#kundeninteraktion

Über 90 Prozent der befragten Studienteilnehmer in Europa nutzen künstliche Intelligenz für alle Stationen der Customer Journey. 82 Prozent der Befragten in Europa können die Menge an Kundenanrufen durch künstliche Intelligenz besser meistern.  

https://pixabay.com/de/ Chatbots sollen das Kundenerlebnis verbessern und die Kosten von Kundeninteraktion reduzieren. Doch in der Praxis können Chatbot-Projekte die hohen Erwartungen oft nicht erfüllen. Wo liegen die Grenzen automatischer Chat-Systeme?   Chatbots sind eines der Top-Themen im digitalen Marketing. Unternehmen wollen damit die Kommunikation mit Kunden automatisieren und auf diese Weise Kostenvorteile und Prozessoptimierungen, aber auch bessere und stabilere Kundenbeziehungen erreichen. Die Erwartungen an die automatisierten Chat-Systeme sind hoch, doch in der Praxis zeigt sich immer wieder, dass Unternehmen die Möglichkeiten von Chatbots überschätzen. Pegasystems erläutert, wo Chatbots in der Praxis an Grenzen stoßen. Ironie – automatisierte Chat-Systeme sind nicht in der Lage, Ironie zu erkennen; wenn zum Beispiel ein Kunde sagt: »Da habt ihr mir ja was Tolles verkauft«, wird der Chatbot das als positive Reaktion verbuchen. Empathie – Chatbots tun sich mit Empathie häufig schwer; sie erkennen zum Beispiel meist zu spät, dass ein Kunde aufgebracht oder verärgert ist und daher einen direkten Ansprechpartner benötigt. Training – Chatbots sind nur so gut, wie sie trainiert wurden; gerade in der Anfangsphase eines Chatbot-Projekts kann unzureichendes Training zum Problem werden. Chatbots müssen auch später laufend an neue Situationen und Kontext-Bedingungen angepasst werden. Modelle – die zugrunde liegenden Modelle sind für den Erfolg entscheidend; wenn ein Chatbot darauf ausgerichtet ist, vor allem Produkte zu verkaufen, wird er womöglich Beschwerden nicht richtig identifizieren und die betreffenden Kunden verprellen. Mehrsprachigkeit – Chatbots können zwar in unterschiedlichen Sprachversionen laufen, wird die Sprache aber innerhalb einer Kommunikation mehrfach gewechselt, sind sie in der Regel überfordert. »Chatbots sind keine ›Fire-and-forget‹-Lösung«, erklärt Carsten Rust, Senior Director Client Innovation EMEA bei Pegasystems. »Sie müssen ständig trainiert, überwacht und nachjustiert werden. Das führt häufig dazu, dass die Kostenvorteile geringer ausfallen als anfangs erhofft. Generell sollten Unternehmen Chatbots aber weniger unter Kostenaspekten sehen, denn als Hebel, um das Einkaufserlebnis und die Kundenbindung zu optimieren. Die Vorteile von Chatbots sind gute Erreichbarkeit und schnelle Reaktion, nicht aber Empathie. Chatbots sind definitiv keine guten Zuhörer.«   Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), führender Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations    

Die Chatbots bekommen eine eigene Domain

26. Dezember 2018

   »Ein Chatterbot, Chatbot oder kurz Bot«, schreibt Wikipedia,«ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt.« Wikipedia zu der Charakteristik eines Chatbots: »Er hat je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt.« Ist ein Avatar ein Chatbot? »Chatbots können,« erklärt Wikipedia, »müssen aber nicht in Verbindung mit einem Avatar benutzt werden«. Chatbots werden zunehmend von Firmen eingesetzt, die ihren Kunden schnelle, verifizierte, verlässliche und dokumentierte Antworten auf Fragen zu Produkten und Dienstleistungen geben wollen. Die Chatbots bekommen jetzt eine eigene Domain: die Bot-Domains. Wozu Bot-Domains? Unter Bot-Domains lässt sich sehr schön eine Adresse einrichten, in der sich die Entwickler von Bot-Domains austauschen können. Aber die Funktion von Bot-Domains geht weit darüber hinaus. Immer mehr Konsumenten interessieren sich für die Details der kleinen Helferlein: Spricht Alexa mit Siri? Und wenn ja, über welche Themen? Es ist vorstellbar, dass in nicht mehr allzuferner Zukunft die Boulevard-Presse nicht nur über Adel und Stars, sondern auch über das geheime Leben von Alexa, Siri und Co. berichten. Es ist im ureigensten Interesse eines Unternehmens um Sympathien für den hauseigenen Chartbot durch Veröffentlichungen über ihn auf einer eigenen Webseite unter einer Bot-Domain zu werben: »Showcase your published bot with your .BOT domain name across multiple channels.« Ein Bot unter .com zu publizieren, bedeutet möglicherweise, dass er im Meer der Com-Domains untergeht. »Use your .BOT identity to tell the world about your bot without getting lost in the noise.« Die Bot-Domain ist ein Kristallisationspunkt, um die Verbraucher in die Story des Chatbots und des Unternehmens dahinter hineinzuziehen: »BOT is about bots. Use your .BOT identity to drive engagement with your users.« Den Zusammenhang zwischen einem besseren Ranking in Suchmaschinen und den Neuen Top-Level-Domains hat eine Studie von Searchmetrics für die Berlin-Domains bereits erwiesen. Webseiten mit Berlin-Domains sind bei regionalen Suchanfragen in Google häufig besser platziert als Webseiten mit .de-Domains und .com-Domains. Das Ergebnis der Searchmetric-Studie lässt sich wie folgt zusammenfassen: »Bei 42 % der Suchanfragen ranken .berlin-Domains lokal besser.« Eine weitere Studie von Total Websites in Houston zeigt, dass die Ergebnisse der Searchmetrics-Studie prinzipiell auf alle Neuen Top-Level-Domains übertragbar sind, also auch auf die Bot-Domains. Total Websites stellt fest, dass Google die Domainendungen der Neuen Top-Level-Domains als wichtiges Kriterium für die Bewertung einer Domain heranzieht und kommt daher zu folgendem Schluss: »Es ist klar, dass die Neuen Top-Level-Domains das Ranking in Suchmaschinen verbessern.« Hans-Peter Oswald  

Chancen und Grenzen beim Einsatz von Chatbots

5. Juli 2018

Chatbots spielen in der digitalen Kundeninteraktion eine wichtige Rolle. Viele Unternehmen machen sich jedoch falsche Vorstellungen über die Möglichkeiten dieser Anwendung künstlicher Intelligenz (KI).   Unternehmen erwarten von der automatisierten Kommunikation mit Chatbots Kostenvorteile, aber auch verbesserte Prozesse und langfristig bessere Kundenbeziehungen. In der rauen Wirklichkeit des Kampfs um die immer anspruchsvolleren Kunden erweist sich allerdings manches Versprechen der Chatbot-Technologie als trügerisch. Pegasystems, Anbieter von strategischen Softwarelösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, klärt über einige verbreitete Chatbot-Mythen auf. Chatbots führen per se zu Kostenreduzierungen und zu effizienteren Prozessen Chatbots können Prozesse durch Automatisierung unterstützen. Ineffiziente Prozesse lassen sich jedoch auch nicht durch Chatbots retten – die Kunden greifen bei Problemen dann zusätzlich auf andere Kanäle zurück, so dass die Kosten insgesamt steigen. Voraussetzung für den Einsatz von Chatbots sind daher gut strukturiere Prozesse. Chatbots sind bereits so ausgereift, dass sie herkömmliche Kommunikationsformen ersetzen können Tatsächlich hat die KI in den letzten Jahren große Fortschritte gemacht und damit die Möglichkeiten des Einsatzes von Chatbots erheblich erweitert. Dennoch steht die Technologie erst am Anfang. Derzeit lassen sich mit Chatbots nur einfache Abläufe gestalten. An wirklich ausgereiften Systemen, die auch komplexe Abläufe bewältigen, wird zwar gearbeitet, mit einem produktiven Einsatz ist aber erst in der Zukunft zu rechnen. Chatbots verbessern das Kundenerlebnis Für viele Unternehmen sind Kostenaspekte der Ausgangspunkt für Überlegungen zum Einsatz von Chatbots und nicht die Optimierung des Kundenerlebnisses. Steht der Kunde aber nicht im Mittelpunkt, so werden Chatbots das Kundenerlebnis eher verschlechtern. Kunden merken nicht, dass sie mit Maschinen kommunizieren Kunden wird in der Regel schnell klar, dass sie mit einer Maschine kommunizieren – auch wenn sich der Chatbot ganz freundlich »Tom«, »Bill« oder »Marie« nennt. Kunden fühlen sich dabei viel eher nicht ernst genommen. Wenn Unternehmen Chatbots einsetzen, müssen sie auf jeden Fall transparent machen, dass sie KI für ihre Kommunikation einsetzen. Kunden wollen mit Chatbots kommunizieren Tatsächlich sind Kunden eher genervt, wenn ihnen eine Kommunikation mit einem Chatbot angeboten wird. Gibt es Schwierigkeiten in einem Dialog oder Prozess wollen sie lieber mit einem »echten« Mitarbeiter sprechen – umso mehr, als sie aufgrund der limitierten Möglichkeiten der meisten Chatbots früher oder später ohnehin auf diesen Kanal verwiesen werden. Dass Kunden aus eigenem Antrieb bevorzugt mit Chatbots kommunizieren wollen, ist eine Selbsttäuschung von Unternehmen, die primär ihre Kosten im Auge haben. Mit Chatbots lässt sich die komplette Kundenkommunikation abdecken Chatbots können immer nur eine Ergänzung anderer Kommunikationskanäle sein. In einem begrenzten Bereich lassen sich damit tatsächlich Prozesse beschleunigen und auch Kosten einsparen, beispielsweise bei der Bestellung von Unterlagen, Gebrauchsanweisungen oder bei der Auskunft zu Lieferterminen. Komplexe Abläufe müssen – noch – über andere Kanäle abgedeckt werden.   »Chatbots eignen sich sehr gut für die Automatisierung einfacher Prozesse«, erklärt Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems in München. »Viele Unternehmen machen jedoch den Fehler, dass sie dieser Technologie zu viel zumuten und dass sie nur die Kosten sehen. Dass sich das negativ auf Aspekte wie Einkaufserlebnis oder Kundenbindung auswirkt, wird ihren meist zu spät klar. Der Einsatz von Chatbots sollte daher behutsam im Rahmen bereits optimierter Prozesse erfolgen. Dann wird es auch keine Akzeptanzprobleme seitens der Kunden geben.«    

Geschichte der Chatbots

26. Januar 2018 Der Traum des intelligenten Roboters an unserer Seite, der auf unsere Fragen richtige Antworten hat, gibt es, seit der Computer erfunden und seit in Wissenschaftskreisen über künstliche Intelligenz (KI) diskutiert wurde. Bereits 1966 entwickelte Joseph Weizenbaum ein Computerprogramm, dem er den Namen Eliza gab. Erst jetzt, rund 50 Jahre später und mit den gewachsenen Möglichkeiten der Informationstechnologie, kommt KI auch bei der Mensch-Maschine-Kommunikation in Schwung. Das zeigt die Geschichte der Chatbots, die heute besonders auf Smartphones zum Einsatz kommen. Interessant auch die Erwartungen heutiger Nutzer an die Fähigkeiten der kleinen Helfer in der Hosentasche.  

    ChatBots – der nächste logische Schritt in der Kundenkommunikation

   »Ein Chatterbot, Chatbot oder kurz Bot«, schreibt Wikipedia,«ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt.« Wikipedia zu der Charakteristik eines Chatbots: »Er hat je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt.« Ist ein Avatar ein Chatbot? »Chatbots können,« erklärt Wikipedia, »müssen aber nicht in Verbindung mit einem Avatar benutzt werden«. Chatbots werden zunehmend von Firmen eingesetzt, die ihren Kunden schnelle, verifizierte, verlässliche und dokumentierte Antworten auf Fragen zu Produkten und Dienstleistungen geben wollen. Die Chatbots bekommen jetzt eine eigene Domain: die Bot-Domains. Wozu Bot-Domains? Unter Bot-Domains lässt sich sehr schön eine Adresse einrichten, in der sich die Entwickler von Bot-Domains austauschen können. Aber die Funktion von Bot-Domains geht weit darüber hinaus. Immer mehr Konsumenten interessieren sich für die Details der kleinen Helferlein: Spricht Alexa mit Siri? Und wenn ja, über welche Themen? Es ist vorstellbar, dass in nicht mehr allzuferner Zukunft die Boulevard-Presse nicht nur über Adel und Stars, sondern auch über das geheime Leben von Alexa, Siri und Co. berichten. Es ist im ureigensten Interesse eines Unternehmens um Sympathien für den hauseigenen Chartbot durch Veröffentlichungen über ihn auf einer eigenen Webseite unter einer Bot-Domain zu werben: »Showcase your published bot with your .BOT domain name across multiple channels.« Ein Bot unter .com zu publizieren, bedeutet möglicherweise, dass er im Meer der Com-Domains untergeht. »Use your .BOT identity to tell the world about your bot without getting lost in the noise.« Die Bot-Domain ist ein Kristallisationspunkt, um die Verbraucher in die Story des Chatbots und des Unternehmens dahinter hineinzuziehen: »BOT is about bots. Use your .BOT identity to drive engagement with your users.« Den Zusammenhang zwischen einem besseren Ranking in Suchmaschinen und den Neuen Top-Level-Domains hat eine Studie von Searchmetrics für die Berlin-Domains bereits erwiesen. Webseiten mit Berlin-Domains sind bei regionalen Suchanfragen in Google häufig besser platziert als Webseiten mit .de-Domains und .com-Domains. Das Ergebnis der Searchmetric-Studie lässt sich wie folgt zusammenfassen: »Bei 42 % der Suchanfragen ranken .berlin-Domains lokal besser.« Eine weitere Studie von Total Websites in Houston zeigt, dass die Ergebnisse der Searchmetrics-Studie prinzipiell auf alle Neuen Top-Level-Domains übertragbar sind, also auch auf die Bot-Domains. Total Websites stellt fest, dass Google die Domainendungen der Neuen Top-Level-Domains als wichtiges Kriterium für die Bewertung einer Domain heranzieht und kommt daher zu folgendem Schluss: »Es ist klar, dass die Neuen Top-Level-Domains das Ranking in Suchmaschinen verbessern.« Hans-Peter Oswald  

Chancen und Grenzen beim Einsatz von Chatbots

5. Juli 2018

Chatbots spielen in der digitalen Kundeninteraktion eine wichtige Rolle. Viele Unternehmen machen sich jedoch falsche Vorstellungen über die Möglichkeiten dieser Anwendung künstlicher Intelligenz (KI).   Unternehmen erwarten von der automatisierten Kommunikation mit Chatbots Kostenvorteile, aber auch verbesserte Prozesse und langfristig bessere Kundenbeziehungen. In der rauen Wirklichkeit des Kampfs um die immer anspruchsvolleren Kunden erweist sich allerdings manches Versprechen der Chatbot-Technologie als trügerisch. Pegasystems, Anbieter von strategischen Softwarelösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, klärt über einige verbreitete Chatbot-Mythen auf. Chatbots führen per se zu Kostenreduzierungen und zu effizienteren Prozessen Chatbots können Prozesse durch Automatisierung unterstützen. Ineffiziente Prozesse lassen sich jedoch auch nicht durch Chatbots retten – die Kunden greifen bei Problemen dann zusätzlich auf andere Kanäle zurück, so dass die Kosten insgesamt steigen. Voraussetzung für den Einsatz von Chatbots sind daher gut strukturiere Prozesse. Chatbots sind bereits so ausgereift, dass sie herkömmliche Kommunikationsformen ersetzen können Tatsächlich hat die KI in den letzten Jahren große Fortschritte gemacht und damit die Möglichkeiten des Einsatzes von Chatbots erheblich erweitert. Dennoch steht die Technologie erst am Anfang. Derzeit lassen sich mit Chatbots nur einfache Abläufe gestalten. An wirklich ausgereiften Systemen, die auch komplexe Abläufe bewältigen, wird zwar gearbeitet, mit einem produktiven Einsatz ist aber erst in der Zukunft zu rechnen. Chatbots verbessern das Kundenerlebnis Für viele Unternehmen sind Kostenaspekte der Ausgangspunkt für Überlegungen zum Einsatz von Chatbots und nicht die Optimierung des Kundenerlebnisses. Steht der Kunde aber nicht im Mittelpunkt, so werden Chatbots das Kundenerlebnis eher verschlechtern. Kunden merken nicht, dass sie mit Maschinen kommunizieren Kunden wird in der Regel schnell klar, dass sie mit einer Maschine kommunizieren – auch wenn sich der Chatbot ganz freundlich »Tom«, »Bill« oder »Marie« nennt. Kunden fühlen sich dabei viel eher nicht ernst genommen. Wenn Unternehmen Chatbots einsetzen, müssen sie auf jeden Fall transparent machen, dass sie KI für ihre Kommunikation einsetzen. Kunden wollen mit Chatbots kommunizieren Tatsächlich sind Kunden eher genervt, wenn ihnen eine Kommunikation mit einem Chatbot angeboten wird. Gibt es Schwierigkeiten in einem Dialog oder Prozess wollen sie lieber mit einem »echten« Mitarbeiter sprechen – umso mehr, als sie aufgrund der limitierten Möglichkeiten der meisten Chatbots früher oder später ohnehin auf diesen Kanal verwiesen werden. Dass Kunden aus eigenem Antrieb bevorzugt mit Chatbots kommunizieren wollen, ist eine Selbsttäuschung von Unternehmen, die primär ihre Kosten im Auge haben. Mit Chatbots lässt sich die komplette Kundenkommunikation abdecken Chatbots können immer nur eine Ergänzung anderer Kommunikationskanäle sein. In einem begrenzten Bereich lassen sich damit tatsächlich Prozesse beschleunigen und auch Kosten einsparen, beispielsweise bei der Bestellung von Unterlagen, Gebrauchsanweisungen oder bei der Auskunft zu Lieferterminen. Komplexe Abläufe müssen – noch – über andere Kanäle abgedeckt werden.   »Chatbots eignen sich sehr gut für die Automatisierung einfacher Prozesse«, erklärt Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems in München. »Viele Unternehmen machen jedoch den Fehler, dass sie dieser Technologie zu viel zumuten und dass sie nur die Kosten sehen. Dass sich das negativ auf Aspekte wie Einkaufserlebnis oder Kundenbindung auswirkt, wird ihren meist zu spät klar. Der Einsatz von Chatbots sollte daher behutsam im Rahmen bereits optimierter Prozesse erfolgen. Dann wird es auch keine Akzeptanzprobleme seitens der Kunden geben.«    

Geschichte der Chatbots

26. Januar 2018 Der Traum des intelligenten Roboters an unserer Seite, der auf unsere Fragen richtige Antworten hat, gibt es, seit der Computer erfunden und seit in Wissenschaftskreisen über künstliche Intelligenz (KI) diskutiert wurde. Bereits 1966 entwickelte Joseph Weizenbaum ein Computerprogramm, dem er den Namen Eliza gab. Erst jetzt, rund 50 Jahre später und mit den gewachsenen Möglichkeiten der Informationstechnologie, kommt KI auch bei der Mensch-Maschine-Kommunikation in Schwung. Das zeigt die Geschichte der Chatbots, die heute besonders auf Smartphones zum Einsatz kommen. Interessant auch die Erwartungen heutiger Nutzer an die Fähigkeiten der kleinen Helfer in der Hosentasche.  

    ChatBots – der nächste logische Schritt in der Kundenkommunikation

Chatbots spielen in der digitalen Kundeninteraktion eine wichtige Rolle. Viele Unternehmen machen sich jedoch falsche Vorstellungen über die Möglichkeiten dieser Anwendung künstlicher Intelligenz (KI).   Unternehmen erwarten von der automatisierten Kommunikation mit Chatbots Kostenvorteile, aber auch verbesserte Prozesse und langfristig bessere Kundenbeziehungen. In der rauen Wirklichkeit des Kampfs um die immer anspruchsvolleren Kunden erweist sich allerdings manches Versprechen der Chatbot-Technologie als trügerisch. Pegasystems, Anbieter von strategischen Softwarelösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, klärt über einige verbreitete Chatbot-Mythen auf. Chatbots führen per se zu Kostenreduzierungen und zu effizienteren Prozessen Chatbots können Prozesse durch Automatisierung unterstützen. Ineffiziente Prozesse lassen sich jedoch auch nicht durch Chatbots retten – die Kunden greifen bei Problemen dann zusätzlich auf andere Kanäle zurück, so dass die Kosten insgesamt steigen. Voraussetzung für den Einsatz von Chatbots sind daher gut strukturiere Prozesse. Chatbots sind bereits so ausgereift, dass sie herkömmliche Kommunikationsformen ersetzen können Tatsächlich hat die KI in den letzten Jahren große Fortschritte gemacht und damit die Möglichkeiten des Einsatzes von Chatbots erheblich erweitert. Dennoch steht die Technologie erst am Anfang. Derzeit lassen sich mit Chatbots nur einfache Abläufe gestalten. An wirklich ausgereiften Systemen, die auch komplexe Abläufe bewältigen, wird zwar gearbeitet, mit einem produktiven Einsatz ist aber erst in der Zukunft zu rechnen. Chatbots verbessern das Kundenerlebnis Für viele Unternehmen sind Kostenaspekte der Ausgangspunkt für Überlegungen zum Einsatz von Chatbots und nicht die Optimierung des Kundenerlebnisses. Steht der Kunde aber nicht im Mittelpunkt, so werden Chatbots das Kundenerlebnis eher verschlechtern. Kunden merken nicht, dass sie mit Maschinen kommunizieren Kunden wird in der Regel schnell klar, dass sie mit einer Maschine kommunizieren – auch wenn sich der Chatbot ganz freundlich »Tom«, »Bill« oder »Marie« nennt. Kunden fühlen sich dabei viel eher nicht ernst genommen. Wenn Unternehmen Chatbots einsetzen, müssen sie auf jeden Fall transparent machen, dass sie KI für ihre Kommunikation einsetzen. Kunden wollen mit Chatbots kommunizieren Tatsächlich sind Kunden eher genervt, wenn ihnen eine Kommunikation mit einem Chatbot angeboten wird. Gibt es Schwierigkeiten in einem Dialog oder Prozess wollen sie lieber mit einem »echten« Mitarbeiter sprechen – umso mehr, als sie aufgrund der limitierten Möglichkeiten der meisten Chatbots früher oder später ohnehin auf diesen Kanal verwiesen werden. Dass Kunden aus eigenem Antrieb bevorzugt mit Chatbots kommunizieren wollen, ist eine Selbsttäuschung von Unternehmen, die primär ihre Kosten im Auge haben. Mit Chatbots lässt sich die komplette Kundenkommunikation abdecken Chatbots können immer nur eine Ergänzung anderer Kommunikationskanäle sein. In einem begrenzten Bereich lassen sich damit tatsächlich Prozesse beschleunigen und auch Kosten einsparen, beispielsweise bei der Bestellung von Unterlagen, Gebrauchsanweisungen oder bei der Auskunft zu Lieferterminen. Komplexe Abläufe müssen – noch – über andere Kanäle abgedeckt werden.   »Chatbots eignen sich sehr gut für die Automatisierung einfacher Prozesse«, erklärt Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems in München. »Viele Unternehmen machen jedoch den Fehler, dass sie dieser Technologie zu viel zumuten und dass sie nur die Kosten sehen. Dass sich das negativ auf Aspekte wie Einkaufserlebnis oder Kundenbindung auswirkt, wird ihren meist zu spät klar. Der Einsatz von Chatbots sollte daher behutsam im Rahmen bereits optimierter Prozesse erfolgen. Dann wird es auch keine Akzeptanzprobleme seitens der Kunden geben.«    

Geschichte der Chatbots

26. Januar 2018 Der Traum des intelligenten Roboters an unserer Seite, der auf unsere Fragen richtige Antworten hat, gibt es, seit der Computer erfunden und seit in Wissenschaftskreisen über künstliche Intelligenz (KI) diskutiert wurde. Bereits 1966 entwickelte Joseph Weizenbaum ein Computerprogramm, dem er den Namen Eliza gab. Erst jetzt, rund 50 Jahre später und mit den gewachsenen Möglichkeiten der Informationstechnologie, kommt KI auch bei der Mensch-Maschine-Kommunikation in Schwung. Das zeigt die Geschichte der Chatbots, die heute besonders auf Smartphones zum Einsatz kommen. Interessant auch die Erwartungen heutiger Nutzer an die Fähigkeiten der kleinen Helfer in der Hosentasche.  

    ChatBots – der nächste logische Schritt in der Kundenkommunikation

Wenn Unternehmen auf der Suche sind nach einem CRM, so wissen sie oft nicht wie beginnen. Gerne macht man ein Branchen-Benchmarking und tauscht sich mit Personen im professionellen Netzwerk aus. Bei der Analyse des tatsächlichen Bedarfs, hilft es aber auch querzudenken und die Geschäftsprozesse des Unternehmens auch aus der Perspektive des Kunden zu betrachten.

Um ein CRM-Projekt zu starten, hilft es die möglichen Gedanken der Kunden anhand der Customer Journey durchzudenken. Hierbei zieht man alle möglichen Touchpoints des Unternehmens (bspw. auch die Social Media Kanäle) in Betracht und prüft wie das Unternehmen bis anhin damit umgehen kann und wie dies durch die Implementierung eines CRM optimiert werden soll.

Ausserdem ist es auch wichtig zu beachten, wo der Kunde überall vom Unternehmen beeinflusst wird. Auch die Website hinterlässt bspw. einen ersten Eindruck beim potentiellen Kunden.