#burocrazia

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“Non capirai mai la mentalità burocratica finché non comprenderai che per un burocrate, la procedura significa tutto e il risultato non significa niente”.

L’aria era quella tipica dei luoghi in cui tutti hanno fretta e nessuno sembra avere più energie per essere gentile. E tu ti limiti ad osservare mentre attorno a te tutti lottano contro il tempo, contro le attese, contro la burocrazia che fa sentire un numero più che una persona: file interminabili, sportelli affollati, documenti mancanti, risposte automatiche ripetute senza nemmeno alzare lo sguardo. E così finisci anche tu per entrare, inevitabilmente, nello stesso stato d’animo: teso, infastidito, pronto ad aspettare l’ennesima scortesia.

Poi è successo qualcosa di minuscolo, una cosa semplice, quasi banale. La persona dall’altra parte dello sportello ti guarda davvero, sorride. Non un sorriso di circostanza, ma umano: “Vediamo di risolvere insieme”. In quel momento non è cambiata soltanto la pratica da sistemare, ma il peso dell’intera giornata. A volte basta poco per sentirsi di nuovo considerati: una voce calma, un gesto paziente, qualcuno che invece di trattarti come un problema ti tratta come una persona. Ed è strano accorgersi di quanto questo oggi sorprenda.

Viviamo in un tempo velocissimo dove tutti sembrano stanchi, distratti, chiusi dentro le proprie urgenze. La gentilezza non è sparita, ma è diventata rara abbastanza da lasciarci quasi spiazzati quando la incontriamo davvero. Eppure il suo effetto è potentissimo: alleggerisce, disinnesca tensioni, cambia il tono di una giornata intera e a volte riesce perfino a restituire fiducia negli altri, proprio quando la stavamo perdendo. Eppure non ha nulla di spettacolare, non fa rumore, non cerca applausi: é un atto puro e disinteressato, uno spiraglio di luce nell’automazione della quotidianità.

La vera gentilezza si vede nei dettagli: nel modo in cui qualcuno ti ascolta, nella pazienza che decide di avere anche quando sarebbe più facile essere brusco, nel rispetto che offre senza sapere nulla di te. E ci si accorge che le persone gentili lasciano sempre qualcosa dentro, magari un senso di sollievo, magari un pensiero più leggero, magari semplicemente la voglia di essere altrettanto gentili con qualcun altro.

Trovi i palazzi del Grande Ospedale in un ordinatissimo quartiere residenziale. Sono circondati dal verde delle aiuole e degli alberi.

Tira aria di decoro urbano ed esclusione sociale. Ma non ci pensi mentre varchi la soglia. Ora esisti solo tu. Non pensi a chi vive ai margini, alle moltitudini che stanno peggio di te, a chi non ha il privilegio di essere un cittadino europeo munito di tessera sanitaria, alle catastrofi che affliggono il mondo.

Il tuo sguardo non va oltre il piccolo recinto comparso quando il linfoma si è tramutato in dolore. Ora sei egoista, capriccioso, vigliacco e privo di nobiltà d'animo. Sei immerso nei tuoi "perché proprio a me?" e credi di essere la persona più sfortunata del pianeta. Non c'è niente di più falso, ma la tua obiettività è evanescente.

Pensi a tutta la carta accumulata nel tuo zaino: ricette, lettere di dimissioni, programmi terapeutici, certificati, esenzioni. E hai una convinzione: non riuscirai a gestire tutto questo.

Ti concentri sulla Sacra Trinità delle cose che non puoi smarrire: documenti, chiavi di casa, confezione dell'oppioide salvifico che trasforma il dolore lancinante in un fastidio sopportabile.

È l'unica Trinità in cui credi.

Poi entri in un edificio e il verde scompare. Sei nel cuore del Grande Ospedale, in un centro commerciale della sanità, nelle grinfie di un mostro burocratico.

Per le analisi del sangue e per l'ennesima visita devi fare l'accettazione nel reparto ematologico. Sei già lì alle otto del mattino.

Nove persone ti precedono. Sembrano poche, ma tutto è relativo. La cosa va per le lunghe. C'è sempre un meccanismo che si inceppa e spesso si tratta di sistemi operativi e stampanti. Occorre un sacco di tempo per sputare fuori ogni singolo foglio. La gente è nervosa, tu sei nervoso, le incolpevoli impiegate fanno da parafulmine. Una settimana fa le stampanti erano fuori uso e la gente in attesa era sul punto di far scoppiare una rivolta.

Arriva il tuo turno. Ti danno un malloppo di fogli. Fai subito le analisi del sangue, ma poi tutto si complica.

All'accettazione non sanno indicarti il luogo della visita ematologica. L'unico che lo sa è un certo Giovanni (nome di fantasia). Saperlo è il suo lavoro: in quest'era iperconnessa, la preziosa informazione è inspiegabilmente confinata nel suo computer. Giovanni sta in un piccolo ufficio dietro una porta a vetri. Devi trovarlo e farti indicare la stanza segreta. Scoprirai che si trova dall'altra parte del labirinto ospedaliero.

Camminare ti costa fatica, ma raggiungi la stanza a furia di interpellare i passanti e grazie a Nadia, la generosa amica che ti accompagna in questo tortuoso viaggio (menzione speciale per Simona, Luca e Raffaele: ti hanno salvato in altre occasioni).

Ma non è finita. Chiedi informazioni per conoscere i passi successivi e un uomo col camice ti mette in guardia: in quell'ala dell'edificio, prima di recarsi alla visita, bisogna superare un altro ostacolo; devi fare quello che chiamano "accodamento" nel milionesimo ufficio di accettazione. È la prima volta che ne senti parlare. Non ha alcun senso.

Segui il suo consiglio e ora reggi un foglio che indica il tuo status di "accodato".

Vai nella sala d'attesa. C'è il solito erogatore di foglietti con i numeri che indicano il turno. Ne prendi uno, ma potrebbe non servire. In certi giorni è completamente inutile, perché la comparsa del numero su un monitor è solo un'illusione. Te ne accorgi quando bussi alla porta e ti rispondono: "Deve attendere la nostra chiamata. Non c'è ancora il risultato delle analisi". In tal caso l'attesa può durare anche parecchie ore.

Oggi sei più fortunato del solito. Il numero svolge la sua funzione e il tuo turno arriva in tempi ragionevoli. Nella stanza c'è una dottoressa che hai incrociato mesi fa, perché spesso ti capita di essere visitato da una persona verosimilmente estratta a sorte, diversa da quella vista una settimana prima. Il "medico di riferimento" è un'entità obsoleta.

La dottoressa va dritta al punto: "Il referto dell'ultima biopsia non è ancora pronto". Aggiunge che domani dovrai tornare nel Grande Ospedale, perché metteranno nel tuo corpo il catetere venoso indispensabile alla somministrazione delle terapie. Ti comunica che devi fare un'altra TAC e un'altra PET. Vista l'urgenza, stavolta avrai l'onore di una TAC nel Grande Ospedale. Ma devi provare a prenotarla tu nel reparto di Medicina Nucleare.

Oggi è l'8 maggio. Ecco le indicazioni della dottoressa: raggiungere il reparto di Medicina Nucleare; fissare TAC e PET entro il 21 maggio; contattare il reparto in caso di problemi".

Tutto è predisposto per una clamorosa conferma della Legge di Murphy.

Fai un'altra faticosa camminata verso il reparto di Medicina Nucleare, un luogo talmente imbucato fra numerose gallerie che un'infermiera incrociata a metà strada non conosce la sua esatta ubicazione. Alla fine lo trovi, sempre col sostegno della tua amica Nadia.

Vai all'accettazione e ottieni il responso: nei prossimi mesi non ci sono TAC e PET per te, povero sfigato che non ha il buon gusto di essere un cliente pagante del Grande Ospedale. Il pensiero corre al chimerico 21 maggio e fai una mezza risata nella tua testa.

"Contattare il reparto in caso di problemi". La profezia si è avverata. Una volta a casa, lasci un messaggio alla segreteria telefonica di Ematologia per far sapere che in effetti i problemi si sono verificati. Poi dormi.

Il giorno dopo torni nel Grande Ospedale per l'inserimento del catetere venoso. Devi raggiungere il Day Hospital Ematologico.

Solite trafile burocratiche. Con te c'è ancora l'amica Nadia.

Prima di recarti al Day Hospital, fai un altro esperimento al reparto di Medicina Nucleare, per poter dire che non ti sei arreso di fronte al primo inconveniente. L'impiegato individua una data precisa per TAC e PET: è all'inizio di ottobre. Rispondi con un sorriso mesto.

Non c'è bisogno di lasciare un messaggio alla segreteria di Ematologia. Lo hai già fatto ieri. L'incombenza della prenotazione passa ad altri. Non capisci il perché di questi velleitari tentativi affidati a te. Tuttavia, come sempre, hai una certezza: la dottoressa che ti ha chiesto di provarci è dalla tua parte, è una brava persona, non ha colpe. Lo hai letto nel suo tono di voce privo di grandi speranze. La verità era scritta nella sua profezia finale, nell'offerta di una via d'uscita in caso di problemi.

La colpa è del sistema, del mostro burocratico, della sanità pubblica ridotta in coriandoli.

Ora il tuo giudizio sul Grande Ospedale è una bocciatura che quasi non concede possibilità di riscatto.

Poi accade l'imponderabile: il classico fiore nel deserto; una parziale redenzione.

Nel Day Hospital, ovvero il posto in cui si fanno le terapie, trovi una carezza inaspettata. Trovi un'umanità talmente sorprendente che ti sembra quasi di essere in un'altra dimensione. Non ci sei abituato. Tutto il personale, persino quello dell'ennesima accettazione, ti tratta come una creatura fragile e preziosa che in questo momento ha bisogno di aiuto e dev'essere guidata, consolata, presa per mano. Ora sei Danilo, un tipo lamentoso e pieno di paure, ma anche un essere umano di cui prendersi cura.

Ripensi alla frase di un'amica afflitta dalla tua stessa malattia: "Il reparto era come una famiglia". Per la prima volta hai percepito quel calore. Forse è successo perché qui si avverte la durezza dello scontro fra la cura e il cancro. Senza umanità non si sopravvive.

Mentre inseriscono il catetere con una procedura eco-guidata, ti parlano con dolcezza. Noti perfino un interesse sincero per i tuoi progetti.

Stravaganti associazioni di idee ti portano a ricordare lotte sociali, bandiere anarchiche e altre passioni rimaste sepolte in un angolo della tua coscienza che ha preso polvere per troppi giorni.

Forse nella solidarietà del Day Hospital c'è il seme di una piccola ribellione. Può succedere dappertutto, persino nel Grande Ospedale.

Questo pensiero ti fa venire la pelle d'oca.

Sei ancora un codardo lamentoso. Ma hai un altro difetto: ti commuovi facilmente. E per un attimo sei felice.

«Stavo leggendo Il cappotto» continua Radlov. «Un racconto meraviglioso, non crede? Così divertente e triste al tempo stesso. Anzi, tremendo. Povero Akakij Akakievič. Certo, leggo solo quando ho tempo. A volte riesco a scorrere soltanto qualche riga prima che cominci a squillare il telefono. Ma non mollo. Perlomeno sono tenace.» L'ufficiale sorride. «Si uccise. Gogol'. Sa come?» Pavel risponde: «Smise di mangiare». Il sorriso di Radlov si allarga. È uomo da cogliere l'ironia, nota Pavel: il tavolo coperto di piatti, il piccolo banchetto. «Pensa che dopo aver letto i suoi racconti» chiede Radlov «si conosca Gogol' meglio di chi lo conosceva di persona? La famiglia, gli amici più cari. Dopotutto, che cosa sapevano davvero di lui? Che era una fonte inesauribile di assurdità religiose? Che era infelice? È morto da quasi un secolo e io capisco perfettamente per quale motivo si sia lasciato morire di fame.» Radlov strofina il pollice sulla copertina del libro, poi la osserva un momento. Si pulisce con la tovaglia dall'inchiostro dorato che gli è rimasto sul dito. È per questo che l'ha chiamato? Per discutere della vita intima di Gogol'? Pavel ha un'idea improvvisa: Radlov incarna tutto ciò che Kutyrev sogna di diventare. Si è fatto strada dal basso, non è passato inosservato. Ma quante vittime si è lasciato dietro per arrivare dov'è oggi, perché basti un suo cenno per avere a disposizione Pavel oppure, indifferentemente, un banchetto degno di un boiaro? «Vuole rispondere alla mia domanda, compagno?» «Su Gogol'?» «Sulla possibilità di comprendere una persona attraverso ciò che ha scritto» precisa Radlov. «Suppongo sia per questo che lei e il suo predecessore siete stati chiamati in causa. Anche se, a essere onesto, nessuno ha saputo darmi una spiegazione soddisfacente per la sua presenza qui, Pavel Vasilevič.» Radlov si guarda incuriosito ]a mano con cui regge la forchetta: il lungo tendine che ne attraversa il dorso ha cominciato a contrarsi visibilmente. «Qual è la sua opinione in proposito?» “

Travis Holland, Storia di un archivista, traduzione di Elisa Banfi, Guanda (collana Narratori della Fenice), 2008, pp. 142-144.

io a maggio: "ah vabbè c'è tempo, poi lo faccio"

Ieri è stata una giornata davvero infernale. Fra corrieri incompetenti e perdite di tempo varie, è arrivata anche un’email dall’INPS. Devo passare nuovamente le visite mediche per continuare a ricevere l’assegno di invalidità. Così, senza indugio, contatto TRP della ASL e l’assistente sociale per avere il certificato medico dalla psichiatra. E cosa mi viene detto? Che nonostante tutto il casino…