#contact client

Pourquoi et comment un CRM pourrait vous aider à faire plus de ventes ? En pleine expansion, votre entreprise rencontre un défi de taille : gérer efficacement votre relation client. Le volume d’informations à traiter augmente, et la coordination de votre équipe de vente devient complexe. Un outil peut vous aider à surmonter ce défi : le système CRM (Customer Relationship Management). Comment…

Appeler le service client ? Le consommateur n’en a pas toujours envie. Pourtant, c’est par téléphone qu’il souhaite régler son problème. Mais souvent, qui dit service client, dit attente, incompréhension, renvoi vers d’autres services. Et le consommateur ou plutôt aujourd’hui « consommacteur », raccroche, insatisfait. Une mauvaise expérience auprès d’un service client abîme l’image générale de l’entreprise. Sans compter qu’avec les réseaux sociaux, il est très facile aujourd’hui pour un client de laisser un commentaire sur son expérience.

Du service client à “l’expérience client

Les consommateurs n’hésitent plus à partager leur expérience. Les avis clients deviennent essentiels. Selon une étude IFOP de février 2019, 55% des français ont publié un avis sur des entreprises, des marques ou des services. 42% utilisent les réseaux sociaux pour exercer une influence. Et pour finir, 1 français sur 2 considère qu’il a le droit de donner publiquement son avis sur une marque.

Le service client devient un enjeu stratégique

Ce nouvel environnement a contraint les entreprises à faire des efforts considérables en matière de service client. Aujourd’hui, la relation client laisse sa place à l’expérience client, notion d’ailleurs beaucoup plus complète. Que ressent le client pendant l’achat ? Avant ? Après ? Cette nouvelle notion intègre autant les outils numériques que l’accueil téléphonique bien évidemment. Générer des expériences clients satisfaisantes passe par une stratégie globale d’entreprise, tournée désormais entièrement vers le client.

Ce que veut vraiment un client

Pour garantir une expérience client convenable, il faut finalement analyser les souhaits des clients et y répondre au mieux. Aujourd’hui, avec l’hyperconnexion, le consommateur est pressé. Il veut des réponses rapides et surtout ne pas attendre au téléphone par exemple. Il souhaite aussi être bien reçu et que son problème soit pris en considération. Derrière tout ça, il y a un véritable travail à faire auprès des opérateurs des SAV. Plus ils sont à la fois efficaces et bienveillants, plus le client sera satisfait. Et un client satisfait dépense plus et recommandera la marque ou le service.

Qualité et efficacité au moindre coût, est-ce possible ?

Longtemps les entreprises ont voulu réduire les dépenses liées au service client. Aujourd’hui, elles prennent un nouveau tournant. En effet, une relation client de qualité fidélise voire crée une communauté autour d’une marque. Elle participe donc à l’augmentation du chiffre d’affaires. Que veulent les entreprises qui bichonnent leurs clients ? Elles veulent leur faire dire qu’ils aiment la marque. Et c’est l’expression publique de cet enthousiasme qui va fidéliser les clients et en amener de nouveaux. C’est pourquoi il vaut mieux viser d’abord la satisfaction client pour booster sa performance. En matière d’accueil téléphonique, ce choix implique d’abandonner les pratiques qui vont à l’encontre de la qualité du traitement des appels. Comme la délocalisation, par exemple. L’externalisation téléphonique est une solution stratégique intéressante à condition que les secrétaires soient en France. Avec une maîtrise parfaite de la langue, un équipement matériel et logiciel performant et une bonne connaissance des entreprises, elles garantissent leur bonne image.

Comment améliorer le service client

Quels sont les signes qui montrent que la relation client est mauvaise ?

Vous n’arrivez pas à répondre à toutes les demandes de vos clients.

Votre SAV est saturé et ne peut pas apporter de réponses satisfaisantes.

Votre SAV ne peut pas honorer 100% des demandes.

Les messages s’accumulent sur votre répondeur mais vous n’avez jamais le temps de répondre.

Certes, vous arrivez à assurer les commandes, mais vous ne suivez pas le consommateur avant, pendant et après le parcours d’achat. Si vous constatez que les réclamations augmentent ou que vos ventes stagnent, il est temps d’agir !

Monter un service client efficace et porteur

Pour créer une expérience client positive, vous devez équiper votre service clients avec des outils CRM et télécom de pointe. Ils vous permettront d’avoir un véritable suivi. Et pour maximiser vos chances de réussite, il est nécessaire d’y intégrer le rapport humain. C’est l’alliance des deux, le digital et l’humain, qui sert la relation client. Votre service client va pouvoir comprendre et anticiper les demandes de vos clients, mieux les connaître, prendre en compte leur avis etc. Et tout ceci peut être optimisé en choisissant un centre d’appel pour externaliser son accueil téléphonique. Ipcontact met à la disposition de ses clients des outils CRM et Télécom innovants et performants. Associés aux compétences humaines de télésecrétaires formées pour connaître votre entreprise, ils sont l’outil gagnant le la relation client.

Plateforme téléphonique et malentendants : y a-t-on pensé ?

Une plateforme téléphonique accessible aux sourds et aux malentendants ? Voilà une idée étonnante, mais pour le moins intéressante. Impossible en effet a priori pour une personne sourde de prendre rendez-vous chez un médecin, d’appeler un service après-vente, de demander secours à une hotline… C’est pourquoi un brillant jeune homme, lui-même malentendant, a développé une solution technologique et novatrice. Grâce à lui et à son application, les malentendants peuvent désormais eux aussi accéder aux plateformes téléphoniques et aux services clients… comme n’importe quel autre citoyen.

Comment rendre un centre d’appels ou une plateforme téléphonique accessible aux malentendants ?

La plateforme téléphonique, est par définition, inaccessible aux sourds et malentendants. Mais grâce à la technologie, et à l’inventivité d’une start-up parisienne RogerVoice, les choses ont commencé à changer. La petite entreprise a en effet mis au point la Roger WebApp, qui rend le service client accessible à tous ! Plusieurs solutions sont possibles pour les entreprises : langue des signes, LCP, transcription texte, synthèse vocale etc. Les malentendants ont ainsi accès aux conversations téléphoniques. Il existe également une application Rogervoice pour smartphone avec un système de reconnaissance vocale et de retranscription.

Olivier Jeanne, lui-même malentendant, a fondé RogerVoice

Élevé aux Etats-Unis, diplômé de Berkeley et de Sciences Po Paris, le jeune homme est un ancien cadre de l’entreprise Orange. Grâce à l’application qu’il a développée, les mots prononcés par l’interlocuteur au bout du fil s’affichent en temps réel sur le smartphone de la personne sourde ou malentendante. Celle-ci écrit alors à son tour son message de réponse. Le logiciel transforme son texte en sons grâce à une voix de synthèse. Seul impératif pour l’interlocuteur : parler distinctement en articulant bien.

Plateforme téléphonique externalisée vers une meilleure accessibilité des services clients ?

Aujourd’hui, environ 500000 appels ont été passés avec RogerVoice. Les opérateurs français ont adopté le service, via l’application. Des grandes entreprises comme GRDF ou la SNCF ou encore Allianz Partner l’utilisent également. D’autres entreprises préfèrent s’appuyer sur les conversations en direct depuis leur site internet les fameux chats en live ou sur les échanges avec le client par email. Pourtant, pour améliorer une relation client – que la personne soit handicapée ou non – une offre de communication multicanale est toujours un atout. L’application séduit les plateformes téléphoniques et les services clients. Le marché à conquérir est immense, et les perspectives sont multiples. Il semblerait donc que les solutions innovantes allant dans le sens d’une meilleure accessibilité aient un bel avenir devant elles…

Solution téléphonique seniors

Montre connectée ou plateforme dédiée : les solutions téléphoniques pour seniors se multiplient. Ces produits et services à destination des seniors permettent de les sortir de l’isolement. Désormais, pour pouvoir rester chez soi plus longtemps et être moins isolés, il suffit d’être un senior connecté !

Comment les téléopérateurs et objets connectées peuvent aider les seniors isolés ?

Depuis quelques années, plusieurs marques ont développé des modèles de montres ou bracelet connectés qui, portés 24H sur 24 au poignet, permettent de demander de l’aide en cas de problème. Il suffit en général d’appuyer quelques secondes sur le cadran pour être mis en contact vocal avec la personne souhaitée. Il peut s’agir d’un proche, d’un médecin également ou d’un centre d’appels (par un système d’abonnement).

Un système de géolocalisation s’active lorsque la personne est en danger.

Une montre pour sortir de l’isolement

À Sartrouville, une montre de ce genre a été proposée, à titre expérimental, à une vingtaine de seniors. Elle présente la particularité d’être connectée à un boîtier installé dans la maison et reliée à un centre d’appels. En cas de problème de santé ou de chute, la personne appuie sur le cadran de la montre. Elle est alors mise en relation avec un centre d’appel, joignable 24H/24. Des téléopérateurs tentent d’entrer en communication avec elle et le cas échéant, lui envoient du secours. Les seniors peuvent aussi joindre ces téléopérateurs s’ils se sentent seuls et qu’ils ont besoin de parler.

Une plateforme téléphonique dédiée seniors

Mis en place à Toulouse, Allô seniors est joignable au 0 800 042 444. Des jeunes gens en service civique y sont employés pour répondre aux demandes, quelles qu’elles soient : demande de visite à domicile, besoin d’un médecin, mise en relation avec une association…

L’objectif est de permettre aux seniors de ne plus se sentir seuls et d’avoir un soutien rapide et pragmatique en cas d’isolement.

Les Petits Frères des Pauvres ont eux aussi mis en place un numéro de téléphone pour personnes âgées : Solitud’écoute. Les téléopérateurs sont joignables au 0800 47 47 88. Autre exemple, la maire de Paris, Anne Hidalgo, a récemment décidé de doter la capitale d’une plateforme téléphonique qui sera joignable via un numéro vert. Elle permettra aux personnes âgées d’appeler ce numéro de téléphone gratuit pour se faire accompagner dans leurs démarches et dans leurs déplacements (à la banque, au supermarché, etc.).

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MmeM.

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LA QUALITÉ DU SERVICE CLIENT…

Mon service client est-il satisfaisant ?

Tout bon chef d’entreprise devrait se poser régulièrement cette question, car la satisfaction client ne devrait jamais être considérée comme un acquis, elle doit au contraire faire l’objet d’une attention et d’une recherche permanentes.

Satisfaction client : les signes alarmants

Que vous ayez un e-commerce ou une boutique bien réelle, que vous proposiez des produits ou des services, vous devez être en mesure et prendre le temps de mesurer la qualité de votre service client. • Vous n’arrivez pas à répondre à toutes les demandes de vos clients. • Votre SAV est saturé et ne peut pas apporter de réponses satisfaisantes. • Votre SAV ne peut pas honorer 100% des demandes. • Les messages s’accumulent sur votre répondeur mais vous n’avez jamais le temps de répondre. Certes, vous arrivez à assurer les commandes, mais pour ce qui est du suivi consommateur, vous n’êtes pas en phase. Pourtant, il s’agit là d’un lien vital qui vous unit à vos prospects ou clients… Vous avez d’ailleurs peut-être constaté ces derniers temps que les réclamations étaient de plus en plus nombreuses ? Que vos ventes avaient baissé, ou en tout cas qu’elles stagnaient ? Vous avez eu des mauvais échos de votre entreprise ? Vos salariés se plaignent des coups de fil incessants ? des clients mécontents qu’ils doivent gérer alors que ce n’est pas leur rôle ? Il est temps d’agir !

Objectif amélioration

Commençons par le commencement : tout d’abord, il vous faut vous équiper d’un service clients digne de ce nom. Répondre aux demandes de vos clients ne suffit pas, il est essentiel de parvenir à créer une expérience client positive et d’y intégrer un rapport humain absolument nécessaire. Premier impératif : faites-vous accompagner par un centre d’appels compétent. Mais avoir un service d’accueil téléphonique efficace ne suffit pas. Il vous faut encore apprendre à connaître vos clients. Il existe des solutions pour mieux les cerner, et grâce aux nouvelles technologies (notamment CRM), vous devriez pouvoir les comprendre et anticiper leurs demandes. • Apprenez à mieux les connaître, renseignez-vous sur leur parcours d’achat, sur la façon dont ils sont arrivés jusqu’à vous. • Prenez en compte leur avis après la vente, écoutez leurs critiques, répondez-leur. • Ne laissez jamais un avis négatif sans réponse, prenez le temps de discuter, d’argumenter, de vous justifier, de vous excuser.

Et gardez bien en tête que ça ne sert à rien de mesurer la satisfaction de ses clients, si ce n’est pas pour tenter de l’améliorer…