un employer pour tenir un chiffre. Et si garder l’employé reste un paramètre intéressant pour le patron, les choses deviennent stupides dans les milieux peu contrôlés, ou dans les boulots vus comme “pouvant être faits par n’importe qui”.

Je pense notamment ici à l’hôtellerie-restauration, ou au bâtiment. C’est de notoriété publique qu’une part hallucinante des travailleurs y évoluent hors de cadres légaux corrects, et ont peu de recours (quand ils ont un contrat!). On y voit l’employé comme une donnée remplacable, à épuiser au maximum, et toute personne qui moufte peut aussi bien prendre la porte et on épuisera le suivant tout pareil. Je n’dis pas que c’est partout pareil, je suis sûr que certains chantiers sont très humains et j’ai à titre personnel de bonnes expériences dans l’hôtellerie. Mais ca reste des milieux plutôt en marge où les patrons font ce qu’ils veulent. Et c’est pas jojo.

Parce que au final un objectif qui n’a jamais fait partie du calcul, c’est le bien-être du travailleur. Son espoir de pouvoir pointer quelque part, faire sa part, la faire bien, sans s’y casser les dents, et rentrer chez lui profiter du reste de sa vie. Je raconte ici un fantasme personnel, j’adorerais que la vie se passe comme ca. Mais non, on en est encore à trouver toutes les ruses possibles pour donner l’impression qu’on travaille constamment à 100% pour ne pas décevoir le chef, tout en travaillant effectivement moins pour se préserver. Ca n’est pas une dynamique rare. Et ca ne semble pas près de s’arrêter.