BLUE DOTS

Cuando son bien realizados, los programas de fidelización pueden ayudar a lograr más visitantes y un mayor volumen de compra. Así lo muestra el más reciente Estudio Global de Nielsen sobre Sentimiento de Lealtad, donde se muestra que al menos el 72% de los peruanos coinciden en que estas iniciativas hacen que sea más probable que continúen comprando con un minorista, y al menos 7 de cada 10 participantes comprarían más en tiendas online si el proveedor proporciona programas de beneficios como los de los minoristas tradicionales.

Aunque Latinoamérica es la región con menor participación en programas de fidelización debido a la alta penetración del canal tradicional, el cual responde por más de la mitad de las ventas al por menor, el 24% de los participantes afirma que pertenece a 2 o hasta 5 programas de fidelización, y un 18% hace parte de al menos un programa.

“Los principales retailers de cada país tienen un programa de fidelización, pero hay espacio para un crecimiento significativo en la región” afirmó Giovanna Márquez, Líder de Retail Analytics para Latinoamérica. “Más y más minoristas están desarrollando programas de lealtad, y algunos están integrando sistemas de pago dentro de sus programas de lealtad con sus propias tarjetas de crédito, dándole a los miembros la posibilidad de ganar puntos extra y recibir ofertas especiales cuando utilizan la tarjeta del minorista”.

Minoristas más atractivos, según su programa de lealtad

“Centra tu en torno al cliente y muchos más girarán en torno a ti”.

Un programa de fidelidad suele traer dos beneficios para la empresa: aumento de facturación y mejora del desempeño en el mercado. Sin embargo, a la hora de poner en práctica una acción de este tipo siempre debes preguntarte si vale la pena tanto para la marca como para los consumidores.

Es fundamental, por tanto, que conozcas bien a tu cliente. Intenta preparar a tu equipo para abordar al consumidor de la mejor manera posible y conseguir así, recoger información sobre él. Sin embargo, de nada servirá poseer esta información si luego no la usas de la manera correcta.

Paso a paso: el programa de fidelidad

El primer paso para implementar un programa de fidelidad es aceptar que los clientes no siempre regresan. Pregúntate respecto a este tema, y procura descubrir lo que está evitando la segunda experiencia. Las razones pueden ser muchas: mejor precio de la competencia y desvalorización de tu marca, entre tantos otros puntos.

Después, debes decidir lo que el cliente ganará al regresar a tu tienda. Ofrece descuentos y premios –en algunos casos, pueden ser incluso productos de tu propia tienda –que ayuden al cliente a recordar de manera positiva tu marca. El próximo paso es definir cuánto vale cada uno y cómo funcionará el control (puede ser una tarjeta de la tienda).

Cuando el programa de fidelidad esté en funcionamiento, no olvides monitorearlo siempre. Observa si todo ocurre conforme lo planificaste: si los clientes están satisfechos, si las ventas aumentaron y si el crecimiento de tu facturación acompaña al programa.

Más adelante, puedes perfeccionar progresivamente la fidelización conforme a los errores y aciertos. Una buena idea es personalizar cada vez más estas acciones: hacer que el cliente se sienta exclusivo siempre es positivo para tu marca.

Bajo el título ´El valor del engagement como elemento clave en la fidelización de los clientes´, se ha celebrado en Barcelona el en el Think Tank, un encuentro impulsado por Selligent Marketing Cloud y organizado por Dir&Ge.

La apuesta de las compañías por soluciones tecnológicas como la inteligencia artificial o machine learning en sus estrategias de fidelización es clara, ya que agiliza los procesos y mejora las posibilidades de conversión. Sin embargo, el engagement y la fidelización del cliente es una cuestión que va más allá de la tecnología. El diseño de una estrategia sólida y coherente en los diferentes canales, la personalización de la comunicación y, sobre todo, la transformación de la cultura empresarial hacia una realidad consumer-first se convierten en los grandes retos de las marcas de cara a satisfacer las exigencias del nuevo consumidor. Cuestiones como la identificación del cliente con los valores de marca y dotar a la relación de humanidad y emoción continúan siendo claves para conseguir ese engagement. Por ello, mantener la relevancia y la competitividad en un ecosistema cambiante como el actual, pasa necesariamente por encontrar el equilibrio entre tecnología, estrategia y emociones.

Personalizar la experiencia: Pon el cliente en el centro

David Ayala, Head of Sales de Swarovski, considera que como concepto sí pero que actualmente aún no se está aplicando tanto en las compañías. Y añade que para impulsar la transformación cultural hacia esa realidad consumer-first es necesario integrar las estrategias en el conjunto de la compañía y convencer a todos los equipos de la importancia de cuidar el customer journey si queremos conseguir el engagement del cliente. Por su parte, Julio Alicarte, Marketing Director de Fiatc Seguros, comenta que uno de los objetivos de una compañía debería ser, no solo vender, si no gestionar clientes. Los resultados han de estar alineados con la atención al consumidor. Por mucha tecnología que tengas implantada, lo importante son las personas, los empleados y su implicación. Y en cuanto a los datos, asegurarse de que sean completos y estén bien recogidos para poder hacer campañas adecuadas a cada usuario. La gestión de esa información y el conocimiento del cliente son fundamentales para las estrategias de comunicación y ofrecer ofertas personalizadas.

“La lealtad hacia una marca no se consigue en cosa de un día. Se debe ir ganando día tras día”.

En los últimos años, el éxito de una empresa ya no se mide por el impacto del producto, sino en cuán feliz se siente el consumidor con la marca. Por esto, es importante aprender a “seducir” al cliente para fidelizarlo y alcanzar el éxito empresarial.

Guy Kawasaki, emprendedor y gran inversor de la era digital, con varios libros en su haber, brinda los mejores consejos para conseguir seducir al cliente y ser un mejor líder:

1. Sé agradable: Una sonrisa amplia y verdadera siempre es un buen comienzo y hace un perfecto final. La manera de comunicarse influye mucho en la imagen que los clientes y los colegas de trabajo perciben.

Al sonreír, la persona se coloca en una posición de igualdad con los otros y esto propicia un ambiente de comodidad al que los clientes siempre querrán llegar.

2. Confianza ante todo: Para obtener la confianza de los demás, es necesario que confiar en uno mismo primero.

Es necesario que el líder se supere constantemente. Estudios, viajes, contactos, experiencia, todo esto brinda la confianza necesaria para ejercer un buen trabajo y para comunicarse sin miedos.

4. Lanza tu producto o servicio: Preséntalo de la mejor manera, la simple. Una presentación limpia y breve, tal vez comenzar con una pequeña anécdota. Tener en cuenta las motivaciones y lo que se quiere lograr.

Mantener una presentación positiva y que muestre los principales beneficios del producto es clave para seducir a tu cliente.

5. Asegura que tu encantamiento dure: Este es un punto muy interesante del autor, porque habla de reciprocidad en la relación con el cliente.

“Hay una gran diferencia entre un cliente satisfecho y un cliente leal”.

Captar y mantener al cliente ha sido la clave del éxito para estos y otros muchos negocios. Para conseguirlo, Expansión recomienda "accionar" las siguientes "palancas":

Conexión psicológica

La lealtad de los clientes se origina en una experiencia de compra que cree fuertes conexiones psicológicas. "El apego a una empresa es una cuestión de emociones a través de vínculos que no se pueden medir", explica Juan Carlos Alcaide, director de Marketing de Servicios, una firma especializada en la fidelización de clientes.

El "elemento sorpresa"

Es bueno desarrollar una campaña que capte la atención del nuevo cliente. Carlos Asín, director comercial de The Brand Experience, agencia de marketing y publicidad-, asegura que "las experiencias marcan, calan y graban el mensaje en la mente del público. Hay que incidir en lanzar mensajes breves y claros, primero a los clientes pero también a los consumidores. Esto impacta en el público y llama a la puerta de nuevos clientes".

La comunicación

Hay que establecer un canal de comunicación continua. Según Paco Viudes, consultor en social media y marketing online y director de marketing de Youpping, "es fundamental que la empresa dé la oportunidad al cliente de expresar su opinión y recibir una respuesta. Esta interacción es básica para atraparlo y hacerle saber que se le tiene en cuenta".

Dar un valor agregado

Es bueno siempre ofrecer algo más. Cualquier valor agregado hará que los clientes se sientan importantes. Así señala tres elementos básicos para explotar el ingenio y atraer más público: "Positividad, coherencia y veracidad. Hay grandes campañas con baja o nula notoriedad, por la ausencia de diferenciación y coherencia".

Segmentación

"La mejor estrategia para mimar a los buenos clientes es identificar a los malos y separarlos", afirma Alcaide, quien aconseja prescindir de los que no pagan, los morosos, los que se quejan sin razón y los que generan más gastos que ingresos.

"A la larga crean una mala imagen que puede perjudicar a la marca", agrega.

Anticipación

Es recomendable hacer un seguimiento continuo de todos los consumidores y usuarios.

"Si un descenso en la facturación te pone en alerta, el problema ya se ha producido", dice Viudes.

Por este motivo, el experto recomienda monitorizar la marca constantemente a través de herramientas online como Google Alert o Social Mention: "Hay que controlar a los clientes descontentos para convertirlos en un público más rentable".

Reactivación

No hay que permitir que los buenos clientes se duerman.

"Hay que reactivar a los menos activos y trata de recuperar a los exclientes", aconseja Alcaide, quien apuesta por mantener un compromiso a largo plazo que haga que el consumidor se sienta importante.

Apuntar a las emociones

Conviene rodear los productos y servicios de variables emocionales que los hagan competitivos, aunque no sean los mejores. Este aditivo puede engordar la cartera de clientes.

Competencia

Es importante reforzar la relación con los clientes y tratar de atrapar a los de la competencia: el primero que llega siempre gana.

El precio no es negociable

“Haz un cliente, no una venta”.

Lo que antes podía considerarse una simple moda o tendencia, se ha convertido en un modelo de gestión de casi todas las compañías. Actualmente, las empresas pasan de conceder a sus clientes el poder de tener siempre la razón, a vivir una experiencia única con su marca. O eso es lo que se pretende.

En este sentido, elEconomista ha llevado a cabo un observatorio bajo el título Los servicios de Atención al Cliente, donde se pretende analizar, entre otros asuntos, la actuación de las compañías en relación a la atención al cliente y la importancia que se le otorga a este departamento como valor corporativo.