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Ich habe am Ende des Jahres 2011 bei KD unseren Internet Anschluss geschaltet, in der Hoffnung auf schnelle 100 Mbit. Aber was ich seitdem erlebt habe widerspricht jeder Grundlage im Bereich Service.

Ich will hier einige Fails (Englisch für Fehlschläge, Versäumnisse) aufreihen die mir seither wiederfahren sind:

Ich habe online bestellt, aber -

#1 Fail - Die Auftragsbestätigung kommt über den Postalweg nicht an. Sie wird auch nicht ein 2. Mal verschickt. Ich erläutere später noch warum das eigentlich ein Win (Gewinn für mich) ist.

#2 Fail - Die Terminvergabe lief über die Disposition von Cable Way AG. Ich habe da an mehreren Tagen mit u.A. einem Mitarbeiter gesprochen, welcher dermaßen unverschämt war, dass ich als Kunde erst eskalieren musste, bevor ich eine Verschiebung auf einen FÜNFTEN (5!) Termin verhindern konnte. Denn u.A. wurde der

1. Termin wegen nicht Ausführbarkeit vor Ort verschoben (legitim).

2. Termin nicht wahrgenommen, unter Nachfrage erfuhr ich das ich an diesem Tag garkeinen Termin hatte!?

3. Termin verschoben, weil der Techniker meine Bude nicht mehr geschafft hätte.

4. Termin auch beinah verschoben, wenn ich am Telefon nicht eskaliert wär, dem Disponenten gedroht hätte mich über ihn zu beschweren, und generell die Hasskappe ganz offen ausgetragen hätte.

Toll das ich quasi durch solche Aktionen gezwungen werde mich wie ein Arschloch aufzuführen, sonst schieben sie einen einfach fröhlich durch die Gegend.

u.A. wurden Rückrufe nicht eingehalten, Kommunikation fand beinah ausschließlich immer von mir an Cable Way AG statt, nicht umgekehrt. Ich durfte also permanent hinterhertelefonieren was nun mit meinen Terminen ist. Eine Misere, welche die weitere Zusammenarbeit prophezeihen lässt.

Anschlusstag nach nervigem Hin und Her war dann der 10.01.2012. Der (externe) Techniker war sehr nett und wir haben etwas über KD und die Disposition gequatscht. Er bestätigte mir dann, dass der Kollege mit dem ich telefonierte wohl allgemein etwas schwierig sei (vorsichtig ausgedrückt). Wir konnten uns austauschen, weil ich eine ähnliche Tätigkeit mal innerhalb meiner Ausbildung für die Disposition Hemmersbach durchgeführt habe. Nur damals im Auftrag der Deutschen Telekom.

Soweit so gut. Internet und Telefon war nun also vorhanden. Aber mit welcher Leistung? In den darauffolgenden Tagen habe ich Speedtests durchgeführt, und zwar direkt auf der KD Website, wie mir am Telefon empfohlen wurde, andere seien ja nicht Aussagekräftig, KD hat da eigene Server und Technologien, welche es NUR IHREM Speedtest ermöglichen, ein echtes Ergebnis abzugeben. Einen derartigen Schwachsinn habe ich selten gehört. Was uns zu folgendem führt:

#3 Fail - Die Bandbreite meiner 100Mbit Leitung pendelt sich zwischen 10 und 20 Mbit ein. In seltenen Fällen komme ich an die 30 heran. Der Ping (wichtig für mich, ich zocke!) ist selten stabil. Oft bin ich im Teamspeak3 (vergleichbar mit einem VoIP Chat) laggy / nicht zu verstehen. Online Spiele laggen und ruckeln wie sau, unspielbar.

Ich rufe also die Herzchen in der Technik an, an einem Freitag den 13.01.2012 melde ich meine Performance Probleme. Ein Techniker, welcher mir dann erklärt das ich ja den Router nicht benutzen darf zum Speedtest, und direkt an das Modem gehen soll diskutiert mit mir über Sinn und Unsinn dieser These. Auch sträubt er sich, zunächst überhaupt ein Ticket aufzumachen. Es könne sich ja noch einpendeln, und bla bla bla.

Letztenendes muss ich ihn dazu überreden sich das Modem genauer anzuschauen, und er erkennt irgendeine Ungleichmäßigkeit, woraufhin dann also mein Ticket erstellt wird.

#4 Fail - Er sagt, noch an diesem Abend oder nächsten Tag wird sich ein Techniker mit mir zu dem Thema in Verbindung setzen. Um z.B. einen Status zu geben. Das ist nie passiert.

Am 24.01.2012, genau 14 Tage nach Anschlussdatum entschließe ich mich dazu, meinen Vertrag zu widerrufen. Nicht nur das mein Ticket bis zu diesem Tag unbeantwortet bleibt, die Perfomance Probleme haben auch nicht abgenommen. Teilweise habe ich eine Bandbreite von 5 Mbit, mit 70Kbit Upload und einem Ping von über 400-500.

#5 Fail - Am 30.01.2012 erhalte ich auf postalem Weg die Ablehnung meines Widerrufs. Er käme zu spät heißt es. Ich rufe daraufhin bei KD an und erfahre, dass meine Widerrufsfrist von 14 Tagen mit Eingang der Auftragsbestätigung beginnt. Ich hätte also schon am 13.01.2012 widerrufen müssen.

SAY WHAT?

Ich habe aber nie eine AB erhalten! Wie kann dann eine Frist gelten, dessen Belehrung ich nie erhielt.

#6 Fail - Ich bin demotiviert nach dieser Sache und spiele mit dem Gedanken die Sache hinzunehmen. Ich schaue also mal was mein Ticket macht, welches seit 24 TAGEN bei KD verschimmelt. Und das topt wirklich alles. Der Techniker den ich an der strippe habe fragt mich mehrfach:

"Was wollen Sie jetzt noch von mir?"

Was soll denn das? Hat er es eilig? Ich bleibe ruhig, lasse mir erstmal nichts anmerken. Er gibt u.A. Preis, dass mein Ticket halt so lange bearbeitet wird wie es muss und ich erst am Ende ein Statement dazu bekomme. Und wenn es Monate dauert, ist das halt so. Es müsse ja erst investiert werden, alles mega aufwendig usw. usf.

Mit anderen Worten, hat KD nicht die Bandbreit / Leistung, um mich überhaupt mit 100 Mbit zu versorgen. Danke für die Info. Und wieder

"Was wollen Sie jetzt noch von mir!?"

Er wird merklich ungehaltener. Die Frage, wieviele Bandbreite mir zustehen würde laut meinem Vertrag beantwortet er mir mit dem Hinweis, ich solle doch meinen Anwalt fragen.

Ich: "Was hat mein Anwalt damit zu tun?"

Er: "Der ist für Ihre rechtlichen Ansprüche zuständig. Ich bin nicht Ihr Anwalt, stellen Sie mir solche Fragen nicht. Sie sind hier in der Technik.

WAS WOLLEN SIE JETZT NOCH VON MIR?!"

Ich: "Bleiben Sie bitte ruhig, ich überlege gerade was ich Sie als nächstes Fragen möchte. Bis dahin können Sie mir aber bitte schon einmal Ihren Namen geben."

Er. "ACH VERGESSEN SIE ES DOCH! TSCHÜSS!"

Gespräch beendet. Krass, oder? Die Dialoge habe ich soweit mir möglich Wahrheitsgetreu aus meinem Gedächtnis wiedergegeben.

#1 Win - Weil KD so unzuverlässig ist und ihre AB nicht ein 2. Mal herausschickt, habe ich nun also eine Lücke wie ich trotzdem noch aus dem Vertrag herauskomme.

Ich Telefoniere einige Male mit KD, schreibe mir Namen auf, vor allem von der Dame die mir mitgeteilt hat, dass die AB als Postrückläufer in meinem Auftrag hinterlegt ist. Anfang Februar wende ich mich dann über mehrere Foren an diverse Communities um Rat zu erbitten. Ich kann diese Adressen hier öffentlich leider nicht preisgeben.

Durch Rätseleien, Meinungen und Ratschläge in meinen Threads beginne ich das BGB zu studieren. § 312d sowie § 355 des BGB passen in meinem Fall.

Ich tippe also einen Brief für KD welcher auf die Versäumnis der nicht zugestellten AB hindeutet. Doch noch bevor ich meinen Brief abschicken kann, meldet sich ein  Engelchen.

Dieses bietet mir an den Fall zu prüfen, wenn ich meine Kundennummer preisgebe. Nach anfänglichen zögern tue ich es und erfahre wie es um meinen Fall bestellt ist. Etwas, was mir am Telefon keine der Damen im Kundenservice leisten konnte/durfte.

Eigentlich erfahre ich nicht soviel Neues, dennoch beschleunigt sich die Bearbeitung drastisch. Engelchen schafft es den Fall direkt abschließend zu klären. Noch am selbigen Abend geht mein Modem Offline. Ich hab mich noch nie so sehr darüber gefreut, kein Internet zu haben!

Über einen inoffiziellen Weg schaffe ich es also, ohne weitere Anstrengungen aus dem Vertrag auszusteigen. Um die Identität von Engelchen zu schützen, habe ich ein paar Daten in meinem Eintrag verändert!

Fazit

Kann 1 Win, 6 Fails aufwiegen? NEIN! Denn der eine Win ist auf inoffiziellem Weg zustande gekommen. Er spricht aber für einen Willen, eines Mitarbeiters, der wirklich Interesse hat sich in den Kunden hinein zu versetzen und eine so ätzende Sache endlich zu beenden, zum Vorteil beider Seiten.

Ich heuer jetzt bei der Telekom an. Es ist zwar teuer, aber ich weiß was ich bekomme und so etwas habe ich in den 100 Jahren die ich bisher bestimmt schon mit den Pinky´s telefoniert habe nicht erlebt.