2018.3.18 参加&Graphic Recoeding

Jamin Hegeman 短期集中「サービス・デザイン」UX DAYS TOKYO 2018

3行まとめ

・サービスデザインは「私 対 全て」なので道具や環境全てがタッチポイントになり、存在していて影響はあるが存在を認識しづらい光のようなもの。また、問題提起がそもそもされていないので自分で問題提起をして形のないものを形付けていく必要がある。

・サービスデザインにおいてはいかに思考をアウトプットし素早く共有できるかが大切なので手描き力がかなり必要なことがワークショップを通じて痛感。

・サービスデザインのプロセスで行うワークはほとんど可視化をあの手この手で見え方を変えたもの。可視化をする意味は、いかに自分やサービス提供者のバイアスを取り去って新しい視点に気付き顧客に向き合うため。あくまで可視化なのでその先どうするかのアクションがないと最終的には効果を成さない気がしたが、全員の合意形成のプロセスにおいて有力に働きそう。

前半：インプットタイム

Jaminさんの自己紹介とアジェンダ説明

ダブルダイヤモンド解説

Discover(発見)→Define(定義化)→Design→Deliver

サービスデザインはこの順番で行われるべき。広げて狭める。

※定義＝サービスの方法・技能・文化・コミュニケーション・環境などが人々に適応するもの。

ダブルダイヤモンドにおいてプロダクトデザインではデバイスのタッチポイントが重要になるが、

サービスデザインは問題提起がそもそもされていないので自分で問題提起をする。

病院のサービスデザイン改善例の紹介

リサーチ：環境の観察を行う。医療道具から手術室や院内のあらゆる環境を写真で撮影する

集めた情報をまとめる

ニーズごとにジャーニーを作る：患者さんや医療勤務者や車椅子の患者さんなどそれぞれのニーズに合わせたカスタマージャーニーを作る

サービスブループリント：デザインで変えられる可能性のある部分探し

デザインアイデアを全員で出してストーリーボードを作り患者さんからフィードバックを得る

実際にデザインしてアウトプットする：この場合はパンフレットのデザインを変更などのアウトプットに落とし込んだ

ユーザーエクスペリエンスとサービスエクスペリエンスの違い

ユーザーエクスペリエンスは「私 対 デジタルプロダクト」なのでタッチポイントが一つしかない。

サービスエクスペリエンスは「私 対 全て」なので道具や環境全てがタッチポイントになる。

サービスデザインは存在していて影響はあるが存在を認識しづらい光のようなもの。

形のないものを形付けていくのがサービスデザイン。

リサーチデザインは個人の思いこみを入れ過ぎず、顧客の定義化をしパターン(共通項)を見つけるために行う。

物語を描くためにプロトタイピングを作り経験を集合させていき最終的に何かをmakeする。

身近なサービスデザインの事例紹介。

後半：ワークショップ

①ドローイングレッスン

手描きでイメージを素早くアウトプットする練習

②テリトリーマッピング

航空会社との関わる体験を一人一人書き出す→グループでシェア→テリトリーのルールを作りそれぞれの体験をマッピング。

私のグループでは良い体験と悪い体験で分け、陸での体験(飛行機に乗る前や乗った後)か空の上の体験(飛行機乗ってる間)に分けてマッピング。

グループ内でも、旅行利用なのか出張利用なのかなど、利用機会の概念がそれぞれ違うことが視点の違いに気付き面白かった。

マッピングすることで体験が可視化されて共有できる。

③ジャーニーマップ

行動・考え・フィーリングといったものがそれぞれサービスの体験の中でどう変化するかを描く。

④ジャーニーマッピングインタビュー

インタビューする人される人、メモを取る人、聴きながらマッピングする人で役割分担する。

自分のチームでは体験毎の感情線をインタビューした側のチームで予想した線(黄色の線)と、インタビューされた本人の線(赤い線)で分けてみたら、

予想する体験の感情と実際が違うということに気付くことができて面白かった。

⑤サービスOrigami

ビジネスOrigamiに基づいた手法。体験をカードにそれぞれ描く。サービスの流れが分かるようにスペースを分けたり並び替える。

立体になるのでそれぞれのタッチポイントの動きがよりリアルになるのがメリット。

カード使わなくても付箋を折れば立たせられると気付いたチームがありました・・

⑥サービスブループリント

サービスはお客さん向けの見える部分と、機能やスタッフなど目に見えないバックステージ部分に二分化される。

デザインするのはこれら両面から考え、そこからプロトタイプを作る。

実際に作ってみたのが以下の写真。線引きをした上部分はカスタマーの体験で、下部分はバックログの体験。

ここでは事例の体験文章を元に空港での体験を可視化した。結構埋め忘れる部分があることに気付く。

全体の感想

手法は一通りやれてふむふむとなったんですが、これを実際にビジネスの場でどう実践していくのかが結構難しいなと思いました。結局CDOみたいな立場になってビジネスサイド含めてぶん回せる存在にならんといけないのではなかろうか・・・と感じます。上記を普通のデザイナーが実行することはビジネス視点の説得力とリソースと費用と時間といったあらゆる点で課題が多くあると感じました。だからサービスデザインとプロダクトデザインは違うんだって！ってJaminさんに言われそうですが。やっぱり最終的に何かを具現化しないとユーザーには届かないと思うからユーザーに届くアウトプット自体も大切にしたい、でもこう言った上流までできないとサービスデザインとは呼べない、というのであれば目指すために動くことは大切だと思いました。

また、サービスデザインは読書でかなり学べるのでこれらの本を読むべし、とのことでした。